Administração no Blog: Fundamentos de Excelencia

Antes de iniciarmos esse tema sobre fundamentos de excelência é necessário reforçar que as organizações são sistemas vivos, integrantes de ecossistemas complexos, com os quais interagem e dos quais dependem - a excelência em uma organização depende, fundamentalmente, de sua capacidade de perseguir seus propósitos em completa harmonia com seu ecossistema.

Também é importante saber que toda empresa possui um modelo de Gestão, se bem que algumas possuem modelos mais avançados e proativos, outras possuem um modelo mais reativo, enquanto que algumas outras demonstram grande nível de padronização. O que realmente importa é que as empresas precisam definir uma sistemática para gerenciar seus processos - isso significa dizer que as empresas que não o fazem estão fadadas ao fracasso.

Contudo é comum encontrar algumas empresas que apresentam melhores resultados que outras e ainda têm que apresentar um comportamento de classe mundial ‘se destacando perante’ outras empresas no mundo todo. Nessa hora cabe fazer esta pergunta: O que essas empresas fazem para obterem tanto sucesso?

Para tentar responder a estas questões, alguns organismos internacionais de Gestão da Qualidade avaliaram grandes empresas do mundo e identificaram os fatores que definem uma empresa de classe mundial. As organizações consideradas como referenciais de excelência em nível internacional são aquelas que têm prosperado e alcançado a liderança internacional em suas respectivas áreas de atuação e que são exemplos reconhecidos de atuação em harmonia com o meio ambiente e integração com a sociedade - daí surgiram os Fundamentos da Excelência presentes no MEG (Modelo de Excelência de Gestão) desenvolvido pela Fundação Nacional da Qualidade (FQN).

Esse é o Modelo que concentra as melhores práticas de gestão observadas no mundo, os quais são revisados anualmente, e adotam o princípio do PDCA (melhoria contínua), com aprendizado a cada ciclo (PDCL).

Todas as empresas que adotaram essa abordagem alcançaram melhorias em seus processos e resultados, pois a ênfase está na forma de se usar as técnicas de gestão e qualidade com a qual elas são realizadas - Outro ponto importante é considerar que este não é um método prescritivo (como a receita de um bolo), e sim uma ‘auto avaliação’ que possibilita fazer um diagnóstico preciso dos pontos e áreas onde ocorrem “possibilidades de melhoria”, respeitando-se a individualidade e particularidade de cada empresa e de cada negócio.

Conheça estes fundamentos:

· Pensamento sistêmico: Este fundamento consiste em entender os relacionamentos interdependentes entre os diversos componentes da empresa e também entre a empresa e o ambiente externo. As empresas que pensam de forma sistêmica não apresentam as disputas insalubres entre as áreas e as pessoas; não existem ‘muros’ entre os departamentos e todos têm a consciência de que são apenas um elo em toda a cadeia produtiva e fazem parte de uma organização cujo objetivo é atender ao cliente.

· Aprendizado organizacional: É a busca em alcançar um novo patamar de conhecimento para a empresa através da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. Uma empresa que adota este fundamento é uma empresa viva, uma empresa criativa, que se renova e que se adapta rapidamente às novas condições do mercado.

· Cultura da inovação: Encontramos aqui a promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a empresa. As empresas inovadoras estão à frente do mercado atendendo às necessidades do cliente de forma mais rápida e surpreendente. Pessoas que têm suas ideias e sugestões aceitas e que têm liberdade para inovar em seu trabalho são mais motivadas do que aquelas que são engolidas pela rotina e não podem mudar nada em suas atividades.

· Liderança e constância de propósitos: É a atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção dos interesses das partes interessadas. Empresas que apresentam este fundamento possuem líderes capazes de obter o máximo desempenho das pessoas.

· Orientação por processos e informações: Trata-se da compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que as tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a medição e a análise do desempenho levando em consideração as informações disponíveis e incluindo os riscos identificados. Adotar este fundamento significa enxergar a empresa como uma coleção de processos interligados e interdependentes com um propósito comum, além de tomar decisões com base em fatos e dados aumentando a probabilidade de uma decisão mais acertada.

· Visão de futuro: A importância de saber onde se deseja chegar e ter o conhecimento e a compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo, em curtos e longos prazos, visando sua perenidade. Empresas que adotam tal fundamento percebem que as coisas que acontecem hoje têm impacto no futuro da organização e compreendem que fatores podem influenciar na permanência da empresa no mercado através dos anos.

· Geração de valor: Este fundamento é o alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. Empresas que adotam este fundamento sempre objetivam agregar valor para todos: sócios, funcionários, clientes, sociedade etc.

· Valorização das pessoas: Estabelecendo relações com as pessoas, criando condições para que elas se realizem profissionalmente e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competências e espaço para empreender. A valorização das pessoas cria um ambiente favorável para a inovação e para o crescimento sustentado da empresa através de pessoas motivadas e comprometidas com a excelência.

· Conhecimento sobre o cliente e o mercado: Este é muito importante para o sucesso, já que ele consiste em conhecer e compreender o cliente e o mercado visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados. As empresas que conhecem bem seus clientes e seu mercado são capazes de se antecipar às mudanças e de oferecer produtos de maior valor agregado a seus clientes gerando fidelização.

· Desenvolvimento de parcerias: Aqui encontramos o desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas às partes. Nenhuma empresa sobrevive sozinha, nenhuma empresa possui o estado-da-arte em todas as partes do processo produtivo. A criação de parcerias é uma forma de obter o máximo potencial dos envolvidos gerando benefícios para todos.

· Responsabilidade social: Este consiste na atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos culturais e ambientais para gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização. Este fundamento está fortemente relacionado com a visão de futuro. As empresas responsáveis socialmente percebem que estão inseridas em um ambiente e que só conseguirão se perenizar se o ambiente permanecer favorável.

Estrutura do MEG®

A representação do MEG da FNQ organiza os seus oito Critérios de forma sistêmica, evidenciando o seu caráter interdependente e complementar, visando à geração de resultados – e de acordo com o MEG, a organização pode ser considerada como um sistema orgânico, adaptável ao ambiente externo. Os vários elementos do Modelo encontram-se imersos num ambiente de informação e conhecimento, e relacionam-se de forma harmônica e integrada, voltados para a geração de resultados.

Estes fundamentos foram ‘traduzidos’ nos oito Critérios da Excelência:

· Liderança

· Estratégias e Planos

· Clientes

· Sociedade

· Informações e Conhecimento

· Pessoas

· Processos

· Resultados

É certo que os onze Fundamentos da Excelência expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho encontrados em organizações líderes de classe mundial, que buscam constantemente se aperfeiçoar e se adaptar às mudanças globais.

A sua leitura permite ao administrador tomar conhecimento do estado da arte em conceitos que devem ser seguidos por todas as empresas de qualquer tamanho, de qualquer segmento, público ou privado, incluindo as Organizações Não Governamentais - tais fundamentos da excelência são desdobrados em critérios de excelência.

Os critérios de excelência por sua vez são compostos por questões que abordam os processos gerenciais e devem ser respondidas pela empresa segundo o diagrama de gestão - essas respostas permitem a empresa identificar as lacunas da sua gestão frente aos principais conceitos reconhecidos internacionalmente.

Na sequência a empresa elabora as Ações de Melhorias e as implanta se tornando mais produtiva e competitiva em níveis internacionais – e é importante ressaltar que a implantação do Modelo de Excelência na Gestão® deve partir da incorporação dos Fundamentos da Excelência pela organização e, depois disso, do uso das práticas para atender aos critérios.

Acompanhe essa síntese das demandas de cada critério de excelência.

LIDERANÇA – Esse é o momento de examinar a governança da organização, incluindo aspectos relativos à transparência, equidade, prestação de contas e responsabilidade corporativa. Também examina como é exercida a liderança, incluindo temas como o controle dos padrões de trabalho e aprendizado. O critério aborda a análise do desempenho da organização enfatizando a comparação com o de outras organizações e o atendimento aos requisitos das partes interessadas.

ESTRATÉGIAS E PLANOS - Este critério examina o processo de formulação das estratégias, enfatizando a análise do mercado de atuação e do macro ambiente. Também examina o processo de implementação das estratégias, incluindo a definição de indicadores, o desdobramento das metas e planos para as áreas da organização e o acompanhamento dos ambientes internos e externos.

CLIENTES – Analisamos como a organização segmenta o mercado e como identifica e trata as necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados; divulga seus produtos e marcas; e estreita seu relacionamento com os clientes. Também examina como a organização avalia a satisfação e insatisfação dos clientes.

SOCIEDADE - Este critério examina o cumprimento da responsabilidade socioambiental pela organização, destacando ações voltadas para o desenvolvimento sustentável. Também examina como a organização promove o desenvolvimento social, incluindo a realização ou apoio a projetos sociais ou voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial.

INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO – Aqui investigaremos a gestão das informações, incluindo a obtenção de Informações comparativas pertinentes. Também examinaremos como a organização Identifica, desenvolve, mantém e protege os seus ativos intangíveis.

PESSOAS – Neste momento são examinados os sistemas de trabalho da organização, incluindo a organização do trabalho, os processos relativos à seleção e contratação de pessoas, assim como o estímulo ao desempenho de pessoas. Também examina os processos relativos à capacitação e desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a construção do ambiente propício à qualidade de vida das pessoas, interna e externamente ao ambiente de trabalho.

PROCESSOS - Este critério examina como a organização identifica, gerencia, analisa e melhora os processos principais do negócio e os processos de apoio. Também examina como a organização gerencia o processo de relacionamento com os fornecedores e conduz a gestão dos processos econômico-financeiros, visando à sustentabilidade econômica do negócio.

RESULTADOS – Esse é o momento de analisar os resultados relevantes da organização, abrangendo os econômico-financeiros e os relativos aos clientes e mercados, sociedade, pessoas, processos principais do negócio e de apoio, assim como os relativos ao relacionamento com fornecedores.