Administração no Blog: Os erros que mais afastam seus Clientes

Quantas vezes já pensamos: qual a razão que faz algumas empresas/empreendedores agirem de uma forma tão incorreta com os clientes? Fato esse que leva muitos clientes a terem experiências desagradáveis na hora de uma compra e a pensamentos como estes: Eu não volto mais aqui, será que eles nunca foram clientes?

Acompanhe a lista de alguns erros muito comuns:

· Rejeitar o cliente

É comum o cliente procurar uma empresa para a qual ele não é o público alvo - e o que essa empresa faz? “A empresa faz de tudo para que ele vá embora, mas não diz claramente para este cliente, que ele deveria procurar outro lugar para ser atendido”, afirma Enio Klein, da BSP.

Resultado: o cliente sai constrangido, fala mal da empresa e nunca mais pisa ali – os bancos são campeões de fazer isso. Eles não te querem lá, só que não te avisam e fazem tudo para te espantar de qualquer jeito.

· Não ouvir a necessidade do cliente

Suponha que a sua empresa não se encaixa no primeiro exemplo. Ou seja, ela quer que o cliente fique e compre. Um dos principais erros nesses casos é não ouvir a necessidade do cliente e, pior, oferecer algo de que ele não precisa. “Esse é um dos erros mais comuns. Você entra numa loja procurando algo, e o vendedor te oferece outra coisa, não te escuta. Isso agride o cliente e ele pode não voltar mais”. explica Klein.

O que deve ser feito: investir na capacitação da sua equipe.

· Não respeitar o tempo do cliente

Cena comum: um cliente está na vitrine namorando uma peça. O vendedor chega à porta e pergunta “posso ajudar?”. O cliente então desiste e dá uma resposta evasiva: “Estava só olhando”. Isso geralmente acaba com a venda, de acordo com Mário Rodrigues, do IBVendas. “As pessoas querem tomar a decisão das compras sozinhas”, explica o especialista.

O que fazer: muitas vezes é melhor esperar pelo momento certo da abordagem, em vez de ceder à ansiedade.

· Oprimir o cliente

Lojas onde os vendedores parecem à espreita do cliente como se esperassem para dar o bote se transformam em um ambiente pouco convidativo. Pode apostar que muita gente que entra em lugares assim, não volta nunca mais. “Se o cliente se sente pressionado a comprar, não é um bom sinal”, afirma Klein. Muitas vezes isso acontece em lojas em que há rodízio de vendedores, e a remuneração é por comissão. “Nesse sistema, o vendedor fica com ódio do cliente que entra e não compra nada. É claro que esse cliente vai se sentir mal”.

O que deve ser feito: investir na capacitação da sua equipe.

· Não conhecer o produto

Com o avanço ao acesso à internet é comum que os clientes antes de procurar num estabelecimento comercial. “Nesses casos, é fácil que os clientes saibam mais que o vendedor sobre o produto daquela empresa e também sobre os da concorrência”, afirma Mário Rodrigues, do IBVendas. Essa é uma situação muito frustrante para os clientes – e isso pode decidir simplesmente que ele nunca mais queira voltar. “As empresas não têm esse processo bem amarrado. Colocam uma coisa no site, mas não capacitam o vendedor para falar sobre aquilo. Não olham o processo com os olhos do cliente”, resume.

O que deve ser feito: investir na capacitação da sua equipe.

· Não investir na experiência do cliente

Se o seu concorrente também vende produtos iguais aos seus, pode ser que seu cliente não volte mais ao seu negócio se perceber que a experiência oferecida em outro lugar é mais interessante. “Cada vez fica mais importante investir na experiência do cliente. Muitas vezes é isso que o faz decidir de quem vai comprar”, diz Marcelo Scharra, da Inside. Isso significa que às vezes vale a pena gastar com uma embalagem diferente, ou considerar oferecer um cafezinho no seu estabelecimento. Detalhes como esses podem fazer a diferença entre um cliente que volta e um cliente que não aparece nunca mais.

O que deve ser feito: trate o seu cliente como uma visita importante.

· Não se importar com o pós-venda

O Brasil é campeão neste ponto negativo: não se preocupar com o pós-venda. O primeiro passo aqui é entender que ter clientes satisfeitos é fundamental para o seu negócio. “Muitas vezes, quando o cliente tem uma reclamação, ele mal consegue chegar à empresa. Não existem canais adequados para fazer o contato”, afirma Enio Klein.

O que deve ser feito: abrir e manter sempre canais abertos de comunicação

· Desqualificar a queixa do cliente

No pós-venda, quando finalmente o cliente consegue receber um atendimento, é comum encontrar resistência do outro lado do balcão. “Vem aquele rosário de desculpas para dizer que o cliente está errado. Mesmo que ele não tenha razão, uma pessoa numa loja jamais pode desqualificá-lo. É preciso pelo menos ouvi-lo e explicar qual é a situação”, aconselha Klein.

O que deve ser feito: sempre ouvir atentamente os clientes.

· Descuidar do atendimento virtual

O e-commerce é uma realidade e se o cliente tem uma reclamação e entra em contato com a empresa, é importante que a pessoa do outro lado realmente saiba como atender essa demanda. “Eu quero entrar no site, apertar o botão e comprar. Mas se der problema eu quero falar com alguém que resolve o meu problema e me chame pelo nome. As centrais de atendimento em geral têm pessoas muito despreparadas”, afirma Rodrigues, do IBVendas. Esse tipo de erro gera revolta nos clientes e pode ainda trazer problemas para a marca, já que o cliente está só a alguns cliques de reclamar na internet.

O que deve ser feito: capacitação da equipe desse atendimento.

· Olhar a troca como custo

É fácil hoje em dia encontrar surpresas bem desagradáveis e não querer voltar nunca mais no momento de trocar um produto. “Muitas empresas só fazem a troca se o cliente voltar na mesma semana e se o defeito for comprovado milimetricamente. Acham que o cliente está querendo passar a perna. É uma visão muito imediatista”, afirma Scharra, da Inside. O resultado é que esse empreendedor perde a chance de fidelizar o cliente com um tratamento menos “mesquinho”, analisa.

O que deve ser feito: deixar clara a política das trocas na hora da compra