Antes de iniciarmos
esse tema sobre fundamentos de excelência
é necessário reforçar que as organizações são sistemas vivos, integrantes de
ecossistemas complexos, com os quais interagem e dos quais dependem - a
excelência em uma organização depende, fundamentalmente, de sua capacidade de
perseguir seus propósitos em completa harmonia com seu ecossistema.
Também é
importante saber que toda empresa possui um modelo de Gestão, se bem que algumas
possuem modelos mais avançados e proativos, outras possuem um modelo mais
reativo, enquanto que algumas outras demonstram grande nível de padronização.
O que realmente importa é que as empresas precisam definir uma sistemática para
gerenciar seus processos - isso significa dizer que as empresas que não o fazem
estão fadadas ao fracasso.
Contudo é comum
encontrar algumas empresas que apresentam melhores resultados que outras e
ainda têm que apresentar um comportamento de classe mundial ‘se destacando perante’ outras empresas
no mundo todo. Nessa hora cabe fazer esta pergunta: O que essas empresas fazem para obterem tanto sucesso?
Para tentar
responder a estas questões, alguns organismos internacionais de Gestão da
Qualidade avaliaram grandes empresas do mundo e identificaram os fatores que
definem uma empresa de classe mundial. As organizações consideradas como
referenciais de excelência em nível internacional são aquelas que têm
prosperado e alcançado a liderança internacional em suas respectivas áreas de
atuação e que são exemplos reconhecidos de atuação em harmonia com o meio
ambiente e integração com a sociedade - daí surgiram os Fundamentos da
Excelência presentes no MEG (Modelo
de Excelência de Gestão) desenvolvido pela Fundação Nacional da Qualidade
(FQN).
Esse é o Modelo que concentra as
melhores práticas de gestão observadas no mundo, os quais são revisados
anualmente, e adotam o princípio do PDCA (melhoria contínua), com aprendizado a
cada ciclo (PDCL).
Todas as
empresas que adotaram essa abordagem alcançaram melhorias em seus processos e
resultados, pois a ênfase está na forma
de se usar as técnicas de gestão e qualidade com a qual elas são realizadas
- Outro ponto importante é considerar que este não é um método prescritivo (como a receita de um bolo), e sim uma ‘auto
avaliação’ que possibilita fazer um diagnóstico preciso dos pontos e áreas onde
ocorrem “possibilidades de melhoria”, respeitando-se a individualidade e
particularidade de cada empresa e de cada negócio.
Conheça estes fundamentos:
·
Pensamento sistêmico: Este
fundamento consiste em entender os relacionamentos interdependentes entre os
diversos componentes da empresa e também entre a empresa e o ambiente externo.
As empresas que pensam de forma sistêmica não apresentam as disputas insalubres
entre as áreas e as pessoas; não existem ‘muros’ entre os departamentos e todos
têm a consciência de que são apenas um elo em toda a cadeia produtiva e fazem
parte de uma organização cujo objetivo é atender ao cliente.
·
Aprendizado organizacional: É a busca em alcançar um novo patamar de conhecimento para a
empresa através da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de
experiências. Uma empresa que adota este fundamento é uma empresa viva, uma
empresa criativa, que se renova e que se adapta rapidamente às novas condições
do mercado.
·
Cultura da inovação: Encontramos aqui a promoção de um ambiente favorável à criatividade,
experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial
competitivo para a empresa. As empresas inovadoras estão à frente do mercado atendendo
às necessidades do cliente de forma mais rápida e surpreendente. Pessoas que
têm suas ideias e sugestões aceitas e que têm liberdade para inovar em seu
trabalho são mais motivadas do que aquelas que são engolidas pela rotina e não
podem mudar nada em suas atividades.
·
Liderança e constância de propósitos: É a atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e
motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelência, à
promoção de relações de qualidade e à proteção dos interesses das partes
interessadas. Empresas que apresentam este fundamento possuem líderes capazes
de obter o máximo desempenho das pessoas.
·
Orientação por processos e informações: Trata-se da compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos
da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que as
tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a medição e a
análise do desempenho levando em consideração as informações disponíveis e
incluindo os riscos identificados. Adotar este fundamento significa enxergar a
empresa como uma coleção de processos interligados e interdependentes com um
propósito comum, além de tomar decisões com base em fatos e dados aumentando a
probabilidade de uma decisão mais acertada.
·
Visão de futuro: A importância de saber onde se deseja chegar e ter o conhecimento e a compreensão dos fatores que afetam a organização, seu
ecossistema e o ambiente externo, em curtos e longos prazos, visando sua
perenidade. Empresas que adotam tal fundamento percebem que as coisas que
acontecem hoje têm impacto no futuro da organização e compreendem que fatores
podem influenciar na permanência da empresa no mercado através dos anos.
·
Geração de valor: Este
fundamento é o alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da
organização pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada
para todas as partes interessadas. Empresas que adotam este fundamento sempre
objetivam agregar valor para todos: sócios, funcionários, clientes, sociedade
etc.
·
Valorização das pessoas:
Estabelecendo relações com as pessoas, criando condições para que elas se
realizem profissionalmente e humanamente, maximizando seu desempenho por meio
do comprometimento, desenvolvimento de competências e espaço para empreender. A
valorização das pessoas cria um ambiente favorável para a inovação e para o
crescimento sustentado da empresa através de pessoas motivadas e comprometidas
com a excelência.
·
Conhecimento sobre o cliente e o mercado: Este é muito importante para o sucesso, já que ele consiste em conhecer e compreender o cliente e o mercado visando à
criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente,
gerando maior competitividade nos mercados. As empresas que conhecem bem seus
clientes e seu mercado são capazes de se antecipar às mudanças e de oferecer
produtos de maior valor agregado a seus clientes gerando fidelização.
·
Desenvolvimento de parcerias: Aqui encontramos o desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir
da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando
benefícios para ambas às partes. Nenhuma empresa sobrevive sozinha, nenhuma
empresa possui o estado-da-arte em todas as partes do processo produtivo. A
criação de parcerias é uma forma de obter o máximo potencial dos envolvidos
gerando benefícios para todos.
·
Responsabilidade social: Este consiste na atuação que se define pela relação ética e transparente
da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona, estando
voltada para o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos
culturais e ambientais para gerações futuras; respeitando a diversidade e
promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da
estratégia da organização. Este fundamento está fortemente relacionado com a
visão de futuro. As empresas responsáveis socialmente percebem que estão
inseridas em um ambiente e que só conseguirão se perenizar se o ambiente
permanecer favorável.
Estrutura do MEG®
A
representação do MEG da FNQ organiza os seus oito Critérios de forma sistêmica,
evidenciando o seu caráter interdependente e complementar, visando à geração de
resultados – e de acordo com o MEG, a organização pode ser considerada como um
sistema orgânico, adaptável ao ambiente externo. Os vários elementos do Modelo
encontram-se imersos num ambiente de informação e conhecimento, e relacionam-se
de forma harmônica e integrada, voltados para a geração de resultados.
Estes fundamentos foram
‘traduzidos’ nos oito Critérios da Excelência:
·
Liderança
·
Estratégias e Planos
·
Clientes
·
Sociedade
·
Informações e Conhecimento
·
Pessoas
·
Processos
·
Resultados
É certo
que os onze Fundamentos da Excelência expressam conceitos reconhecidos
internacionalmente e que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho
encontrados em organizações líderes de classe mundial, que buscam
constantemente se aperfeiçoar e se adaptar às mudanças globais.
A sua
leitura permite ao administrador tomar conhecimento do estado da arte em
conceitos que devem ser seguidos por todas as empresas de qualquer tamanho, de
qualquer segmento, público ou privado, incluindo as Organizações Não
Governamentais - tais fundamentos da
excelência são desdobrados em critérios de excelência.
Os
critérios de excelência por sua vez são compostos por questões que abordam os
processos gerenciais e devem ser respondidas pela empresa segundo o diagrama de
gestão - essas respostas permitem a empresa identificar as lacunas da sua
gestão frente aos principais conceitos reconhecidos internacionalmente.
Na sequência
a empresa elabora as Ações de Melhorias
e as implanta se tornando mais produtiva e competitiva em níveis internacionais
– e é importante ressaltar que a implantação do Modelo de Excelência na Gestão® deve partir da incorporação dos
Fundamentos da Excelência pela organização e, depois disso, do uso das práticas
para atender aos critérios.
Acompanhe essa
síntese das demandas de cada critério de excelência.
LIDERANÇA – Esse é o momento de examinar
a governança da organização, incluindo aspectos relativos à transparência,
equidade, prestação de contas e responsabilidade corporativa. Também examina
como é exercida a liderança, incluindo temas como o controle dos padrões de
trabalho e aprendizado. O critério aborda a análise do desempenho da
organização enfatizando a comparação com o de outras organizações e o
atendimento aos requisitos das partes interessadas.
ESTRATÉGIAS E PLANOS - Este
critério examina o processo de formulação das estratégias, enfatizando a
análise do mercado de atuação e do macro ambiente. Também examina o processo de
implementação das estratégias, incluindo a definição de indicadores, o
desdobramento das metas e planos para as áreas da organização e o
acompanhamento dos ambientes internos e externos.
CLIENTES – Analisamos como a
organização segmenta o mercado e como identifica e trata as necessidades e
expectativas dos clientes e dos mercados; divulga seus produtos e marcas; e
estreita seu relacionamento com os clientes. Também examina como a organização
avalia a satisfação e insatisfação dos clientes.
SOCIEDADE - Este critério examina o
cumprimento da responsabilidade socioambiental pela organização, destacando
ações voltadas para o desenvolvimento sustentável. Também examina como a
organização promove o desenvolvimento social, incluindo a realização ou apoio a
projetos sociais ou voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local
ou setorial.
INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO – Aqui investigaremos
a gestão das informações, incluindo a obtenção de Informações comparativas
pertinentes. Também examinaremos como a organização Identifica, desenvolve,
mantém e protege os seus ativos intangíveis.
PESSOAS
– Neste momento são examinados os sistemas de trabalho da organização,
incluindo a organização do trabalho, os processos relativos à seleção e
contratação de pessoas, assim como o estímulo ao desempenho de pessoas. Também
examina os processos relativos à capacitação e desenvolvimento das pessoas e
como a organização promove a construção do ambiente propício à qualidade de
vida das pessoas, interna e externamente ao ambiente de trabalho.
PROCESSOS - Este critério examina como
a organização identifica, gerencia, analisa e melhora os processos principais
do negócio e os processos de apoio. Também examina como a organização gerencia
o processo de relacionamento com os fornecedores e conduz a gestão dos
processos econômico-financeiros, visando à sustentabilidade econômica do
negócio.
RESULTADOS – Esse é o momento de analisar os resultados
relevantes da organização, abrangendo os econômico-financeiros e os relativos
aos clientes e mercados, sociedade, pessoas, processos principais do negócio e
de apoio, assim como os relativos ao relacionamento com fornecedores.
