Administração no Blog: Marcas de Varejo sofrem com clientes infiéis

Bastou uma pesquisa efetuada com 7.705 pessoas, onde 63 lojas do varejo foram citadas no total que aconteceu em agosto de 2014 em todas as regiões do Brasil para confirmar que os consumidores estão cada vez mais "infiéis" na hora das compras - essa é uma das conclusões do novo estudo da CVA Solutions, que pesquisou a força da marca e o valor percebido na percepção dos consumidores.

Segundo essa pesquisa, por mais que os clientes ainda visitem as lojas físicas de eletrônicos e eletrodomésticos, dificilmente eles serão "fisgados", no fim, eles acabarão comprando pela internet depois de pesquisar o menor preço. Esse fenômeno é chamado de “show rooming” e já foi utilizado por 76% dos consumidores. Ou seja, o consumidor visita uma loja física, conhece o produto, mas antes de comprar pesquisa preços na internet.

Esse comportamento influencia na percepção das marcas pelos compradores.

A líder da Força de Marca é a Lojas Americanas, seguida pelas Casas Bahia. Nesse quesito, se beneficiam as empresas maiores, com mais presença no Brasil.

Em Valor Percebido a liderança é das Lojas Cem, seguida por Big e Pernambucanas. Aqui as empresas menores entram com mais força na competição, já que podem ser mais regionais, mas apresentam boa relação custo-benefício.

Os Desafios

Para o sócio-diretor da CVA Solutions, o varejo precisa investir em tratamento diferenciado para evitar a infidelidade dos clientes. Ele conta uma história para inspirar as marcas brasileiras:

"Recentemente, visitei a loja da Apple em Nova York e lá fui atendido por somente uma pessoa, da abordagem inicial ao pagamento final. O mesmo vendedor me explicou sobre os produtos, me convenceu a comprar, foi até o estoque pegar o produto, passou o cartão de crédito no caixa e ainda me entregou a sacola", contou o Sócio-diretor da CVA Solutions .

Isso irá fisgar o consumidor. Há uma atenção especial. Quando há varias pessoas nesse processo - uma pra abordar, outra pra buscar a caixa, outra para fazer o pagamento etc. - o cliente pode fugir. Usa do velho 'vou dar uma olhada em outros lugares e qualquer coisa eu volto'. Mas ele dificilmente voltará. Já para o fenômeno crescente e inevitável das compras online, seria interessante manter-se o básico: que as lojas melhorem os seus sites, deixando-os mais claros e com os dados técnicos dos produtos bem escritos, para facilitar a pesquisa e a comparação.

A Força da marca

Na pesquisa, essas foram às marcas mais bem avaliadas, onde podiam ser citadas como "as melhores" e tinham índices de atração e rejeição por parte dos compradores. A conta é a atração menos a rejeição perante clientes e não clientes.

Essas são as 10 mais fortes:

1	*Lojas Americanas*
2	*Casas Bahia*
3	*Magazine Luiza*
4	*Fast Shop*
5	*Extra*
6	*Walmart*
7	*Ponto Frio*
8	*Carrefour*
9	*Bemol*
10	*Fnac*

Valor Percebido

O Valor Percebido é o custo-benefício percebido no mercado.

Os 10 mais bem cotados:

1	*Lojas Cem*
2	*Big*
3	*Pernambucanas*
4	*Bemol*
5	*Colombo*
6	*Casas Bahia*
7	*Ricardo Eletro*
8	*Eletro Shopping*
9	*Fast Shop*
10	*Magazine Luiza*

Os preferidos online

A pesquisa levantou que 65% das pessoas já compraram eletrônicos ou eletrodomésticos pela Internet.

Esses são os sites mais populares:

1	*Lojas Americanas*
2	*Submarino*
3	*Walmart*
4	*Extra*
5	*Casas Bahia*
6	*Shoptime*
7	*Magazine Luiza*
8	*Ponto Frio*
9	*Ricardo Eletro*
10	*Compra Fácil*