Administração no Blog: Avaliação do Cliente Misterioso

Avaliação do Cliente Misterioso

O Cliente oculto ou Cliente misterioso é uma ferramenta utilizada por empresas de pesquisa de mercado para medir a qualidade do atendimento de empresas, ou para levantar informações específicas sobre produtos e serviços. Os avaliadores (shoppers) se passam por clientes comuns para realizar tarefas específicas como comprar um produto, realizar perguntas, fazer reclamações ou se comportar, no estabelecimento, de determinada maneira - depois eles fornecem detalhados relatórios sobre como foi a experiência do cliente.

O cliente oculto começou a ser utilizado, nos Estados Unidos, na década de 40, como uma medida para verificar a integridade dos funcionários. Com a criação da internet o uso da ferramenta se difundiu mundialmente, pois os custos abaixaram consideravelmente. As ferramentas para as avaliações com clientes ocultos variam entre simples questionários até gravações completas em áudio e vídeo. Muitas empresas que utilizam esta ferramenta são completamente administradas pela internet, permitindo aos shoppers utilizarem a internet para demonstrar interesse em participar de pesquisas, encontrar trabalhos, preencher pesquisas e receber remuneração.

Os estabelecimentos onde as pesquisas com clientes ocultos são mais utilizadas, atualmente são: varejo, hotéis, restaurantes, cinemas, bancos, concessionárias de veículos e redes de franquias.

Quem São os Clientes Misteriosos

Um Cliente Misterioso é um profissional autônomo (freelancer), uma pessoa comum com determinadas características socioeconômicas e culturais que atendam aos objetivos da avaliação a ser realizada.

A cada pesquisa contratada, os avaliadores são selecionados pelas características do perfil de clientes da organização contratante do projeto. Antes de serem enviados a campo para conduzir as avaliações, os avaliadores selecionados são treinados nos procedimentos de avaliação, recebendo um Manual do Cliente Misterioso - elaborado especificamente para o projeto em questão, com todas as orientações sobre o que verificar e como proceder - e o Checklist de avaliação - com todos os itens a serem avaliados e observações a serem registradas. Após o estudo minucioso desses documentos, são contatados por empresas especializadas neste setor para a confirmação de que tudo está bem entendido e esclarecimentos de eventuais dúvidas sobre a pesquisa.

O Cliente Misterioso deve possuir atitudes e comportamentos altamente profissionais, incluindo-se aí discrição e sigilo sobre suas atividades e estabelecimentos avaliados, cumprimento dos prazos contratados para a realização das avaliações e entrega dos relatórios, atenção extrema aos detalhes quando realizando avaliações, honestidade e imparcialidade em suas observações. Também deve possuir correta expressão escrita.

Ao encerramento de cada avaliação o Cliente Misterioso deve preencher e encaminhar o relatório de avaliação, conforme orientação recebida. Ao cumprir o que foi contratado com a empresa especializada, apresentando todos os relatórios de avaliação para os quais foi escalado, recebe a remuneração combinada.

Os Clientes Misteriosos cadastrados e/ou contratados não são funcionários das empresas especializadas neste setor, mas sim profissionais autônomos (independentes - freelancer).

Casos Reais de Clientes Misteriosos

- A Visita

Trata-se de uma visita do cliente misterioso a uma ‘hamburgueria’. O cliente oculto tem o perfil dos consumidores da lanchonete. No caso: jovem, com bom poder aquisitivo e que faz questão de qualidade. A hamburgueria é monitorada por clientes ocultos desde 2007. Por mês, as 14 lojas da rede são visitadas em média 36 vezes.

O cliente oculto se senta, avalia o ambiente, olha o cardápio, repara em tudo. Vai ao toalete, verifica as instalações, volta e faz o pedido. E marca o tempo de espera. Quando o hambúrguer chega à mesa, discretamente ele tira uma foto com o celular, para fazer uma avaliação visual do prato. O cliente misterioso prova o sanduíche, e faz uma confidência. “Podia estar um pouco mais bem passado”, diz. A visita dura 40 minutos.

Graças a essas avaliações, a empresa já providenciou várias mudanças. A gerente de operações aprova o serviço. “É muito barato o custo que nós temos pelo benefício que pode gerar. Nós precisamos de uma ferramenta que nos ajude ouvir o cliente”, diz a gerente da hamburgueria.

Com as sugestões, a hamburgueria já trocou a luz da mesa, que estava muito forte. Colocaram-se poltronas mais confortáveis e criou porções menores de fritas e Milk shake.

Enquanto a lanchonete melhora o atendimento, a tarefa do cliente oculto continua. Ele faz um minucioso relatório sobre tudo o que viu, aprovou ou não gostou. “São abordados diversos detalhes que um cliente normal às vezes não estaria observando, mas a gente busca captar todos esses detalhes”.

Esse trabalho reforça a imagem da empresa. E vira propaganda gratuita no boca a boca dos consumidores.

Antigamente, não há muito tempo atrás, um cliente satisfeito falava pra três pessoas da sua boa experiência e um não satisfeito falava pra dez a 12. Recentemente, tiveram vários casos no Brasil e nos Estados Unidos em que a imagem da empresa ficou bastante danificada com relação a más experiências de clientes que expuseram estas experiências através de mídias sociais.