Administração no Blog: Administração dos Conflitos nas Organizações

Pode-se dizer que os conflitos existem desde o início da humanidade, o mesmo é fonte de ideias novas, podendo levar a discussões abertas sobre determinados assuntos, o que se revela positivo em algumas das vezes, permitindo a expressão e exploração de diferentes pontos de vistas, interesses e valores, ou seja, em certos momentos e em determinados níveis, o conflito pode ser considerado necessário.

A partir do surgimento de inúmeras transformações políticas, culturais e sociais percebidas no decorrer deste século, emergiu entre as organizações a necessidade de tornarem-se cada vez mais produtivas e competitivas. Sabendo desta necessidade, muitos líderes passaram a analisar, avaliar e identificar os problemas enfrentados pela equipe na aceitação e adaptação de mudanças, para então, perceber as dificuldades, e necessidades individuais de cada colaborador.

Robbins (2002) fez algumas abordagens sobre o conceito de conflito na visão tradicional, das relações humanas e a visão interacionista.

Visão tradicional: esta abordagem dizia que todo conflito era ruim e que, portanto, deveria ser evitado. O conflito era visto como uma disfunção resultante de falhas de comunicação, falta de abertura e de confiança entre as pessoas e um fracasso dos líderes em atender às necessidades e às aspirações de suas equipes. A visão tradicional era consistente com as atitudes de grupo que prevaleciam nas décadas de 30 e 40.

Visão das relações humanas: esta abordagem argumenta que o conflito é uma conseqüência natural e inevitável em qualquer grupo, não sendo necessariamente ruim, podendo ter o potencial de ser uma força positiva na determinação do desempenho do grupo. A visão das relações humanas dominou a teoria sobre conflitos do final dos anos 40 até a metade da década de 70.

Visão interacionista: esta abordagem, que é a mais recente, propõe não apenas que o conflito pode ser uma força positiva, como defende abertamente a tese de que algum conflito é absolutamente necessário para o desempenho eficaz de um grupo. A principal contribuição desta abordagem, portanto, é encorajar os líderes dos grupos a manter um nível mínimo constante de conflito suficiente para manter o grupo viável, autocrítico e criativo.

O conflito pode se dar entre duas ou, mas partes seja individual ou em grupo. Montana (2005) propõe os seguintes tipos de conflitos:

Conflitos internos: ocorre quando duas ou mais opiniões opostas ocorrem em um único indivíduo.

Conflitos entre indivíduos: os conflitos entre indivíduos dentro da organização são vistos como resultado de diferenças de personalidade.

Conflitos entre indivíduos e grupos: o indivíduo que não concorda com as normas de comportamento do grupo ou com os valores encontrados na cultura organizacional estará em conflito com o grupo de trabalho ou com toda a organização.

Conflitos entre grupos: o conflito entre grupos é inevitável devido a dois fatores básicos da organização: a competição por recursos escassos e pelos diferentes estilos gerenciais necessários para a operação eficaz de diferentes departamentos.

Portanto, é possível dizer que nenhuma organização está livre de conflitos, pois praticamente toda a empresa sofre e se beneficia com os eles. Os conflitos são responsáveis por sérias ameaças à estabilidade de uma organização, mas também podem agir de maneira construtiva estimulando o potencial de seus colaboradores. Podemos dizer também que os conflitos devem ser encarados como uma força constante e procurar administrá-lo para que atuem de maneira construtiva.

COMO LIDAR COM OS CONFLITOS NAS ORGANIZAÇÕES

Os conflitos são tão comuns nas organizações, que o próprio líder poderá fazer parte deles. Por isso, é importante estar preparado e saber como lidar com esses conflitos:

Primeiramente é necessário compreender que existem vários tipos de pessoas, e que elas são e pensam diferentemente.

Algumas agem por “instinto” e acabam não pensando nas consequências, o que poderá interferir no crescimento e no sucesso da empresa.

As maneiras mais comuns de lidar com os conflitos são:

Retratação;
Apaziguamento;
Poder;
Negociação e

Colaboração.

ATENÇÃO: Essas são maneiras de tratar os conflitos e não de eliminá-los.

Para eliminar, um dos tópicos é adotar as seguintes premissas:

Retratação: técnica utilizada quando é impossível vencer ou chegar a um acordo. Defende a saída, o desligamento da situação. O conflito ficará em aberto, mas em contra partida sobrará mais tempo para obter mais informações ou argumentos que venham a convencer a outra parte numa discussão futura. Também utilizada para preservar a reputação.

Apaziguamento: Visa manter a harmonia da equipe, para que possa exercer tarefas difíceis ou simplesmente para manter o clima positivo no ambiente de trabalho.

Poder: Essa técnica é utilizada quando o líder tem razão e precisa tomar uma decisão importante em meio a uma discussão.

Negociação: Aplicada quando todos os envolvidos têm razão e podem contribuir juntos para o crescimento da empresa.

Colaboração: Utilizada quando um determinado projeto ou objetivo depende dos envolvidos e não pode haver conflito em momento algum. Buscando unir as partes para que o resultado seja perfeito.

A Mediação dos Conflitos nas empresas

Brigas entre sócios, discussão entre funcionários, desavenças com fornecedores e clientes: cenário que nenhuma empresa deseja, mas muitas conhecem de perto esse drama. Grandes empresas investem em treinamentos e no desenvolvimento de políticas para evitar conflitos e manter um clima organizacional agradável. Mas e quanto aos pequenos empresários, como é possível prevenir conflitos e manter a empresa focada em produzir e crescer?

Conversando com a presidente da Comissão de Mediadores do Conselho Nacional das Instituições de Mediação e Arbitragem (Conima), sobre mediação de conflitos. Confira abaixo as dicas da especialista.

A maioria das pequenas empresas é formada por sócios. Como podemos evitar conflitos entre sócios?

Conima - Para evitar conflitos entre sócios é importante manter uma comunicação eficiente e uma estrutura coerente de gestão de conflitos.

Existem muitas empresas familiares, neste caso, como evitar que conflitos que nascem nos negócios alcancem o convívio familiar?

Conima – Nas empresas familiares, a dinâmica que envolve os conflitos é complexa, pois é comum que assuntos da família sejam levados para a empresa, e assuntos da empresa para a família. Reservar espaço separado para a comunicação em cada um desses âmbitos, sem confusão de papéis, por exemplo, ser pai na família e chefe na empresa, permite a criação de ambientes saudáveis. A utilização da mediação como mecanismo de gestão de conflitos aliada à governança familiar aumenta muito a possibilidade de crescimento da empresa e continuidade pelas novas gerações.

Quais mecanismos podem ser aplicados em uma empresa para evitar conflitos entre funcionários?

Conima – A mediação é um processo indicado para situações de impasse em que as pessoas agem sob distintas perspectivas, conduzido por um terceiro, escolhido pela legitimidade, neutralidade e imparcialidade que, sob confidencialidade e com foco na relação e visão de futuro, facilita a comunicação entre as pessoas e auxilia na negociação, para que possam fazer escolhas voluntárias e informadas, a partir do levantamento de opções e da eleição daquela que melhor atenda, qualitativamente e quantitativamente, aos interesses de todos os envolvidos.

Nesse contexto, é um mecanismo eficiente de gestão de conflitos nas empresas, tanto entre funcionários, quanto entre departamentos, equipes, e até mesmo entre pessoas com níveis hierárquicos diferentes.

Quais são as maiores causas de conflitos dentro das empresas?

Conima – Dentro das empresas, os conflitos mais comuns são:

• societários / departamentais / entre funcionários

• de autoridade e poder (diferentes níveis)

• de ambiente de trabalho (relacionados ao reconhecimento e à confiança)

• estruturais (relacionados ao funcionamento)

• culturais

• trabalhistas

Como agir quando há um conflito com um cliente importante para a empresa?

Conima – Facilitar a criação de opções que satisfaçam aos interesses do cliente e da empresa ao mesmo tempo é o trabalho do mediador, que, por meio de perguntas auxilia as pessoas a criarem opções e escolherem a melhor para todos os envolvidos, buscando preservar a relação entre o cliente e a empresa.

Quando é o momento de chamar um profissional para mediar um conflito?

Conima – O mediador pode ser chamado preventivamente, para desenvolver métodos de gestão colaborativa de conflitos, assim como quando já há um conflito instalado. Quanto antes melhor, evitando-se a escalada da animosidade entre as pessoas.

Também é muito interessante proporcionar aos gestores e funcionários treinamentos sobre técnicas de mediação que podem ser utilizadas em qualquer âmbito, para melhorar a comunicação entre as pessoas e ensejar processos colaborativos baseados em interesses, que facilitam o trabalho em equipe.

O custo é acessível para pequenas empresas?

Conima – A mediação pode ser cobrada de diversas formas, tais como, um valor fixo, um valor por hora, um valor com base no percentual que está sendo tratado, etc., o que dependerá de variados fatores. Também varia se a mediação ocorre dentro de uma câmara ou centro de mediação ou se o mediador é nomeado de forma independente.

Para ter uma ideia do mercado, uma média de valor por hora seria de R$300,00. E, em média, o processo de mediação ocorre entre cinco e dez reuniões, em torno de uma a duas horas cada. Mas tudo depende da complexidade da situação e do ânimo das pessoas envolvidas.