e-Business e suas características
·
e-Commerce é definido como a
compra e a venda
por meios
digitais .
·
e-Business
abrange o e-commerce, mas inclui ainda tanto as aplicações de front-office como
as de back-office que compõem a máquina empresarial
moderna . A e-Business redefine os velhos modelos empresariais , com
a ajuda da tecnologia ,
para maximizar
o valor do cliente .
Os sistemas
de informação geralmente
são compostos
por combinações
integradas de sistemas empresariais interfuncionais. Tais
sistemas apoiam processos empresariais , tais
como :
·
Desenvolvimento do Produto
·
Produção
·
Distribuição
·
Gerenciamento de pedidos
·
Apoio ao cliente
o
Planejamento de Recursos
Empresariais (ERP)
·
O software
de ERP é parte de uma família de módulos
de software que
apoia as atividades empresariais
envolvidas em processos
de back-office vitais .
·
O ERP é concebido como
um ingrediente ,
essencial à eficiência ,
agilidade, e responsabilidade para com clientes e fornecedores ,
que uma empresa
de e‑business precisa ter
para conseguir êxito no mundo dinâmico do e‑commerce.
O valor para os negócios do software
de ERP - O ERP cria
uma estrutura para
integrar e aperfeiçoar seus sistemas internos de escritório ,
responsável por
importantes melhorias no atendimento ao consumidor , na produção e
na eficiência da distribuição .
· O ERP fornece rapidamente informação interfuncional vital
sobre o desempenho
da empresa para que os gerentes
melhorem significativamente sua capacidade para tomar as melhores decisões
pela empresa em todas as suas
atividades .
·
Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a um cliente antigo .
· Normalmente , um cliente
insatisfeito com a empresa
contará sua má experiência
para oito a dez pessoas .
· Uma companhia
pode aumentar seus
lucros em
85% aumentando sua retenção
anual de clientes
em apenas
5%.
· As chances
de vender um produto a um novo cliente são de 15%, enquanto
as chances de vender
a um cliente
existente são de 50%.
· 70% dos clientes
insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa , caso ela corrija seu
erro rapidamente.
· Mais de
90% das companhias existentes não possuem a integração
entre vendas
e serviços , necessária
no suporte ao e-commerce.
· O CRM é descrito como
uma aplicação interfuncional de e-business que integram e automatizam muitos
processos de atendimento ao cliente em vendas , marketing
direto , contabilidade
e gerenciamento de pedidos ,
e atendimento e suporte ao cliente .
· Os sistemas
de CRM criam uma estrutura de TI que integra todos
os processos funcionais
com o restante das operações
de negócios de uma empresa .
· Os sistemas
de CRM consistem numa família de módulos de software
que executam as atividades
empresariais envolvidas nos procedimentos de contato
com o público .
· O software
de CRM fornece as ferramentas que permitem que
uma empresa e seus
funcionários prestem rapidamente um serviço acessível , seguro e uniforme a seus
clientes .
Os programas
de CRM geralmente englobam
· Vendas . O software de CRM acompanha os contatos
com os clientes
e outras empresas e eventos
do ciclo de formação
de clientes por
vendas cruzadas
e aumentos nas vendas .
· Marketing Direto
e Satisfação . O software
de CRM pode automatizar tarefas
como qualificação de contatos , controle
de reações , programação
de contatos de vendas
e fornecimento de informações
para clientes
atuais e potenciais .
· Atendimento
e suporte ao consumidor . O
CRM ajuda rapidamente os gerentes de atendimento a criar ,
programar e administrar
solicitações de serviço . O software ‘Help-desk’ ajuda os representantes de
atendimento ao consumidor a auxiliar os clientes
com problemas
com um
produto ou
serviço , fornecendo dados
e sugestões para
solucioná-los.
· O CRM permite que
uma empresa identifique e escolha
seus melhores
clientes — os mais
lucrativos para
a empresa — para poder mantê-los como clientes duradouros
de serviços maiores
e mais lucrativos .
· O CRM possibilita personalização
em tempo
real de produtos
e serviços com
base em
desejos , necessidades ,
hábitos de compra
e etapas de desenvolvimento
do cliente .
· O CRM pode manter
acompanhamento dos contatos do cliente com a empresa independentemente
do meio utilizado.
· O CRM possibilita que
uma companhia desenvolva uma relação consistente com
o cliente , além
de serviço e suporte
superiores em
todos os contatos
que o cliente
tenha com ela .
Integração das Aplicações
da Empresa
Muitas companhias
abandonaram seus sistemas
legados e compostos
por mainframes
devido a aplicações
interfuncionais integradas. Isso geralmente envolve a instalação
de:
·
Software de planejamento de recursos
empresariais
·
Software de gerenciamento da cadeia
de suprimentos (SCM)
·
Software de gerenciamento do relacionamento com
o cliente (CRM)
Esses softwares
de aplicações empresariais
interfuncionais estão focados no suporte
a grupos integrados de processos empresariais
envolvidos nas operações de uma empresa .
O software
de Integração das aplicações da empresa
(EAI), que possibilita a interconexão
desses grupamentos de aplicações , está se tornando disponível .
O software EAI:
· Permite aos usuários
moldar os processos
de negócios envolvidos nas interações que
devem ocorrer entre
as aplicações das empresas .
· Propicia middleware
que executa a coordenação
e a conversão de dados ,
a comunicação de aplicações
e serviços de mensagens ,
e acesso às interfaces
de aplicações envolvidas.
· Integram diversos
conjuntos de aplicações
das empresas , permitindo a troca de dados
de acordo com
regras derivadas dos modelos de processos
de negócios desenvolvidos
pelos usuários .
· Integrar aplicações
de uma e-business, próximas (front-office) e distantes
(back office) do público ,
de forma que
funcionem de forma coerente
e integrada. Essa é uma capacidade vital que
oferece um valor
evidente ao negócio
de um empreendimento
de e-business que deve reagir rápida
e eficazmente a eventos
de negócios e a demandas
de clientes .
O gerenciamento
da cadeia de suprimentos (SCM) é um conceito de administração que
integra o gerenciamento dos processos da cadeia
de suprimentos. Muitas companhias , em suas iniciativas de e-business, estão convertendo o SCM num
objetivo estratégico
de proa . Isso
é um requisito
indispensável se elas
desejarem atender às exigências
de valor de seus
clientes de e-commerce. As companhias estão reestruturando os processos de sua
cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias
da Internet e em
software de gerenciamento
da cadeia de suprimentos. Os objetivos do gerenciamento
da cadeia de suprimentos são :
·
Dar ao cliente o que ele deseja
·
Dar ao cliente
o que ele
desejar e onde
ele desejar
· Dar aos
clientes o que
eles desejam, onde
desejam e pelo menor
custo possível .
A meta
do SCM é:
·
Reduzir custos
·
Aumentar a eficiência
·
Ampliar os lucros
·
Melhorar os tempos de ciclos da cadeia
de suprimentos
·
Melhorar o desempenho nos relacionamentos com
clientes e fornecedores
·
Desenvolver serviços
de valor adicionado que dão a uma companhia uma vantagem competitiva.
De acordo
com o Advanced Management Council, o gerenciamento
da cadeia de suprimentos possui três objetivos empresariais :
·
Obter o produto certo no lugar certo pelo menor custo .
· Manter o menor estoque possível e também
oferecer melhor
atendimento ao cliente .
· Reduz o tempo. O gerenciamento da cadeia
de suprimentos procura simplificar
e acelerar as operações
que se relacionam com
a forma como
os pedidos do cliente
são processados pelo
sistema até
serem atendidos, e também com a forma de as
matérias-primas serem adquiridas e entregues
pelos processos
de fabricação .
Processamento de Transações
On-line
Os sistemas
de processamento de transações on-line
desempenham um papel
estratégico no comércio
eletrônico .
·
Muitas empresas
estão utilizando Internet , Extranets e
outras redes que
as conectam eletronicamente aos seus
clientes ou fornecedores
para o processamento
de transações on-line
(OLTP).
·
Esses sistemas em tempo real ,
que captam e processam imediatamente as transações ,
podem ajudá-las a fornecer um
atendimento superior aos clientes e outros
parceiros comerciais .
·
Tais sistemas
agregam valor aos produtos
e serviços de uma companhia ,
dando-lhes, assim , uma forma
importante de diferenciação
em relação
a seus concorrentes .
e-Commerce
- O comércio eletrônico é mais
do que a mera
compra e venda
de produtos on-line .
Em lugar
disso, ele engloba o processo
on-line inteiro
de desenvolvimento , marketing ,
venda , entrega ,
atendimento e pagamento por
produtos e serviços
comprados por companhias virtuais
de clientes conectadas à rede , com o apoio de uma rede
mundial de parceiros comerciais .
Os sistemas
de comércio eletrônico
se valem de recursos da Internet , Intranets ,
Extranets e outras redes de computadores . O comércio
eletrônico pode incluir :
· Processos de marketing interativo ,
pedidos e pagamento
na Rede Mundial de Computadores.
· Acesso por Extranet a bancos
de dados de estoque
pelos clientes
e fornecedores.
·
Acesso por
Intranet a cadastros
de clientes por
representantes de vendas e atendimento
ao consumidor.
· Envolvimento no desenvolvimento
de produtos via
grupos de notícias
na Internet e trocas
de e-mail .
Escopo do e-Commerce
Companhias envolvidas no e-Commerce – quer como
compradoras quer como
vendedoras – dependem de tecnologias
baseadas na Internet e de aplicações e serviços
de e-commerce para realizar
o marketing , a exposição ,
o processamento das transações
e os processos de atendimento ao cliente e manutenção
do produto .
A Internet ,
Intranets e Extranets fornecem links vitais de comércio
eletrônico entre
os componentes de uma empresa
e seus clientes ,
fornecedores e outros
parceiros comerciais .
Isto permite que
as empresas se dediquem a três categorias
básicas de aplicações de comércio eletrônico :
·
E-commerce de empresa-a-consumidor (B2C):
Nesta forma de e-commerce,
as empresas devem desenvolver
praças de mercado
eletrônico atraentes
para seduzir seus consumidores
e vender produtos
a eles . As companhias
podem oferecer :
·
websites de e-commerce que
apresentem fachadas de lojas virtuais
e catálogos multimídia
·
processamento interativo de pedidos
·
sistemas seguros de pagamento eletrônico
·
suporte on-line ao cliente
·
E-commerce de
empresa-a-empresa (B2B)
Esta
categoria de e-commerce envolve mercados eletrônicos
e ligações diretas de mercado entre empresas . As companhias
podem oferecer :
·
Websites seguros
de e-commerce na Internet ou em Extranets
para seus clientes e fornecedores
·
Intercâmbio eletrônico de dados
(EDI) pela Internet
ou Extranets para
trocas de documentos
de e-commerce de computador-a-computador com
seus maiores
clientes e fornecedores
· Portais de
e-commerce B2B que oferecem leilões e mercados
de troca para
as empresas
·
E-commerce de
consumidor-a-consumidor (C2C):
Os sucessos de leilões
on-line como
os da e-Bay, permitem que os consumidores (e as empresas )
comprem e vendam em forma
de leilão , num website de leilões .
· Os leilões
on-line para empresas ou consumidores constituem uma importante
alternativa de e-commerce de tipo empresa-a-consumidor ou
de empresa-a-empresa.
· A propaganda
pessoal eletrônica
de produtos ou
serviços para
a compra ou
venda por
consumidores em
sites de jornais
eletrônicos , portais
de e-commerce de consumidores , ou websites pessoais
também é uma forma
importante de e-commerce de consumidor‑a‑consumidor
As tecnologias de comércio
eletrônico incluem:
·
Tecnologias da informação
·
Tecnologias das telecomunicações
·
Tecnologias da Internet
As nove
categorias essenciais
de processos de e-commerce requeridas para a operação ou gerenciamento
bem-sucedido das atividades
de e-commerce consistem em :
·
Controle de acesso e segurança
·
‘Perfilamento’ e personalização
·
Gerenciamento de busca
·
Gerenciamento de conteúdo
·
Administração de projeto
·
Pagamento
·
Gerenciamento do fluxo de trabalho
·
Notificação
·
Colaboração e comércio
Os processos
de e-commerce devem estabelecer confiança
mútua e acesso
seguro entre
as partes numa transação
de e-commerce, por meio
da autenticação dos usuários ,
autorização de acesso e reforço das características
de segurança .
Perfilando
e Personalizando
Os processos
de criação de perfis recolhem dados sobre um indivíduo , seu comportamento
e suas escolhas
no website e criam perfis eletrônicos de suas
características e preferências .
Os perfis de usuários são desenvolvidos
utilizando ferramentas de criação de perfis como
o registro do usuário , os
arquivos de cookies, os softwares de
acompanhamento do comportamento no website, e o feedback do usuário .
O software de gerenciamento de conteúdo
auxilia as empresas de e‑commerce a desenvolver , criar , entregar , atualizar e arquivar dados de texto e informações
de multimídia em
websites de e-commerce. Comumente o conteúdo
de e-commerce assume a forma de catálogos
multimídia de informação
do produto . Criar
e controlar o conteúdo
do catálogo é um
importante subconjunto
do gerenciamento de conteúdo .
O gerenciamento
de catálogo e conteúdo
pode ser ampliado para incluir processos de configuração de produto
que apoia o autosserviço de clientes on-line
e a personalização em massa dos produtos de uma empresa . O software de configuração
auxilia os clientes na web a
selecionarem o melhor conjunto possível
de características do produto que
podem fazer parte
de um produto
acabado .
Os sistemas
de fluxo de trabalho
de e-business ajudam os funcionários a
colaborarem eletronicamente para realizar
tarefas estruturadas de trabalho ,
existentes nos processos
de negócios que
dependem de conhecimentos . O controle do fluxo
de trabalho em
e-business e em e‑commerce depende de
uma rotina de software
de fluxo de trabalho
que contém modelos
de software dos processos
de negócios a serem realizados. O modelo de fluxo de trabalho representa os conjuntos
predefinidos de regras de negócios , os papéis dos acionistas ,
os requisitos de autorização, as alternativas de rumos ,
os bancos de dados
utilizados e a sequência de tarefas
necessárias para cada
processo de e-commerce.
Notificação
do Evento
A maioria
das aplicações de e-commerce é formada por sistemas
dirigidos ao evento que
respondem a uma grande variedade de eventos .
Os processos de notificação de evento desempenham um
importante papel
nos sistemas
de e-commerce, uma vez que clientes , fornecedores , funcionários
e outros parceiros
de negócios da empresa
devem ser notificados sobre
todos os eventos
que possam afetar
sua situação
numa transação .
Essa categoria
dos processos de e-commerce abrange aqueles que
apoiam os arranjos de colaboração e os serviços
de comércio de que
os clientes , fornecedores
e outros parceiros
de negócios da empresa
precisam para efetuar transações de e-commerce.
O
e-commerce está mudando a forma como
as empresas fazem negócios
tanto interna
como externamente
com seus
clientes , fornecedores
e outros parceiros
de negócios . A forma
como as empresas
aplicam o e-commerce a seus negócios também
está sujeita a mudar
à medida que
seus gerentes
deparam-se com uma variedade
de alternativas .
· O e-commerce B2C transformou-se da mera oferta de informações multimídia
da companhia (brochureware), à oferta de serviços de e‑commerce em
sites de lojas
na web com catálogos
eletrônicos e vendas
on-line .
·
Capacidades de marketing interativo
têm sido adicionadas para dar
suporte a uma experiência
personalizada de e-commerce, e uma loja inteiramente integrada à web dá suporte
completo às muitas experiências
de compras de clientes .
·
O e-commerce B2C está se transformando num modelo de autosserviço no qual
os clientes configuram e personalizam os
produtos e serviços
que desejam comprar .
·
O e-commerce B2B começou com
o apoio do website
de autosserviço do cliente de negócios e está se transformando em
sistemas de abastecimento por Extranets e Intranets .
· Os participantes do e-commerce B2B foram os primeiros usuários
de Extranets a conectar-se com parceiros de comércio
e, agora , em
grande maioria
se encaminham ao uso de portais de e-commerce que
oferecem mercados de leilões e de trocas
para clientes
de negócios de um
ou de diversos
setores .
E-commerce do tipo
Empresa-a-Consumidor (B2C)
O comércio
eletrônico na Internet
entre empresas
e consumidores está acelerando a influência da tecnologia
de informações sobre
o comportamento do consumidor ,
processos de negócios
e mercados .
·
Seleção e valor
·
Desempenho e eficiência no atendimento
·
Aparência e impressão do site
·
Propaganda e incentivos à compra
·
Atenção pessoal
·
Relações comunitárias
·
Segurança e confiabilidade
A maioria
dos empreendimentos de e-commerce do tipo empresa-a-consumidor (B2C) assume a forma de sites de empresas varejistas
na WWW. O foco principal
dos varejistas eletrônicos
é desenvolver , operar e
administrar seus
websites a fim de se tornarem destinos prioritários
para consumidores
que repetidamente prefiram visitá-los para adquirir produtos e serviços .
Desenvolvendo
uma Loja Virtual
A fim de lançar sua própria loja de varejo
na Internet , você
deve:
· Construir um website
de e-commerce. Muitas empresas utilizam ferramentas (softwares )
simples para projetar websites
e também modelos
pré-projetados fornecidos pelo website que as patrocina para construir sua loja de varejo na web. Empresas
maiores podem utilizar
seus próprios
desenvolvedores de softwares ou contratar uma empreiteira externa
de desenvolvimento de websites para construir um site de
e-commerce com projeto
personalizado.
· Desenvolver seu website como uma empresa varejista da web, aplicando marketing
de diversas formas para
atrair visitantes e os transformar
em clientes
fiéis de seu site .
Atendendo
Seus Clientes
Uma vez
que sua
loja de varejo
esteja na web e recebendo visitantes, o website deve ajudá-lo a acolhê-los e
atendê-los de forma personalizada e eficiente a fim
de que se tornem clientes
leais . A maioria
dos varejistas eletrônicos
utilizam várias ferramentas de website para criar perfis de usuário , arquivos de cliente , páginas
da ‘webs pessoais’ e promoções que lhes
permitam desenvolver um
relacionamento de um-para-um com seus clientes . Isso pode ser feito por meio da:
·
Criação de incentivos que
estimulem os visitantes ao registro.
·
Desenvolvimento de arquivos cookies para identificar automaticamente os visitantes que retornam.
·
Contratação de empresas
de acompanhamento de websites por softwares que
registram e analisam automaticamente os detalhes
do comportamento e das preferências dos compradores
no website.
· Certeza de que
seu website tenha a aparência
e a impressão de uma atraente ,
amigável e eficiente
loja da web.
Administrando
uma Loja Virtual
Uma loja
de varejo na web deve ser
administrada como uma empresa
e como um
website, e a maioria das empresas que as
hospedam oferecem softwares e serviços para ajudá-lo a fazer exatamente isso . Por exemplo , – os provedores
de serviço podem oferecer
a seus clientes :
· Uma variedade
de relatórios de controle
que registram e analisam o movimento da loja
virtual , o estoque
e os totais de vendas .
· Relações de clientes para e-mail e promoções
de páginas da Web, ou
funcionalidades de gerenciamento do relacionamento
com o cliente
para ajudá-lo na retenção
de seus clientes .
Alguns softwares
de e-commerce incluem links para baixar dados de vendas e do estoque
para os pacotes
de contabilidade .
·
Funcionamento durante
24 horas por
dia , diariamente.
·
Proteção de criptografia e senhas nas transações
da loja e nos
registros de clientes
e emprego de firewalls e monitores de segurança para repelir ataques
de hackers
e outras ameaças à segurança .
·
24 horas
de suporte diário
a seus problemas
técnicos .
E-commerce do tipo
Empresa-a-empresa
O e-commerce do tipo
B2B é o lado atacadista
e de suprimentos do processo comercial ,
no qual as empresas
compram, vendem, ou comercializam com outras empresas .
O e-commerce do tipo B2B depende de
muitas tecnologias de informação , a maioria
das quais implementadas em websites de e-commerce na Internet ,
Intranets e Extranets corporativas.
Podem
ser exemplos
de aplicações de tipo
B2B:
·
Sistemas de catálogo eletrônico
·
Sistemas de trocas eletrônicas
como portais
de leilão e intercâmbio
·
Intercâmbio eletrônico de dados
·
Transferências eletrônicas de fundos
Muitas empresas
estão integrando seus sistemas de e-commerce a seus
sistemas de e-business para
gerenciamento da cadeia
de suprimentos, de gerenciamento do
relacionamento como o cliente , e de processamento
de transações on-line ,
e ainda a seus
sistemas tradicionais, ou legados , de contabilidade informatizada e de informação
corporativa. Isso garante que todas as atividades
de comércio eletrônico
sejam integradas com os processos de e-business e tenham o suporte de bancos
de dados com
estoques atualizados da empresa
e de outros , por
sua vez ,
automaticamente atualizados pelas atividades
de vendas na web.
· Um site de pedidos
e compras por
catálogo eletrônico de produtos
de muitos fornecedores
num mesmo setor .
· Compra e venda por meio de um processo de negociação
de preços .
· Um website
de leilões
de tipo empresa-a-empresa para
produtos e serviços .
O valor
para os negócios
de utilizar empresas
infomediárias de e-commerce B2B
abrange:
· A capacidade
de tornar as decisões
de compra mais
rápidas, simples e eficazes
em relação
a seus custos .
· Os compradores
conseguem comprar num só
ponto , informações
precisas para comprar ,
e conselhos imparciais
de infomediários que não podem ser obtidos em sites de fornecedores e distribuidores .
· As empresas
podem negociar ou
receber melhores
preços de um
grande conjunto
de fornecedores .
· Os fornecedores
beneficiam-se do fácil acesso a clientes
de todo o mundo .
O intercâmbio eletrônico de dados
(EDI) envolve a troca eletrônica de documentos
de transações comerciais
pela Internet
e outras redes entre
parceiros comerciais
da cadeia de suprimentos (organizações e seus
clientes e fornecedores ).
Dados representando uma multiplicidade
de documentos de transações
comerciais são
trocados entre
computadores que
utilizam formatos padronizados
em documentos
de mensagem .
As características
do software de EDI incluem:
· O software de intercâmbio
eletrônico de dados
é utilizado para converter
os formatos de documentos
de uma companhia em
formatos padronizados
de EDI especificados por vários setores
e protocolos internacionais .
· Os dados de transações
num mesmo formato
são transmitidos pelas conexões de rede
diretamente entre
os computadores , sem
documentos de papel
ou intervenção
humana .
· Além das conexões diretas de rede
entre os computadores
de parceiros comerciais ,
são extensamente
utilizados serviços de terceiros .
· O EDI elimina a impressão , envio, conferência
e manuseio por
funcionários de numerosos
formulários com
várias cópias de documentos
comerciais .
·
Redução de papel , remessas e custos
de mão-de-obra
· Fluxo mais rápido de
transações, pois os dados
formatados das transações são transmitidos em
conexões de redes
diretamente entre
computadores , sem
papéis e sem a intervenção
humana.
·
Reduções nos erros
·
Aumento na produtividade
·
Suporte às estratégias de estoque
just-in-time (JIT)
·
Reduções nos níveis de estoques
·
Empresas em rede de valor agregado
oferecem múltiplos serviços
de EDI. Elas oferecem serviços seguros
e de baixo custo
na Internet
·
As empresas menores
podem agora arcar
com o custos
dos serviços de EDI
O Virtual e o
Material no e-Commerce
Os gerentes
de e-business precisam entender as alternativas e compensações
dos benefícios que
as empresas de e-business enfrentam quando escolhem uma estratégia
de e-commerce “virtual e material ”.
Eles devem responder
a essa importante pergunta :
“Devemos integrar nossas operações
virtuais de negócios
de e-commerce às nossas operações materiais de negócios
tradicionais ou mantê-las separadas?”
Muitas empresas
têm optado por estratégias
virtuais e materiais
integradas, de forma que
suas operações
de e-business se integrem de várias formas
importantes às operações
tradicionais da empresa .
A razão para tais estratégias
baseia-se em :
· Destacar uma
capacidade estratégica
qualquer , existente nas operações tradicionais de uma empresa ,
que possa ser
utilizada para apoiar uma
empresa de e-commerce.
· Ganhar vários benefícios
estratégicos pela
integração do e-commerce ao negócio tradicional da empresa ,
como o compartilhamento de marcas estabelecidas e informações-chave, e a articulação do poder de compra e a capacidade
de distribuição .
Outras Estratégias
Virtuais e Materiais
compreendem
· Integração parcial de e-commerce utilizando joint ventures e parcerias
estratégicas
· Completa separação por meio de uma companhia
subsidiária independente
da empresa de e-commerce
· Acesso a recursos financeiros de capital ,
criação de uma cultura
empreendedora, atração de uma administração de qualidade ,
manutenção de um
alto grau
de flexibilidade nos negócios , e de decisões
mais rápidas.
Fonte e Sítios Consultados
http://www.gustavo.pro.br/wp-content/uploads/2012/01/Apostila-ASI.doc
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