A Inovação e a eficiência
operacional são as palavras-chave para a próxima geração do e-commerce B2B.
A expansão da tendência multicanal representa um
imenso desafio e, ao mesmo tempo, uma grande oportunidade de negócios para as
empresas. Mesmo o e-commerce sendo uma estratégia muito recente para o mercado
B2B (Business to Business), os
clientes corporativos exigem funcionalidades que se assemelham às suas
experiências de consumo pessoal e, sobretudo, buscam cada vez mais poder
interagir com as empresas por meio de seus diversos pontos de contato (loja física, Internet, dispositivo móvel, Contact Center
ou representante de vendas).
Atualmente essas empresas também enfrentam a crescente concorrência de vendas no
comércio multicanal, principalmente no quesito de eficiência operacional. A
tendência consiste em buscar meios para consolidar sistemas corporativos em uma
única plataforma, que seja capaz de suportar o seu negócio de
maneira global, independentemente do canal de vendas utilizado ou da
localidade. Diante desse contexto, uma solução eficiente representa a
oportunidade de simplificar as operações e a complexidade das transações B2B,
obtendo uma “visão única” das informações sobre clientes, estoque de produtos e
conteúdo.
O desafio decisivo é conseguir proporcionar uma
experiência completa e personalizada ao usuário para a adoção e o sucesso de
sites B2B, e isso faz com que muitas organizações procurem novas maneiras para
promover o engajamento e a fidelização dos clientes, tais como autoatendimento
e mobilidade. Desse modo, alinhar posicionamento de marca com a consistência do
conteúdo disponibilizado nos diferentes canais pode ser considerado essencial
para qualquer empresa.
Além disso, inovação e eficiência operacional se
tornaram as palavras-chave para a próxima geração do e-commerce B2B, pois
apenas dessa maneira será possível alcançar resultados e proporcionar as
experiências de consumo mais avançadas aos clientes, que são
determinantes para a manutenção ou aumento da receita e da participação no
mercado.
O
comércio multicanal na prática: aí vão algumas dicas para inovar o atendimento
B2B
A)
Oferecer aos clientes diversos canais de
comunicações (exemplo:
muitos preferem buscar informações em canais online para discutirem com as
equipes de vendas, antes de interagirem pessoalmente com um representante).
B)
Melhorar a
capacidade de resposta e serviço (exemplo:
fornecer serviços de atendimento online em tempo real torna mais fácil para os
clientes encontrar as informações que procuram e consequentemente, cria uma
relação mais forte e mais rentável para a marca).
C)
Facilitar as negociações (exemplo: implementar processos simplificados de
pagamento, compras e gestão de estoque, de modo a proporcionar um fluxo único
de informações sobre produtos, preços e negócios)
D)
Personalizar e melhorar a experiência do usuário (exemplo: fornecer conteúdo direcionado e recursos
de pesquisa sofisticados aos clientes)
E)
Obter o controle total sobre o conteúdo (exemplo: com uma ferramenta especializada é
possível centralizar o gerenciamento de todo o conteúdo, tal como vídeos,
manuais, guias de compra, além de informações de negócios)
F)
Assegurar
total integração entre ERP, CRM e sistemas de inventário e produção com os
dados sobre clientes e cláusulas contratuais. Dessa forma, é possível garantir
que as equipes de Contact Center tenham a informação certa no momento certo,
independentemente do canal de contato utilizado pelo cliente.
G)
Promover novas iniciativas que incentivem as
equipes de vendas a se tornarem canais de atendimento ao cliente, desenvolvendo
um foco estratégico em atividades comerciais de alto valor agregado.
H)
Integrar Internet, serviços ao cliente, comércio
social e mobilidade em uma única plataforma para proporcionar uma experiência
totalmente multicanal.
Mesmo que algumas empresas ainda se sintam
intimidadas pelo comércio multicanal, não há como negar que o simples fato de
tornar disponível um serviço, sem que ele atenda exatamente às necessidades do
cliente, pode deixá-las em grande desvantagem em relação às companhias que
estão privilegiando o fornecimento de uma experiência online e multicanal de
qualidade. O atendimento multicanal executado e oferecido de maneira correta
pode facilitar o ciclo de compras e torná-lo mais eficiente, entregando a
informação correta em cada ponto de contato que integra a cadeia de valor da
empresa.
A boa notícia disso tudo, é que o serviço multicanal bem executado (proporcionando o atendimento baseado em uma visão
completa e integrada com as necessidades dos clientes) irá, sem
dúvida, dinamizar os processos e reduzir os custos operacionais.
Fonte e Sítios Consultados
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