Clientes na Crise – como se comportam?

Em momentos de crise financeira, é natural que os consumidores assumam outras posturas ao efetuarem suas compras. Basicamente as pessoas tendem a se comportar com mais cautela e a tratar com mais cuidado o seu dinheiro e a partir disso, o consumidor pesquisa mais e analisa melhor a marca, consultam mais páginas na Net, o estabelecimento ou os serviços que oferecem os melhores custos-benefícios – e isso começa pela agilidade do atendimento, pela facilidade de pagamento e por uma oferta de desconto à vista.

Algumas pesquisas, como a da Dunnhumby (empresa inglesa líder mundial em ciência do consumidor) que após analisar dados de mais de 780 milhões de clientes globais, identificou um novo perfil de consumidor – trata-se daquele consumidor que não quer abrir mão dos seus ganhos de padrão de vida que foram conquistados durante essa última década. Para isso, eles economizam em produtos mais básicos para poder manter os seus pequenos luxos e extravagancias.

Quando o dinheiro se torna escasso, os produtos supérfluos (aqueles que são menos necessários para a sobrevivência) são os primeiros itens a serem cortados, porém, é possível observar que esse conceito de supérfluo é muito diferente quando falamos de classes distintas. Por exemplo: a classe A não considera como supérfluo uma viagem ao exterior, e a classe B não deixa de jantar fora, enquanto que a classe C chega a cortar produtos de limpeza em momentos de crise.

   Em períodos de recessão, é possível dividir o consumidor por grupos:

• ·        Grupo pé-no-freio é o mais atingido e corta todo tipo de gasto.

• ·        Grupo abalado-mas-paciente também economiza em tudo, mas com menos agressividade. O consumidor em situação tranquila mantém o nível de consumo próximo dos níveis pré-recessão, mas fica um pouco mais seletivo com o que compra (e ostenta menos).

• ·        Grupo que vive-o-presente e continua agindo como sempre; sua reação à crise é, basicamente, adiar compras de grande valor.

É comum que as pessoas mudem de grupo se a sua situação econômica piorar muito durante o período de crise - independentemente do grupo ao qual pertençam, os consumidores classificam produtos e serviços em quatro categorias para priorizar os gastos:

·  Artigos essenciais (são necessários para a subsistência ou considerados fundamentais para o bem-estar);

·  Agrados (fonte de prazer cuja compra imediata é tida como justificável);

·     Artigos adiáveis (são coisas necessárias ou desejadas cuja compra pode ser postergada) e;

·  Dispensáveis (são coisas necessárias ou desejadas cuja compra pode ser postergada).

É fácil de observar que todos os consumidores se esforçam para não abrir mão de certos caprichos conquistados ao longo dos anos – e isso acontece em qualquer classe social. O consumidor tende a manter o consumo dos produtos que reforçam o seu estilo de vida, poupando em outras frentes. Por exemplo: uma pessoa que leva uma vida mais saudável possivelmente não irá abrir mão de consumir produtos naturais; porém, para balancear as contas é possível que ele economize na compra de produtos de limpeza ou em outras compras, como perfumaria e entretenimento.

Chegamos ao final deste, com o clássico exemplo econômico da diferença de consumo entre as classes sociais, afinal ele é facilmente percebido pelos comércios que vendem carnes – isso porque quando o preço da carne bovina sobe, o consumidor de maior renda tende a trocar parte do seu consumo de carne bovina por cortes de aves ou peixes, enquanto que o consumidor de renda mais baixa simplesmente passa para os cortes mais baratos, como carne de porco. Isso significa dizer que as crises são as maiores responsáveis pela mudança na maneira de como a população se comporta e como ela irá se dividir em públicos que consomem de formas diferentes. E isso só acontece devido ao consumidor estar mais atento afinal, ele dá mais valor ao seu dinheiro e pesquisa mais com a ajuda da internet.

Esse é o melhor sinal que as empresas recebem de como devem agir, ofertando melhores preços, melhores formas de pagamento, atendendo com agilidade e qualidade, e prestando um bom pós-venda - tudo isso para conseguir efetivar suas vendas e criar um vinculo com os clientes nessa época de crise.