Evolução Histórica do Marketing

         Conceituações: uma evolução de paradigmas:

         Historicamente é difícil identificar quando surgiu o marketing. Existem muitas dúvidas a respeito da sua origem. O que se sabe é que a história do marketing está ligada à história da humanidade e sua evolução. Segundo Kotler (2000), desde as civilizações antigas havia, ainda que intuitivamente, pessoas com visão de marketing, considerando que, muitos artesões conheciam bem seus clientes, suas características e necessidades, e desdobravam-se sempre no atendimento de suas encomendas. No entanto, a produção era artesanal e muitas vezes os artesões não conseguiam vencer a toda demanda de pedidos da aristocracia.

         A partir de 1780, com a Revolução Industrial, a preocupação central passou a ser a produção em massa de produtos idênticos. Surge então a concorrência das empresas para ver quem oferecia estes produtos pelo menor preço do mercado. Nesse cenário, segundo Guimarães e Brisola (2002), a ênfase era dada aos processos de produção e redução de custos. Neste caso, prevalecia o interesse das indústrias, uma vez que, o cliente não possuía nenhum poder de negociação. Além disso, a produção era independente, sem levar em conta a opinião ou sequer, a necessidade do consumidor.

         A Revolução Industrial inaugurou uma nova fase a partir de 1860 onde, com a descoberta de materiais como aço e combustíveis derivados de petróleo, aconteceram muitas transformações no campo dos transportes e da comunicação. (KOTLER, 1999). Devido a este fato, ocorre o rompimento da subordinação do homem a natureza, causando uma grande alteração social como a invenção de máquinas e surgimento de novas empresas. O desenvolvimento industrial foi mais que um salto produtivo, pois proporcionou a ampliação dos mercados e do capitalismo industrial, este foi cedendo espaço ao capitalismo financeiro, surgindo assim, as instituições financeiras bem como os bancos. A Revolução foi, portanto, um conjunto complexo de alterações em todos os setores da vida humana, quer material, quer espiritual.

         Segundo Barreto e Honorato (1999), a revolução industrial foi a construção de uma nova lógica social, sendo que, para que uma simples máquina pudesse executar tarefas que até então eram executadas pelo homem, foi alterada toda a lógica da produção, e como conseqüência, foram alteradas, paralelamente, as relações sociais.

         Kotler (2000) explica que apesar de terem como foco a melhoria dos seus produtos, as empresas os aprimoravam sob o ponto de vista técnico, ainda desconsiderando as reais necessidades dos consumidores. Ele reforça que esta concepção pode levar a empresa à “miopia” de marketing. Foi exatamente o que aconteceu, não enxergaram que seus dirigentes fabricavam massivamente produtos, sem nenhum tipo de pesquisa de mercado, que comprovasse a aceitação destes pelos consumidores.

         Segundo descrevem Guimarães e Brisola (2002) a hipótese era que, ao oferecer produtos de qualidade, a preços acessíveis, atrairiam muitos consumidores, desencadeando assim uma supervalorização do produto, prevalecendo sempre, os interesses da organização.

         A partir de 1918, após o termino da 1° Guerra Mundial, o avanço tecnológico desenvolvido para dar suporte a objetivos bélicos, passou a ser aproveitado para fins da indústria de consumo (PATARO, 2002). Ocorreu então um avanço industrial com proporções gigantescas, com um efetivo excedente de produção, agravado pela “Depressão Econômica” ocorrida em 1929, e que enfraqueceu a demanda do mercado (VIANA, 1997).

         Como saída para esvaziar os estoques que se acumulavam a ordem das indústrias era concentrar-se nas vendas. Era preciso vender a qualquer custo, aquilo que era produzido, sem necessariamente produzir o que o mercado necessitava comprar. Criando-se então táticas de venda e de instrumentos promocionais tais como: propaganda, promoção de vendas e venda pessoal.

         Neste período, não havia a mínina preocupação por parte das empresar em criar vínculos com os clientes, ou em prestar serviços que mantinham sua preferência em longo prazo. O raciocínio era sempre em curto prazo. Neste contexto, a área comercial era a mais valorizada nas organizações.     

         A empresa que tem a mentalidade de “vender sem se preocupar com o cliente” segundo Kotler (2000), tem como pressuposto, que os clientes devem ser persuadidos a consumir seus produtos. Isto gera, em longo prazo, uma série de clientes insatisfeitos, que percebiam não ter comprado bens que não correspondiam as suas reais necessidades.   Decorreram desta época as idéias de que o marketing se resume a vendas ou a propaganda e promoção.

         A partir de 1945, após a segunda Guerra Mundial, houve grande desenvolvimento tecnológico proporcionando o aparecimento de novos materiais (concreto, plástico, alumínio, fibras têxteis sintéticas), novas tecnologias (transistor, circuitos integrado), novas fontes de energia (nuclear, solar), novos canais de comunicação e popularização do automóvel (VIANA, 1997). Isto causou uma sofisticação nos produtos e processos de produção. Neste contexto, Barreto e Honorato (1999), observam que as empresas passaram a buscar uma nova forma de atuação no mercado, começam a mudar seus conceitos e se preocuparem com a satisfação das necessidades e interpretação dos desejos dos clientes. O consumidor, por sua vez, passa a ter liberdade de escolha devido à vasta gama de opções de consumo que lhe é oferecido.

         A partir da década de 90, começam a acontecer novas mudanças e avanços nos conceitos. Há uma série de transformações a uma velocidade cada vez maior, tornando o ambiente externo altamente mutável, e o mercado totalmente complexo. Este pano de fundo gera dificuldade em interpretar os desejos dos consumidores, e a dificuldade das ações da empresa, bem como imprevisão das ações dos diversos concorrentes. Nesse sentido, é importante ressaltar como principais transformações: acirramento da concorrência devido à globalização; surgimento de novas tecnologias; revolução nas comunicações através da utilização do computador, que possibilitou o comércio virtual através da internet; e a crescente consciência tecnológica por parte da sociedade.

         Posto isso, as empresas passam a ter novos desafios como redução das estruturas operacionais, procura de flexibilidade, agilidade nas soluções e constante adaptação ás necessidades do mercado que, segundo Kotler (2000), passa a exigir cada vez mais qualidade, serviços superiores além de customização.

         O cenário muda então, pois o cliente passa a ditar as condições com as quais as empresas devem operar. Isto faz com que as empresas passem a adotar uma postura orientada para o marketing. Desde então, passa a se pensar sobre o significado de marketing. A palavra vem do inglês e pode ser traduzida como “mercadeando” ou ainda “mercadear”.     É comum as pessoas confundirem marketing com ação de vendas e propaganda, o que não deixa, de certa forma, de ser considerada uma de suas ações. Mas o termo não se resume só a vendas, afinal, podemos dizer que a venda e a propaganda significam apenas duas estrelas na constelação do marketing.

         Marketing, segundo Kotler (2000), é o processo pelo qual as pessoas, ou grupos de pessoas, obtêm aquilo de que necessitam, e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor. Esta seria a definição social de marketing, enquanto considera sobre a definição gerencial:

[...] marketing (administração de), é a análise, o planejamento, a implantação e o controle de programas destinados a levar a efeito as trocas desejadas com públicos visados e tendo como objetivo o ganho pessoal ou mútuo. Baseia-se fortemente na adaptação e coordenação do produto (serviço), preço, promoção e lugar para alcançar uma reação eficiente [...]. (Kotler,2000, p.30)

         Churchill Jr e Peter (2000) definem marketing como “A função de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de idéias, produtos e serviços, com a finalidade de criar trocas que satisfaçam metas organizacionais e individuais”. Ele ainda observa que o sistema de trocas é a essência do marketing, ou seja, organizações e clientes trocam produtos e valores uns com os outros.

         Levitt apud Las Casas (2008) elaborou uma comparação perspicaz entre as orientações de vendas e marketing. Segundo ele, a venda está voltada para os interesses da empresa, pois procura converter produto em dinheiro, e o marketing esta voltado para os interesses do cliente, com idéia de satisfazer seus interesses por meio do produto e mais um conjunto de coisas associadas a sua criação, entrega e consumo final.

         Vieira (2002) considera que, algum cientista social vem questionando os efeitos positivos do marketing, pois, para eles, o marketing é mais um produto confeccionado por empresas capitalistas, que o utilizam com excessiva instrumentalização, e como uma ferramenta de criação e manutenção de suas estruturas do poder.

         Eles percebem que existe uma necessidade urgente de “desconceitualizar”, “reconceitualizar” e, a partir de então, “universalizar” as categorias analíticas do marketing. Em resumo, é necessário repensar o conceito do marketing, que vem sendo definido há décadas por autores como Philip Kotler, Peter Druker, e Theodore Levitt, tendo como base as mudanças na sociedade que determinam novas formas de utilização do marketing. Não é mais correto o uso da promoção de persuasão, indução e alienação dos consumidores. Las Casas (2008), afirma que todo planejamento de marketing deveria visar à satisfação do consumidor. O autor enfatiza que o propósito de uma empresa que vise tão somente o lucro, sem se importar com a satisfação do seu cliente, é simples e moralmente vazio. Ele ainda ressalta que o propósito de uma empresa, deve ser de criar e fidelizar os clientes, pois, não pode haver uma estratégia empresarial que não seja, fundamentalmente, uma estratégia de marketing.

         Kotler (2000) lembra que a empresa orientada para marketing, defende a lógica de que a chave para atingir as metas, está no atendimento eficaz das necessidades e desejos do consumidor. Para ele, é necessário que a empresa defina seu público alvo, promova a integração das diferentes áreas que compõe a organização e, na medida em que satisfaz as necessidades dos consumidores, obtém vantagem competitiva sobre os concorrentes.

         O marketing deve ser elevado como despertador da consciência empresarial. As empresas estão objetivando a satisfação total do cliente, e a preocupação em manter um vínculo permanente de confiança com o mesmo, pois assim, este estará menos propenso a mudar quando aparece uma proposta interessante na concorrência.

         Kotler (2000) defende que a preposição de um alto nível de satisfação, ou encantamento, cria um vínculo emocional com a marca, não apenas uma preferência nacional. O resultado é um alto grau de fidelidade do cliente. Os clientes estão hoje mais exigentes. São mais informados, mais conscientes em relação a preços, são abordados por muitos concorrentes com ofertas iguais ou melhores. A grande jogada do marketing observa o autor, “não é deixar os clientes satisfeitos, mas sim conquistar e mantê-los fiéis”.

          Nesse sentido, o conceito de marketing se originou como uma proposta de comercialização, alicerçada na satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores. O que se percebe, analisando a evolução do marketing ao longo dos tempos, é que houve mudanças em praticamente todas as variáveis controláveis e incontroláveis do marketing. (LAS CASAS, 2008). Chamam-se variáveis controláveis, as decisões as quais os administradores têm o controle, e variáveis incontroláveis, mudanças do ambiente externo, que necessitam de adaptação por parte da empresa. O autor explica que a tecnologia é a variável incontrolável que representa a mais forte influência do novo marketing. Esta variável exige adaptação contínua e, por isso, é fundamental analisá-la, para entender as mudanças de qualquer outra variável. Além disso, o autor enfatiza que a existência da tecnologia ajudou o marketing em muitos aspectos, através da internet.

        

          Mapeando as três eras na historia do marketing

         Na era da produção, antes dos anos 1920, havia a crença que, um produto bom se vendia por si mesmo, ou seja, prevalecia o produto, sem nada mais ser necessário para vendê-lo. Neste período tornou-se clássica a declaração do poeta e filósofo Ralph Waldo Emerson: “se um homem escreve um livro melhor, prega um sermão melhor ou faz uma ratoeira melhor do que a do vizinho, ainda que construa sua casa na floresta, o mundo fará uma trilha ate sua porta.” Com o passar do tem do tempo, se percebeu que esta afirmativa não era verdadeira. Assim sendo, outros elementos de comercialização tornaram-se necessários para vender um produto, independente da sua boa qualidade.

         Diante do exposto, Las Casas (2008) ressalta que, a era da produção, pode ser dividida em duas fases: do produto e da produção. A primeira é aquela em que, como mencionado antes, possui ênfase no produto. A segunda é aquela em que a ênfase recai nos processos produtivos. O autor observa que as indústrias passaram a desenvolver métodos para melhorar sua produtividade. Surgiu, neste período, métodos de produção em massa que fizeram com que a oferta excedesse a demanda, abrindo caminho para etapa seguinte a era das vendas.

         O conceito de Ralph Waldo Emerson foi substituído pelas palavras de Henry Ford, considerado um dos pais da produção em massa: “os clientes podem comprar o carro que quiserem, contanto que seja preto.” Na era das vendas, antes dos anos 50, se aposta a propaganda e na venda criativa contra a resistência do comprador.

         Las Casas (2008) explica que, com a necessidade de vender excedentes de produtos (venda adicional), na busca de resultado de produtividade maior, fazendo assim aumentar, e ao mesmo tempo girar, o estoque da empresa, as vendas passam a ser a atividade mais importante. Ele ainda diz que a ordem era vender a qualquer custo. Destacava-se o vendedor que fechava a maior quantidade de negócios, sem levar em conta se o cliente necessitava realmente do produto.

         O departamento de vendas deu origem ao marketing moderno, pois, a partir de então, as empresas passaram a ter atividades relacionadas a vendas agregadas ao departamento como pesquisas, propagandas, entre outras. Neste contexto, surge o departamento de marketing para o apoio funcional da comercialização. 

                  

            Las Casas (2008) observa que, foi com o acirramento da concorrência dos anos 50, as empresas perceberam que, indo atrás dos consumidores, seria mais fácil vender, dando inicio assim a era do marketing que se tornou a grande inspiração para o desenvolvimento de ofertas adequadas. A era do marketing, surge aproximadamente, na segunda metade do século XX, com o conceito: “O consumidor é o rei, busque uma necessidade e satisfaça-a.” Continuamos na era do marketing e, desde os anos 50 até agora houve a passagem de diferentes fases. Na de segmentação, houve um esforço em agrupar pessoas semelhantes e fazer ofertas dirigidas. Já na era do nicho de mercado, de acordo com o mesmo autor, os segmentos foram por sua vez subdivididos e, na era do marketing um-a-um, com ajuda da computação foi possível fazer massificação individualizada.

         Richard L.Sandhusen apud Las Casas (2008) divide a evolução da filosofia de marketing nas seguintes etapas:

·        Filosofia da produção: esta foi a época em que ocorreram as principais evoluções na produção e na distribuição de produção e do mercado, esta fase foi descentralizada a partir do século XX.

·        Filosofia de vendas: a partir dos anos 20, quando a produção excedeu a demanda.

·        Filosofia do departamento de marketing: ocorreu entre os anos 20 e 30. Nesta fase, procurou-se coordenar as atividades de marketing, mas ainda centrada no objetivo de vender.

·        Filosofia do conceito de marketing: a queda de renda e a depressão dos anos 30 deram origem a filosofia pós-guerra do marketing guiado pelas necessidades dos clientes. Portanto no inicio dos anos 50, surge o conceito de marketing.

·        Filosofia do marketing social: a partir desta fase, a satisfação dos desejos e necessidades dos clientes passou a incluir preocupações ambientais e sociais.               

         Estas etapas resumem as transformações pelas quais o marketing passou ao longo de sua evolução, onde as mudanças foram ocorrendo, cada uma ao seu tempo, de acordo com as necessidades advindas das mudanças que ocorreram na sociedade.

         Marketing, globalização e sociedade de consumo

         A segmentação no espaço virtual é diferente da segmentação no espaço físico. Uma legião de novos clientes com hábitos diferenciados compõem este universo virtual. Las Casas (2008) diz que, ao invés de se considerar comportamentos de compras em lojas distantes, que representam diferentes espaços geográficos, os segmentos do espaço virtual representam hábitos em relação ao clicar em computadores. Conforme pesquisa realizada pela empresa McKinsey[1], em 2003, existem seis diferentes segmentos de consumidores: simplificadores, surfadores, negociadores, conectadores, rotineiros e esportistas.

         Os simplificadores tratam-se de consumidores que gostam de conveniência, tais como informações sobre produtos facilmente disponíveis, serviços confiáveis e entregas rápidas. Para estes, deve-se estimular ofertas de produtos on line[1]. Já os surfadores são a minoria, mas passam a maioria do seu tempo on line, buscam constantemente novas experiências no mundo virtual. Para atraí-los, é necessário ter uma marca forte, o site deve apresentar um visual moderno e atraente e ser constantemente atualizado. Os negociadores, por sua vez, sempre em busca de bons negócios, estão constantemente atentos as ofertas e comparam preços com intensidade. Para atrair e reter esses consumidores, o site deve atender o lado emocional e oferecer serviços como newsletter[2] e salas de bate-papo.

          Os conectadores representam o lado sociável da internet, visam relacionar-se com outros usuários através de e-mails ou sites que permita envio grátis de cartões eletrônicos. O plano de marketing deve focar esses indivíduos a fim de fazê-los criar hábitos de consumo. Os rotineiros acessam diariamente a internet e visitam poucos sites. Este grupo deve ser atraído através de suas preferências que são: informação do tempo, informações financeiras, notícias, conteúdo, entre outros e por fim os esportistas possuem comportamento semelhante ao dos rotineiros, a diferença é que se concentram em sites de esporte e entretenimento.

         O início do século XXI é marcado pela passagem da sociedade industrial para a pós-industrial, cujo processo deu-se início a partir de inovações tecnológicas e do mundo globalizado. Miranda e Arruda (2002) afirmam que com a globalização, as organizações estão passando por muitas transformações, pois precisam se reestruturar a medida que vai havendo mutações no mercado.

         Falar em globalização, segundo Vieira (2002) significa caminhar por um terreno minado, repleto de armadilhas  por todo lado, por ser uma palavra que possui vários significados e por ter se transformado num ponto de convergência das mais variadas ideologias. O mesmo autor fala que a globalização ora é festejada como descrevendo um mundo que caminha para a igualdade ou homogeneização social, ora é lamentada como descritora de um mundo cada vez mais desigual devido à hegemonização do capitalismo e do neoliberalismo. Este fato tem exigido das empresas uma nova abordagem de marketing, que se desloque das características dos produtos/e ou serviços e se volte para a percepção do desejo do cliente.  

         Diante deste novo panorama, surgem algumas considerações de marketing como observa Kotler (2000) que considera que o marketing está sendo cada vez mais uma batalha baseada em informação do que uma batalha baseada no poder de venda. Miranda e Arruda (2002) vão além, e ressaltam que a atenção das organizações não está meramente nas necessidades dos consumidores, e sim nas sensações que os produtos e serviços possam proporcionar ao cliente.

         Vieira (2002) explica que fica fácil compreender as relações entre o capitalismo, espacialidade e temporalidade moderna e pós-modernas, colocando em termos mais simples, é preciso produzir e vender cada vez mais e mais para um número cada vez maior de consumidores, ou seja, o capitalismo alimenta sua própria no tempo e expansão do espaço. Para uma melhor compreensão sobre o contexto da globalização, alguns autores e estudiosos procuram defini-la:

·                   Held apud Las Casas (1999) conceitua a globalização como a intensificação das relações sociais mundiais que ligam comunidades distantes, de modo que os acontecimentos locais são moldados por eventos que acontecem a muitas milhas de distância, do outro lado do planeta, e vice-versa.

·          Para Jameson  apud Las Casas (2008):

[...] a globalização é uma nova versão do imperialismo, com o fortalecimento dos Estados Unidos e o enfraquecimento de outros Estados-nação. Um imperialismo diferente, sem armas nucleares, com a propagação de um mercado livre, um relativo respeito aos direitos humanos e com intervenções seletivas, mas um imperialismo que parece irreversível.

·                   Hardt e Negri apud Las Casas (2008) usam a palavra “Império” para descrever uma nova ordem política e econômica globalizada. Vendo de uma forma mais positiva, foi elaborada uma comparação, que facilita a compreensão do conceito de globalização, afirmando que, o mundo globalizado possibilita uma forte revalorização das culturas locais, pois, ao mesmo tempo em que há uma “macdolnadização” como símbolo da globalização, há também a reafirmação da feijoada.

·              Vieira (2000) afirma que a globalização, uma vez que entendida como uma expressão do capitalismo funciona como promotora e influenciadora de diferenças, que ocorrem em forma de desigualdades, sejam na distribuição de bens, serviços e oportunidades, tanto no acesso a eles como no direito a tudo isso. O mesmo autor conclui que a globalização gera exclusão em todas suas formas e intensidades, uma vez que “estão” nos globalizando, e que este processo gera transformações nos processos econômicos, sociais e culturais.

         Seguindo a hipótese de “estarmos sendo globalizados”, Ruiz apud Las Casas (2008) analisa que a democracia em que vivemos,pode ser qualificada como democracia de poucos. Segundo este mesmo autor, vivemos uma crise que afeta três grandes dimensões da vida humana: o modelo de democracia, o sistema de valores éticos e o modo de subjetivação. Por outro lado, o autor considera que a crise pode ser uma condição de crescimento humano, uma vez que, cada crise social coloca a humanidade no abismo das incertezas, fazendo com que reflitam sobre assuntos que antes eram irrelevantes. A crise do nosso modelo democrático vem de fatores como o descrédito na política, da cidadania, e da democracia.

         Os dispositivos de poder contemporâneo, não visam sujeitos livres e menos ainda sua participação nas decisões. Seu foco de subjetivação é conseguir sujeitar a prática dos indivíduos aos interesses das instituições. Neste caso, o autor afirma que “a sociedade de consumo sufoca a pratica da cidadania”, pois, os indivíduos recebem produtos prontos para ser consumidos, ou seja, sua liberdade se limita a escolher entre um ou outro produto.

[...] a sociedade de consumo procura ansiosamente vincular os desejos aos estímulos de necessidades, deste modo, sujeita as praticas do sujeito aos interesses das instituições. Esta técnica de sujeição do indivíduo se mostrou muito efetiva, por isso se alastrou pelo conjunto de instituições sociais. Estas, seguindo o paradigma da sociedade de consumo, procuram interferir nos desejos das pessoas, fazendo desta intervenção uma estratégia de gestão e controle de seus comportamentos [...] (Ruiz apud Las Casas, 2008, p.37).

         O sentido simbólico aqui descrito, nada mais é do que o desejo, causado pelos impulsos, através da busca incansável da plenitude. Levinas apud Kotler (2000) analisa que o homem é um ser “desejante”, e que este desejo por querer cada vez mais, lhe impele para o infinito, pois, pode desejar infinitamente coisas, sem nunca sentir-se satisfeito, neste caso, desejar infinitamente é o único meio de realização.

                   

         Em suma, Kotler (2005) explica que, as sociedades contemporâneas criaram formas implícitas de intervenção nos desejos do sujeito, a fim de direcionar e controlar suas vontades. O autor enfatiza que, o indivíduo que se encontra “afogado” em meio a tantos desejos, não vê com clareza nada além daquele mundo que o cerca, perdendo a capacidade crítica e a autonomia das decisões. Estamos em meio a uma revolução das comunicações de marketing. As mudanças são rápidas e de peso na forma, lugar e maneira das pessoas se comunicarem e o ato de consumir é uma necessidade humana que passa a ser um problema, se extrapola os limites de consumo necessário para uma vida confortável. Para manter o equilíbrio é preciso que haja consciência por parte da sociedade, das suas reais necessidades e não fazer destas necessidades sua fonte de lazer.

         AS ESTRUTURAS OPERACIONAIS DO MARKETING:

         As ferramentas do marketing

         O marketing possui ferramentas universais que são adaptáveis a qualquer ramo de atividade. Com objetivo de facilitar a compreensão, as varias possibilidades podem ser reunidas em quatro grupos de variáveis, conhecidas como os 4 “Ps”: preço, praça, produto e promoção. (KOTLER; AMSTRONG, 1999; KOTLER, 2000; MC CARTHIN; TERREAULT JR, 1997).

         Megido e Xavier apud Kotler (2005) analisam a importância da compreensão dos “Ps” do marketing. Os mesmos autores afirmam que as empresas que melhor gerenciam todos os “Ps” tem mais chances de ser bem sucedidas a curto, médio e longo prazo. Conforme estes mesmos autores, estudar os conceitos dos produtos a fim de entender o que leva o consumidor a comprá-lo, e usar estas informações de forma coerente na publicidade, é o caminho direto para obter a eficácia do marketing. A empresa que conseguir fazer um trabalho melhor que seus concorrentes para satisfazer os consumidores alvo, será bem sucedida.

          Neste sentido, Kotler e Amstrong apud Las Casas (2008) destacam que as estratégias de marketing devem adaptar-se as necessidades dos consumidores, além de fazer frente as estratégias dos concorrentes. A empresa deve analisar seu espaço no mercado para poder posicionar-se em relação a seus concorrentes, podendo assim garantir maior competitividade possível. Ele enfatiza que, fazer uma análise completa da concorrência é o meio mais eficaz de elaborar uma estratégia de marketing competitiva. A empresa deve, de forma constante, comparar seus produtos, preços, promoções, e demais serviços prestados com o de seus concorrentes, ou seja, monitorar o ambiente competitivo, a fim de poder definir pontos de vantagens e desvantagens no seu mix de marketing em relação ao mercado. O mix de marketing consiste em todas as ações da empresa, com intenção de influenciar a demanda do seu produto. Mix de marketing é toda e qualquer ação feita pela empresa, a fim de produzir a resposta que deseja no mercado alvo.

         Aos autores Kotler; Armstrong (1999); Kotler (2000); e MC Carthin; Terrealt Jr (1997) definem os quatro “Ps”:

         Produto: é a resposta que a empresa oferece para suprir as necessidades do mercado alvo, através dos desejos e demandas das pessoas e empresas, por isso é considerado o item mais importante do composto, sendo que os demais giram ao seu redor. A melhor forma de ampliar o conceito de um produto é ouvir antecipadamente os consumidores, verificar quais atributos poderá agregar a este produto, e quanto os clientes estão dispostos a pagar para usufruir o que desejam.

         Kotler (2000) observa que, identificada uma necessidade por parte das pessoas físicas, jurídicas ou do setor público, de algo que uma empresa possa desenvolver, esta deve tomar a decisão de aproveitar ou não a oportunidade, planejando, cuidadosamente o desenvolvimento do seu produto. Os produtos devem ser desenhados, descritos, desenvolvidos e analisados sob vários aspectos: característica, nome, marca forma, tamanho, desempenho, estilo, embalagem, design, qualidade, variedade, serviços, garantias e devoluções. Segundo Kotler e Amstrong (1999), os aspectos mais relevantes dos produtos são:

         Tangibilidade: são considerados tangíveis os bens físicos que possuem características como dimensão, forma, cor, design e cheiro. Intangíveis não podem ser tocados, apalpados ou cheirados como, por exemplo, os serviços e as ideias.

         Durabilidade: duráveis são bens tangíveis, normalmente usados por tempo maior, como automóveis, eletrodoméstico, e peças mais clássicas do vestuário, entre outros. Não duráveis são bens tangíveis, normalmente consumidos ou usados uma única vez, como por exemplo, a cerveja, ou apenas poucas vezes como a caneta esferográfica. Em função da rapidez do consumo, são comprados com frequência. Kotler (1999) enfatiza que o produto deve atender as necessidades do mercado e satisfazer seus consumidores levando em consideração o lucro da empresa.

         Preço: é o valor pago em unidades monetárias, que o consumidor deve entregar a quem lhe disponibiliza um bem ou serviço, a fim de que venha a obter-lhe a posse. (KOTLER, 2000). O preço é denominado pelo elemento composto que produz a receita para a empresa. Observa-se neste caso, que os demais (produto, praça e promoção), fazem a empresa incorrer em despesas. As empresas costumam estabelecer políticas claras de determinação de preços. A unidade que desenvolve um produto precisa fixar um preço que esteja adequado a política da empresa.

         O preço costuma reduzir nas fases de maturidade e declínio do produto. O que salva os lucros neste momento é a diferenciação qualitativa, técnica ou até psicológica, na busca de fortalecimento da imagem do produto, que permita colocá-lo fora da batalha promocional e atribuir-lhe um preço bastante elevado. (CHURCHILL JR; PETER, 2000).

         O mesmo autor analisa que, as escolhas relativas a este item, não levam em conta apenas as questões genéricas do preço (alto, baixo, médio), mas também características específicas que vão desde a formação do preço final para o comprador, até as políticas gerais (listas, catálogos, descontos, tabelas, vendas a prazo). Ao profissional de marketing cabe a decisão: estabelecer preços diferentes para um único produto, de acordo com seu público, ou praticar preços fixos.

         Praça: o termo praça vem do inglês place, que significa posto, ou seja: alocação, a colocação do produto no mercado.   Conforme Lima Filho e Santos (2001), o termo “praça” foi adotado apenas para manter a denominação dos quatro “Ps” do marketing, mas é o mais adequado para ilustrar distribuição, ou seja, a acessibilidade do produto no mercado, a disponibilizá-lo para quem deseja adquiri-lo, e a conhecer as variáveis sócio demográfica.

         Segundo Kotler(2000), a distribuição consiste em disponibilizar o produto para o seu potencial ou habitual consumidor, levando em consideração o seu acesso a diferentes canais. Portanto, para o autor, o item distribuição engloba o conjunto de atividades necessárias para transferir os produtos de modo eficiente, dos locais de produção para os postos de venda, antevendo problemas de armazenamento, reposição e de transporte.

         Kotler e Amstrong (1999) ainda definem os canais de distribuição como intermediários comerciais dos quais a empresa depende para que o produto chegue ao consumidor. O autor analisa que uma das principais estratégias de marketing é disponibilizar para o consumidor “o produto certo, no lugar certo e na hora certa”. Esta estratégia deve valer-se da logística para poder cumprir com eficácia seu papel na disputa pelo mercado.         Assim o item de distribuição vai além dos aspectos de cobertura do mercado (canais, estoques, transportes e conservação de produtos), mas também tudo o que se refere às pessoas que cuidarão destes aspectos.

         Promoção: é o empenho da empresa em promover um produto, e se comunicar com seus diversos públicos: clientes potenciais e atuais, fornecedores, acionistas, público em geral, mídia, formadores de opinião, ocupantes do poder e afins.

         Conforme Kotler (2000), o termo promoção, se refere mais adequadamente a um conjunto de atividades controladas pela empresa, de forma contraria a comunicação, que por ser um processo interativo entre duas partes, no caso empresa e os seus públicos. O mix de comunicação (esforço promocional da empresa) é composto pelos seguintes elementos: propaganda, publicidade, relações públicas, promoção de vendas e merchandising.[3]Diante desta análise, Kotler (2000), conclui que o composto de merchandising é mutante, conforme as alterações do mercado, sempre modificando suas características.

         Um programa de marketing é eficaz quando consegue reunir um mix de marketing coordenado, atingindo todos os objetivos de marketing pré-estabelecido pela empresa, através das ofertas dos consumidores. No entanto, podemos ressaltar que os quatro “Ps”, representam o ponto de vista do vendedor, sendo uma ferramenta indispensável para influenciar os consumidores. Cada ferramenta de marketing é criada, do ponto de vista do comprador, para oferecer soluções, atributos e benefícios ao cliente.

        

        O processo de comunicação como ferramenta de marketing

         As pessoas sentem necessidade de estar em constante relação com o mundo. Para isto, usam a comunicação como um meio de interação social. Os recursos de linguagem têm significação crescente nos meios de comunicação e são usados como forma de estruturar a visão de mundo. Do ponto de vista de Teixeira (2003), os meios de comunicação são um conjunto de valores numa mentalidade lógica sobre moderno “estado do mundo”, se envolvendo na construção do mundo social.

         Segundo Cherry (2004), o termo comunicação vem do latim communis (comum) dando idéia de comunidade. O mesmo autor conceitua comunicação como sendo o processo, através do qual, um indivíduo suscita uma resposta num outro indivíduo, ou seja, dirige um estímulo que visa favorecer uma alteração no receptor por forma a suscitar uma resposta.

         Kotler (2000) explica que, para promover uma comunicação eficiente, é necessário estabelecer o ciclo completo da comunicação, com todos os seus elementos: emissor, receptor, mensagem, meio, codificação, decodificação, resposta e feedback.

         Os elementos da comunicação, segundo a definição de Vanoye (1998), Schultz e Barnes (2001), Kotler (2000), Kotler e Armstrong (1999), Maccarthy e Perreault Jr (1997), Churchill Jr e Peter (2000), são:

·        Emissor ou destinador: é o que emite a mensagem. Pode ser um indivíduo ou uma instituição;

·        Receptor ou destinatário: é o que recebe a mensagem. Pode ser um indivíduo, um grupo ou mesmo um animal ou uma maquina (computador). Em todos estes casos a comunicação só se realiza efetivamente se a recepção da mensagem tiver uma incidência observável sobre o comportamento do destinatário (o que não significa necessariamente, que a mensagem tenha sido compreendida).

·        Canal de comunicação: é a via de circulação das mensagens: ele pode ser definido através dos meios técnicos ao qual o emissor tem acesso, a fim de assegurar o encaminhamento da sua mensagem ao receptor.

·        Código: é um conjunto de signos e regras de combinação destes signos. O emissor o utiliza para construir sua mensagem (codificação). O receptor, por sua vez, identificará este sistema de signos (decodificação), se seu repertório for comum ao emissor.

·        Referente: pode ser referente situacional ou referente textual. O situacional é constituído por elementos da situação do emissor e do receptor e pelas circunstâncias de transmissão da mensagem. O textual é constituído pelos elementos do contexto linguístico.

 O ruído é outro elemento do sistema que pode interferir, estabelecendo uma comunicação unilateral. Segundo Vanoye (1998), a comunicação unilateral é estabelecida de um emissor para um receptor sem reciprocidade. Já a comunicação bilateral, conforme o mesmo autor, isto acontece quando emissor e receptor alternam seus papeis. Além disso, a mensagem proveniente de um emissor pode ser recebida por vários receptores, sendo que, a cada um deles cabe uma interpretação de sentido ou valor, de acordo com suas vivências.

            Kotler e Astrong (1999) definem ruído como uma distorção não planejada durante o processo de comunicação. Isto, segundo os mesmos autores, resulta em uma mensagem chegando ao receptor diferentemente da forma como foi enviada pelo emissor. Ruído, de modo geral, pode ser definido como qualquer coisa que afeta, de formas diversas, a transmissão da mensagem, seja a voz muito baixa ou encoberta por uma música, erros de codificação ou até mesmo falta de atenção por parte do receptor.

Vanoye (1998) afirma que o termo ruído, não se refere apenas de interrupções de ordem sonora, estende-se tanto a comunicação visual, quanto a qualquer outra forma de comunicação, podendo este provir do emissor, receptor, da mensagem ou do código.

         A figura seguinte, desenvolvida por Schultz e Barnes (2001) complementa o modelo proposto por Kotler (2000), onde a parte crucial de modelo de comunicação é a superposição nos dois campos de experiência, sendo esta superposição a base para o relacionamento entre emissor e receptor, as experiências comuns (interseções) constituem o que realmente permite a ocorrência da comunicação entre o emissor e o receptor. Sem uma base comum de compreensão, é muito difícil para o emissor e o receptor se comunicarem.

         

         

     Existem muitas formas de comunicação, mas este estudo está focado na comunicação de marketing. Observamos uma nova concepção da comunicação como um diálogo interativo, no qual o receptor passa a ser o centro deste processo. Neste contexto, analisa-se a percepção levando em conta o ponto de vista do receptor. Conforme descrevem Churchill e Peter (2000) a percepção é uma forma de entendimento do material, ou seja, a maneira como o homem entra em contato com o mundo a sua volta, construindo sua própria representação das coisas, segundo seu conhecimento individual. É o processo pelo qual o individuo seleciona, organiza e interpreta estímulos visando a um quadro significativo e coerente do seu mundo.

         Esta percepção pode estar errada, uma vez que é individual, sendo que o homem limita imagens de acordo com suas experiências, com seu contato com o mundo e dos modelos mentais já contidos em sua memória. Serrano (2003) afirma que a percepção é o processo de decodificar estímulos recebidos. Esta teoria acredita que a relação entre o indivíduo e o mundo que o rodeia, são regidas pelo mecanismo receptivo e todo conhecimento é adquirido através da percepção segundo as necessidades, valores e expectativas individuais.        

       Planejamento de marketing

Planejar é decidir antecipadamente o que deve ser feito. A partir do planejamento, é possível adequar as necessidades da empresa e precaver-se contra possíveis obstáculos. Las Casas (2008) analisa que o planejamento contribui para a redução de custos, uma vez que as operações são padronizadas, para que haja um melhor aproveitamento dos recursos.

O planejamento analisa situações internas e externas de uma empresa e, a partir de então faz uma previsão do que pode acontecer, alem de controlar o trabalho para que os objetivos sejam alcançados. Partindo dos objetivos da empresa, o planejamento deve quantificar o mercado em que deseja atuar, determinar seu potencial, analisar o nível de renda disponível, fazer previsões e orçamentos.

 Campomar (2006) o planejamento de marketing é necessário em todo tipo de organização, desde lojas familiares até multinacionais. Para o autor, os objetivos do planejamento de marketing podem ser listados da seguinte forma:

·        Identificar recursos necessários para desenvolver as atividades de marketing.

·        Especificar os resultados esperados.

·        Enfatizar pontos fortes e diferenciais em relação à concorrência.

·        Identificar pontos fracos a serem corrigidos e ameaças para se precaver.

·        Programar estratégias de marketing.

·        Descrever as tarefas de marketing na programação e de atividades.

·        Acompanhar o resultado das atividades.

·        Assegurar a consistência entre atividades de marketing, necessidades do consumidor e crescimento do mercado.

         As empresas, segundo ele, que se preocupam com o planejamento, apresentam melhor desempenho que as demais, pois, força a administração a definir os objetivos do negocio, onde a empresa espera chegar, e o que deve ser feito para alcançar os objetivos pré- estabelecidos.

         Campomar (2006) explica que é necessário, para o planejamento de marketing, identificar as necessidades do consumidor, e atende-las de acordo com as necessidades da empresa, ou seja, combinar o que a organização tem a oferecer com o que o mercado precisa. Para isto, é necessária uma análise das seguintes questões: onde estamos agora?; Para onde vamos?; Como chegar lá?; Conseguimos chegar lá?

Estas perguntas exigem uma análise interna da organização, através da qual é possível saber quais são os recursos da empresa para estabelecer seus objetivos. Depois de estabelecidos seus objetivos, são programados estratégias para alcançá-los, e, desde então, as atividades de marketing bem como as pessoas envolvidas no processo, voltam-se para avaliação a respeito do que ocorre, e uma preocupação em relação ao futuro da empresa. Este processo é um ciclo, que recomeça sempre que necessário.

     Segundo Campomar (2006) afirma que o planejamento de marketing pode ser visto como um processo sistemático para avaliar oportunidades de marketing, pois, abrange todos os elementos da administração de marketing: análise do desenvolvimento de estratégias, implementação do marketing mix [4]e acompanhamento.

         Posicionamento

         Posicionar um produto é achar uma forma de fazê-lo ocupar um lugar de destaque na mente do consumidor. Las Casas (2008) observa que o fator mais importante do posicionamento competitivo é a forma com que diferentes nichos de consumidores percebem os produtos, os serviços e as marcas de uma empresa, assim como da concorrência. Segundo Al Ries e Trout (2002) o enfoque fundamental do posicionamento não é criar algo novo e diferente, senão manipular o que já está na mente; re-vincular as conexões que já existem. Em comunicação, o menos é mais. A melhor maneira de conquistar a mente do cliente ou de possíveis clientes é com uma mensagem super simplificada. Segundo Al Ries (2006): “Se você não entende e não utiliza os princípios do posicionamento, seus concorrentes os utilizarão”.

         A finalidade do posicionamento de uma empresa é possibilitar que esta faça ofertas mostrando como seus produtos ou serviços diferem-se dos da concorrência, considerando hábitos de consumo de determinado publico. Por isso a empresa deve inicialmente, definir segmentos. O foco principal do posicionamento, quando aplicado no nível da empresa, é o destaque desta em relação aos concorrentes do mercado, ou seja, evidenciar algum atributo ou beneficio dos seus produtos, os quais a concorrência não oferece.

         As marcas, por sua vez, exigem um cuidado maior na formação de imagem, devido à grande competitividade que se da em diferentes mercados, são aspectos mais discutidos no posicionamento estratégico. Las Casas (2008) analisa que o importante para criar um posicionamento é achar um diferencial, uma característica distinta que seja de grande relevância para o consumidor.

         Segundo Kotler (2000) “diferenciação é o ato de desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa da oferta da concorrência”. O mesmo autor observa que, as tentativas de diferenciação devem atender aos seguintes critérios:

·        Importância: devera criar um beneficio que será altamente valorizado por um grande numero de clientes.

·        Distinto e disponível: a diferença não poderá ser imitada ou desempenhada por outros.

·        Superior: devera representar uma forma superior para o cliente obter o beneficio em questão.

·        Comunicável: deve ser de fácil entendimento para o cliente.

·        Acessível: estar dentro do que os clientes podem pagar.

·        Rentável: ira determinar o preço do produto; de forma adequada, visando o lucro para a empresa.

         Desta forma, facilita-se o entendimento sobre as ferramentas que podem ser usadas para posicionar um produto ou serviço de forma correta no mercado. Já as seguintes variáveis são usadas para diferenciar: produto, serviços, pessoal, canal de distribuição e imagem. Segundo Kotler (2000), o quadro abaixo ilustrado, facilita a percepção dos fatores mais relevantes, na busca da diferenciação:

Produtos	Serviços	Pessoal	Canal	Imagem
Forma Característica Desempenho Conformidade Facilidade de reparo Estilo Design	Facilidade de pedido Entrega Instalação Treinamento do cliente Orientação ao cliente Manutenção e reparo Serviços diversos	Competência Cortesia Credibilidade Confiabilidade Capacidade de resposta Comunicação	Cobertura Especialidade Desempenho	Símbolos Mídia Atmosfera Eventos

Figura 4: Quadro dos fatores de diferenciação.

         Fonte: KOTLER, P. Administração de marketing. Op.cit. p. 310.

         No quadro apresentado percebemos que, os fatores de diferenciação mais relevantes, são referentes aos produtos e serviços. Além destas formas de diferenciação, é possível criar ofertas diferenciadas, utilizando-se de todas as demais ferramentas de marketing. (KOTLER, 2000).

        

         Como fazer um posicionamento:

         Para posicionar um produto, deve-se antes de tudo, conhecer o mercado no qual ele esta inserido, bem como as ofertas disponíveis no mesmo. Primeiro deve-se fazer investigações constantes a fim de identificar diferenciais que agregam mais valor aos clientes. Neste sentido, Las Casas (2008) sugere fazer uma pesquisa que revele quais são os atributos relevantes para os consumidores, e como a concorrência posiciona-se em relação a isto. Para realizar tal pesquisa, deve ser feito um estudo, procurando identificar uma cadeia de valores atribuídos a determinados produtos e serviços. Posteriormente a este estudo é possível elaborar um mapa perceptual.

         O autor explica que o mapa perceptual, ou mapeamento da percepção, é feito em relação aos principais atributos encontrados nos produtos, baseado na avaliação de similaridade atribuída pelos consumidores. Com o mapa perceptual é possível observar como os consumidores percebem os produtos existentes, e a partir deste, realizar testes de produto. Isso permite identificar possíveis necessidades de mudanças ou correções. Depois de lançado, deve-se analisar o produto já posicionado, atende as expectativas dos consumidores, para isto um novo teste poderá ser feito, levando em consideração, apenas os atributos que há necessidade de testar e por final, comparar com o resultado dos testes anteriores.

         O teste de posicionamento de produtos já introduzidos no mercado é feito de forma semelhante, porem é mais descritivo, e para uso interno. Este tipo de estudo possibilita a empresa perceber como os consumidores vêem as diferentes marcas, assim como, identificar se é necessário mudar as táticas para corrigir eventuais distorções.         Segundo Kotler (2000), quando um posicionamento é feito de forma errônea, poderá prejudicar os resultados da empresa. O autor observa que os principais erros de posicionamento podem ser de sub posicionamento, supra posicionamento, posicionamento confuso ou posicionamento duvidoso.

·        Sub posicionamento: os produtos não têm uma identificação própria, são apenas mais produto no mercado, sem identidade.

·        Supra posicionamento: a identidade do produto é tão forte na mente dos clientes que eles não identificam a empresa como fabricante de outros produtos.

·        Posicionamento confuso: a uma confusão na mente dos clientes em relação aos atributos dos produtos e serviços, e esta falta de clareza leva o consumidor a evitar o produto.

·        Posicionamento duvidoso: quando a empresa anuncia, divulga, mas, no entanto não tem credibilidade. Isto faz com que o consumidor desconfie das promessas e o posicionamento não surte resultado.

O posicionamento é uma fase determinante, portanto não se pode correr o risco de cometer erros por falta de informações. Uma pesquisa de mercado é ideal para eliminar o risco de errar.

        

Plano de marketing

         Enquanto o planejamento de marketing é pensamento, relacionado a imaginação e as idéias, o plano de marketing é um documento formal, um guia a ser seguido. No planejamento o pensamento vai e vem, sem ter que seguir uma ordem, o plano, por sua vez, possui etapas preestabelecidas, sendo que a etapa posterior depende da que a antecede. Assim sendo, o planejamento, não é necessariamente organizado, já o plano deve ser organizado para que todos possam ler e entender o processo.

Campomar (2006), explica que todas as organizações preocupam-se com o futuro, mas nem todas apresentam um plano formal. A situação do mercado onde a empresa esta inserida é o fator determinante para traçar o plano de marketing. Esse documento oferece detalhes da análise e do pensamento estratégico, ressalta os objetivos, específica as atividades a serem implementadas e detalha como estas atividades serão realizadas, tudo isto, a partir de um cronograma, criado dentro de um orçamento específico. Com o acompanhamento e o feedback recomeça o ciclo para o próximo período.

De modo geral, o plano de marketing esclarece a cada membro da empresa, qual é sua responsabilidade, além disso, evidencia os obstáculos potenciais a serem observados, assim, quando cuidadosamente executado, há benefícios consideráveis. Por tudo isto, planejamento é exercício, e plano é resultado documentado deste exercício, conforme ilustrado no quadro a seguir:

PLANEJAMENTO DE MARKETING	PLANO DE MARKETING
Pensamento	Documento
Raciocínio Helicoidal	Raciocínio linear
Todas as organizações fazem	Nem todas as organizações fazem
Exercício	Resultado

Figura 5: Quadro planejamento de marketing X plano de marketing.

 Fonte: CAMPOMAR, Marcos Cortez. O planejamento de marketing e a confecção de planos, 2006.p 113

    

O uso deste quadro foi relevante para este trabalho, devido a simplicidade de visualização que o autor a ele atribuiu, mostrando de forma clara as diferenças entre o planejamento de marketing e o plano de marketing.

Campomar (2006) enfim, observa que a proposta do plano de marketing pode ser organizada para qualquer tipo de organização (seja ela grande, pequena, pública ou privada, de produtos ou de serviços), e deve ser trabalhado durante todo o período de sua vigência e não apenas no momento de sua preparação. O mesmo autor ressalta que um bom plano vale todo o investimento feito, bem como o tempo gasto nele.

        

         O MARKETING NA ERA DA CIBERCULTURA:

         Marketing on-line:

          A internet surgiu em 1995, e com ela, surge um novo meio de comunicação que tem evoluido e ganhado força dia a dia, por apresentar características de acesso livre à informação e ferramentas de interação (e-mail, msn, gps,entre tantos) . A capacidade de evolução sem limites fez com que as empresas, ao perceberem esta nova tendência, buscassem marcar a sua presença neste meio que esta em constante evolução.

         O mercado brasileiro tem presenciado grande crescimento do marketing direto, em especial o e-commerce.[1] Por meio desse canal, muitos produtos então sendo comercializados, e isto exige que, as empresas busquem formas de obterem melhor desempenho, visando lucro. Através do marketing on line, tornou-se possível uma personalização de ofertas e comunicação a custo baixo, quase zero.

         Las Casas (2008) define marketing on line como um conjunto de transações eletrônicas, que possibilitam trocas de produtos e serviços, do produtor ao consumidor. Este conjunto, segundo explica o autor, inclui-se neste conjunto, o uso de e-mail, envio de dados via EDGE (troca eletrônica de dados), prestação de serviços on line, e uso da internet como ferramenta para varias atividades.  Ele também observa que, a entrega on line, porém, requer uma análise das diferenças existentes entre comércio eletrônico, marketing eletrônico, e recursos de marketing eletrônico. Ele começa analisando o comercio eletrônico (e-commerce) onde há comunicações e transações de negócios através da internet, mais especificamente compra e venda de produtos e serviços através de rede digitais. O e-commerce inclui praticamente todas as transações comerciais de uma empresa.

         Las Casas (2008) esclarece que o marketing eletrônico, por sua vez, corresponde a todas as atividades eletrônicas ou on line que se referem à comercialização de produtos e serviços. O objetivo é gerar satisfação aos clientes. Há necessidade de o marketing eletrônico estar integrado ao programa geral de marketing da empresa. Por último, os recursos de marketing são as ferramentas tecnológicas ou eletrônicas, basicamente orientado para implementação de comunicações, processamento de informações ou transações comerciais.

         Como um negócio eletrônico, o marketing on line possui dois componentes fundamentais que são a digitalização e a conectividade. Las Casas (2008) explica que a digitalização é caracterizada pela conversão de textos, dados, som e imagem em um fluxo constante de bits[2], que podem ser enviados a uma velocidade imensa, de um local para outro. A conectividade, por outro lado, caracteriza-se pela construção de redes e a conexão de pessoas e empresas em diversas partes do mundo.

     Las Casas (2008) fala que há, basicamente, dois canais de marketing on line: canais comerciais e a internet, sendo que estes são compostos pelas empresas que oferecem seus serviços sob o pagamento de uma taxa mensal. Os serviços mais comuns são noticias especializadas,  entretenimento, serviços em geral e salas de bate-papos. O consumidor faz sua inscrição no site, paga uma taxa, e passa a consumir os serviços oferecidos.

       A internet consiste em um complexo de computadores, ligados a uma rede mundial. O crescimento do marketing pela internet deve-se aos benefícios que esta proporciona ao usuário, a custo muitos baixos. São vantagens do marketing on line: conforto, rapidez, custos baixos, velocidade de informações, quantidades de contatos pessoais, entre outros. Por outro lado, deve-se ponderar que a rede não é totalmente segura, devido às ações dos crackers[3],além disso, há desvantagens pelo fato do contato com clientes e fornecedores não ser direto, mas via computador. Mas, de modo geral, o uso da internet tem facilitado muito o processo de vendas de marketing, pela facilidade de contatar muitos mercados ao mesmo tempo, a custos reduzidos e, muitas vezes, inferiores ao encontrado no comércio tradicional. (LAS CASAS, 2008).

       Todas as vantagens da compra on line, podem ser agregadas e aplicadas em diferentes tipos de negócios para o marketing, são eles: venda de bens e serviços, site sustentado por propaganda, desenvolvimento de conteúdo, e uso para negócios existentes. (EDWARDS, Paul; EDWARDS Sara; ROHRBOUGH, Linda. 2000.p. 44). 

       A internet proporcionou a globalização, promovendo uma ligação mundial entre os mercados. Isto faz com que as demarcações geográficas já não sejam limites para os negócios, a menos, quando o objetivo for uma área limitada de atuação. Da necessidade de criar novos elementos gráficos e, ao mesmo tempo, conteúdos para evoluí-los e inová-los, surge o marketing virtual. [4] Com o marketing virtual, existem infinitas estratégias que podem ser utilizadas como ferramentas de marketing na internet, a fim de obter maior eficácia na busca de novos caminhos para se comunicar com o público. Sua capacidade de surpreender provém de cinco fortes tendências inovadoras: interação, relacionamento, mobilidade, agilidade  e tecnologia.

       Kotler (2005) observa que nunca, em qualquer outro momento da história, os consumidores obtiveram tantas possibilidades de bens e serviços, como se vê na contemporaneidade. O autor verifica que, estreitando os limites globais, surge a facilidade fazer contato com fornecedores e clientes de qualquer parte do globo, proporcionando mudanças nos formatos varejistas e atacadistas, pois, a partir da tecnologia da computação, foi possível administrar os estoques e diminuir os preços.      

         Segundo Las Casas (2008), o varejo virtual renovou as bases do varejo tradicional. As lojas fixas foram substituídas por um novo espaço de atuação. Estudiosos profetizam que a maioria das vendas futuras será feita através da internet. Outro fator importante que a internet possibilitou, segundo o autor, foi a fidelização. Através da facilidade de armazenamento de dados, o cliente passa a ser tratado conforme suas necessidades específicas.

        O autor também comenta que o marketing chamado de cibermarketing[5] irá alterar o marketing tradicional. Ele explica que, quando a pesquisa de mercado é feita de forma tradicional, as perguntas e respostas são feitas antes do consumo, e na maioria das vezes, os entrevistados dão sua resposta objetivando causar alguma impressão.

        No cibermarketing, é possível conhecer os hábitos reais de consumo, através do comportamento de compra e de navegação do consumidor. Os clientes deixam registrado quanto tempo permaneceram no site, o que visitaram quais os assuntos do seu interesse, o que compraram, entre outras informações relevantes para o pesquisador.

         Não é apenas isso, segundo o mesmo autor, o cibermarketing também oferece respostas a serviços sete dias por semana, 24 horas por dia, envia soluções por telefone, mantêm diálogos on-line, e resolve problemas a distancia por meio de diagnóstico computadorizado. Também realiza videoconferências com clientes potenciais, demonstrando os produtos na tela do computador, utiliza grupos de discussão nas conversas bem como entrevistas e questionário via digital.

         Las Casas (2008) esclarece que, tudo isso, dependerá do tipo de contato que será necessário para venda do produto, pois, nem todos os produtos podem ser vendidos utilizando os mesmos métodos. Além disso, ele observa que, muitas empresas, estão usando o chamado “marketing via colegas” buscando simplificar as coisas. Neste caso, os sites divulgados através do “boca-boca on-line” (de amigo para amigo), oferecem melhores resultados do que anunciar em banners.

         Analisando esta tendência digital, Las Casas (2008), observa que a internet sempre dependerá da mídia tradicional para se desenvolver, pois a julga como algo invisível e intangível, e que inclusive, visitas também devem ser estimuladas pela publicidade convencional. Mesmo que a empresa não tenha condições de produzir peças específicas e bancar o alto custo dos veículos de grande circulação ou mídias direcionadas, não deve desprezar a divulgação no mundo real, apesar do seu grande aspecto positivo de interatividade:

        O consumidor vai à loja virtual quando empurrado por promoções divulgadas no mundo real, por comodidade ou se estiver buscando mais informações [...] canais eletrônicos dinamizam, tornam confortáveis algumas praticas e cortam os custos. A tendência, contudo é de que os processos virtuais se aproximem dos convencionais. (RIBAS, Silvio. 2000 p.3).

         Las Casas (2008) comenta que, o processo de distribuição também está sendo beneficiado pela tecnologia. Através do e-business[6], se tornou possível integrar os objetivos de um aumento de vendas, redução das necessidades de capital de giro na melhora na liquidação financeira por meio do recurso de ávido de pagamento, utilizando-se um acesso a internet a preço reduzido. Com tanta mudança ao longo do tempo na área das tecnologias, as empresas precisam adaptar-se rapidamente, criando novas estratégias de marketing.

         Bernd Schimidt apud Las Casas (2008) analisa que o que há de mais moderno em termos de estratégias de marketing, é fornecer ao cliente novas emoções e experiências.     Neste caso, as vendas são realizadas conforme a interatividade proporcionada aos clientes sejam elas sensoriais, emocionais, intelectuais ou de qualquer tipo.     O mesmo autor defende que existem cinco tipos de experiências com base na psicologia cognitiva, biologia evolutiva e marketing (perceber, servir, pensar, agir e relacionar-se):

1. Se a questão for criar experiências para o cliente, perceber é uma experiência sensorial – por exemplo, oferecer algo bonito e excitante para os sentidos.

2. Sentir envolve estados de espírito, emoções e outros sentimentos.

3. Pensar significa criar um desafio intelectual interessante para o cliente, como a proposta de uma nova forma de consumo de um produto.

4. Agir está ligado ao comportamento e estilos de venda.

5. Relacionar-se tem a ver com experiências de relacionamentos, tais como fazer o cliente sentir-se orgulhoso por estar consumindo um bom produto.

         O autor ressalta que todas estas teorias não permanecem estáticas, pelo contrario, mudam a todo o momento. Por isso, devem ser renovadas para acompanhar as evoluções ambientais. Ele observa ainda que, há uma dimensão na gestão de marketing de experiências que abrangem a criatividade das pessoas que pertencem à empresa, além dos clientes. Afirma ainda que estas experiências fazem parte de um novo conceito de gerenciamento.

         Las Casas (2001) ao analisar os novos rumos do marketing, percebe que os serviços são fundamentais para diferenciação das ofertas dos produtos, portanto o relacionamento com o cliente passa a ser o principal elemento tático do composto. Os consumidores passam a valorizar as empresas que se preocupam com o cliente na pós-venda e as causas ambientais são valorizadas, por isso, as empresas necessitam cada vez de mais estratégias com diferenciais competitivos. Como já vimos, conceito de marketing surgiu como uma proposta de comercialização alicerçada nos desejos e necessidades do consumidor.

         Conceitos de marketing têm sido mencionados ao longo dos tempos porém as empresas encontram dificuldades em aplicá-lo por vários motivos: sejam por falhas de administração, constantes mudanças do mercado ciclo de vida curto dos produtos, entre outros.       

          As empresas passam a perceber que, não haveria necessidade de dividir o mercado se todos os consumidores fossem iguais. Isto seria mais econômico, pois, com apenas um composto de marketing seria possível atingir todo o público.com a diversificação das preferências, isto hoje é impossível. A solução das empresas foi se re-estruturarem desenvolvendo produtos, preços, sistema de distribuição e promoção, visando determinado grupo, o consumidor é atingido de forma direta. (BOYD. JR; HARPER. W.;MASSY,W.F.;1998)

         Las Casas (2008) explica que, para chegar mais próximo os profissionais de marketing tendem dividir mercados em grupos menores para abordá-los de forma específica. A segmentação tornou-se, portanto, a base do novo marketing. Segundo o mesmo autor, encontramos uma variedade de teorias que tentam melhorar a relação cliente x empresas, tais como marketing de nicho, marketing um-a-um, marketing com banco de dados, marketing de relacionamento entre outros. O foco das empresas passa a ser a segmentação do mercado, a partir de então a cultura das massas transforma-se em uma cultura de nichos. Essa segmentação teve origem no marketing massificado, e pode ser definida como:

         O processo de divisão de um mercado em subconjuntos distintos de consumidores com necessidade ou características comum e de seleção de um ou mais segmentos, aos quais podem dirigir com um mix ou composto de marketing distinto. (SCHIFFMAN, Leon.; KANUK, Leslie Lazar, 2000, p. 31).

         Segundo Las Casas (2008) a segmentação de mercado, para ser implantada, exige que sejam desenvolvidas três etapas importantes:

1.   Identificação e definição do perfil de grupos específicos de consumidores potenciais, que necessitam ou desejam produtos segmentados.

2.   Seleção de um ou mais segmentos de mercado.

3.   Determinação e divulgação dos benefícios dos produtos no mercado-alvo.

         Quando as empresas optam por não dividirem a mercado, estão usando um tipo de estratégia, conhecida como marketing único ou não diferenciado. Este mesmo tipo de estratégia se faz necessário quando se considera um mercado em que a oferta é homogenia, como por exemplo, o de produtos agrícolas.    

   

         Las Casas (2008) observa que, os produtos quando abordados de forma única abrem brechas de segmentação, até então não atendidas, e passam a ser acessados por outros fabricantes, que acabam fixando sua marca na mente dos consumidores. Diante disso as empresas preferem identificar característica especificas der consumidores e dividi-los em pequenos grupos para preparar a melhor estratégia. Esta é a primeira parte do processo. Ao escolher os grupos (segmentos), as empresas estão formando a seleção do mercado-alvo, segunda parte do processo.

         O autor ressalta que os profissionais de marketing poderão escolher apenas um grupo de consumidores e trabalhar com apenas um composto de marketing, dedicando-se inteiramente a este grupo. Essa estratégia é utilizada para fins de evitar desperdício de recursos em muitos segmentos, mas nem sempre é aconselhável colocar todos os ovos na mesma cesta, pois, quando o mercado vai mal a empresa pode encontrar grandes dificuldades para se recuperar.

         Para evitar problemas de vulnerabilidade às mudanças apostando em apenas um ou poucos segmentos as empresas buscam diversificarem-se cada vez mais. Para isto, preparam ofertas do composto de marketing específicas para cada um dos grupos selecionados. As empresas, portanto, desenvolvem produtos específicos, preços direcionados ao grupo visado e também um composto promocional diferenciado, sendo esta a terceira parte do processo.

         Para Las Casas (2008) a vantagem deste tipo de abordagem fica aparente, pois, os consumidores são atendidos com compostos de marketing dirigidos às suas necessidades e desejos. Este tipo de abordagem é mais cara, uma vez que exige maiores investimentos, mas por outro lado, auxilia na determinação de melhores oportunidades de mercado, além de facilitar a fidelização do consumidor. Pelo exposto, entende-se que as empresas podem escolher entre segmentar o mercado ou não. Portanto,quando os profissionais abordam o mercado,podem usar uma das seguintes estratégias:

·     Mercado não segmentado: para mercados homogêneos, do tipo commodity.[7] Não recomendado mercados competitivos.

·     Mercado segmentado concentrado: é a escolha de um mercado alvo e desenvolvimento de um composto de marketing para atingi-lo.

· Mercado segmentado diferenciado: abordam-se diferentes segmentos e utilizam-se compostos de marketing específicos para cada um deles.

         Escolher um segmento é decidir sobre qual público–alvo ou mercado-alvo irão atuar. Além disso, cabe a definição de como serão identificados pelo cliente, ou seja, nesta fase é feito o posicionamento na mente do consumidor, em comparação aos produtos da concorrência. (HOOLEY, Graham J.; SAUDERS, John A.; PIERCY, Nigel F., 2001.p.178.)

         Conforme análise dos mesmos autores, há necessidade de entender e proceder da seguinte maneira:

·        Posicionamento competitivo: percepção por parte dos clientes, das ofertas disponíveis no mercado.

·  Segmentação de mercado: divisão de mercado em grupos homogêneos de clientes.

·  Necessidades de clientes: ligação dos conceitos com as necessidades dos clientes.

·   Ajuste: entender como se posiciona  a empresa, e como se posiciona a concorrência.

Esta é uma forma simples e eficaz, segundo os autores, de identificar mercado-alvo, que está cada vez mais segmentado. E a identificação do mercado-alvo é indispensável para a sobrevivência de qualquer empresa no mercado.

          Desenvolvimento de conteúdo:

         Os sites devem ser criados, de forma que, despertem o interesse do público-alvo. Quanto mais específico for, mais resultado trará. Os sites que se proporem a atingir o publico de mercados internacionais, devem apresentar versões no idioma do país, o qual se quer atingir. As empresas podem, de modo geral, usar a internet para incrementar seus negócios. Uma das possibilidades que a internet oferece é o website[8], que é como abrir uma loja em algum lugar.

         Segundo Pardue (2002) na tentativa de encontrar uma maneira de gerar demanda, alguns pontos são indispensáveis na criação de um website. O autor oferece sete dicas:

1.   Definir o mercado alvo: os consumidores devem ter os produtos que desejam, para isto, devem buscar respostas para as seguintes questões: quem são meus clientes?Eles têm acesso a internet?O preço está adequado?O site tem consistência?Há testemunha para a oferta?    Estas são apenas algumas das várias questões a serem levadas em conta na fase inicial.

2.   Identificar o que o cliente procura: o site deve dar motivo para que o cliente sinta-se instigado a navegar. Nesta fase devemos analisar a seguinte questão: o título faz o leitor parar? Trata-se da parte mais importante que determinara se atrai o cliente, além disso, deve oferecer um beneficio que agregue valor para o público-alvo.

3.   Oferecer benefícios aos clientes: o cliente deve ter a sensação de que vale a pena ficar no site. Oferecer informações gratuitas é uma forma de estimulá-lo a permanecer navegando, além de ganhar a confiança do cliente, pois este perceberá que a empresa não está apenas querendo lhe vender algo.

4.   Pesquisar sites bem-sucedidos: isto ajuda a ter idéias a respeito de melhorias, para fins de aperfeiçoamento. O mais indicado é pesquisar sites que comercializem a mesma categoria de produtos.

5.   Ter credibilidade: é absolutamente necessário que o site inspire confiança ao consumidor. Para isto, além de bons produtos e serviços oferecidos, deve se cumprir prazos de entrega, desenvolver atividades de marketing conforme expectativas do consumidor, incluir testemunhos de pessoas ou empresas, dar garantias explícitas, entre outros.

6.   Tratar o cliente de forma personalizada: dirigir-se ao cliente pelo nome, de forma aberta e sincera, como se estivesse frente a frente com ele.

7.   Manter a simplicidade: o site deve ser simples e fácil de comprar. Além disso, deve oferecer varias opções de compra como fax, cartões de credito, entre outros.

         A apresentação visual da web site é de suma importância para que o negocio on line seja bem-sucedido.Não existem regras fixas, mas de forma geral, as características mais importantes a serem consideradas são: conteúdo, consistência, densidade, design[9] e tamanho. 

        

         Site sustentado por propaganda:

         O site sustentado por propaganda, geralmente oferece serviços gratuitos para assinantes ou visitantes, pois, vende espaços para anunciantes. Neste caso, o preço e a qualidade das propagandas são determinados pelo número de pessoas que visitam o site.

         Edwards e Rohrbough (2000) fazem a seguinte análise sobre sites de sucesso: “Os sites de sucesso fornecem um conteúdo que prende a atenção, têm uma alta incidência de visitantes e conhecem o perfil demográfico de seus visitantes; e a maioria oferece aos anunciantes um numero garantido de impressões”.  Os autores reforçam que, para proporcionar um site que gere convicção, deve-se ter foco na informação, isto requer manutenção diária. Além disso, para fazer os visitantes voltarem, é necessário criar vínculo e manter interesse pelas informações.

         Quando o foco for o anunciante, se faz necessário ter informações de dados e estatísticas. Um anunciante quer saber quantas pessoas acessam o site, qual o perfil demográfico de idade, profissão, renda, entre outros, objetivando descobrir se seu público-alvo será atingido. Estas informações devem estar prontas para serem apresentadas quando solicitadas, conforme acontece nas mídias tradicionais, onde estes dados são normalmente divulgados. Este conhecimento permite que o anunciante direcione envio de publicidade para o público desejado.

         O administrador do site, na busca de contatar seus clientes, ou procurar novos contatos, deve buscar atrativos que estimulem visitas constantes, para fim de gerar o tráfego necessário para venda de banners ou anúncios. Os banners são propagandas inseridas, geralmente no alto de uma página da web[10], alguns trazem informações e links[11] pra outras páginas, também a possibilidade de fazer anúncios in line (em rede interna). Outra possibilidade são os anúncios pop-up [12]que, apesar de serem muito usados, são considerados invasivos por algumas pessoas.

Venda de bens e serviços na era digital:

Muitos comerciantes procuram fazer a venda completa pelo computador. Os produtos são apresentados por catálogos, visitas virtuais ou banners[13], entre outros. A entrega de bens de serviço ocorre, geralmente, no espaço físico, onde o estoque e a distribuição de produtos passam a fazer parte das ferramentas de marketing.

         Os softwares[14] e os Scan Antivírus [15]são os produtos mais facilmente vendidos pela internet. Mesmo assim, os especialistas recomendam que, o mais indicado para venda pela internet são os produtos de preço baixo, devido ao baixo investimento para a criação de um site. A recomendação é oferecer produtos únicos e específicos, pois, segundo os especialistas produtos exclusivos têm tido vendas bem sucedidas, pois visam a diferenciação, não sendo possível encontrá-los em outro lugar.

         Outros produtos com forte apelo para venda pela internet são aqueles mais difíceis de encontrar no mercado, cujo fornecimento esta em baixa, ou se encontram em falta por qualquer outro motivo. Para Las Casas (2008) o primeiro passo a ser dado para vendas é formular perguntas como: o que os clientes gostariam de comprar? O que leva alguém visitar determinado site? Por que alguém compraria tal produto ou serviço através da internet?

         O autor ressalta ainda que, todas as informações que o cliente presta, são de suma relevância para o marketing on line, inclusive as reclamações, uma vez que representam reivindicações para melhores serviços. Outro aspecto importante a ser considerado é a imagem transmitida pelo site, pois, esta representa o layout[16] de uma loja, ou mesmo, a aparência de um vendedor. Deve-se levar em conta que os clientes dispõem de pouco tempo para suas atividades, estão sempre com pressa, portanto o site deve ser útil e prático. Para isso, é importante que não seja sobrecarregado, exigindo o menor tempo para se fazer download [17] quando necessário. Por fim, sugere-se que o site tenha informações sobre o produto comercializado (histórico de categoria, curiosidades, artigos, testemunho, entre outros), uma vez que é importante vender credibilidade.

          Uso da Web para negócios:

         As empresas que vendem na forma tradicional, usam a web como ferramenta para alavancar vendas. No entanto, ao contrário do que ocorre no mercado tradicional, as empresas on line não possuem gastos com uniforme, não é necessário que tenham lojas e escritórios, eliminando assim, o preço de aluguéis e móveis.

         Las Casas (2008) observa que conduzir negócios na internet, pode ser rentável para empresas que sabem aproveitar todos os seus recursos, pois, o marketing eletrônico agrega muito valor para os negócios.   Algumas das possibilidades são: comunicação da empresa tanto para mensagens internas como externas, pesquisa de marketing, planejamento de marketing, inovações em produtividade, busca da lealdade dos clientes, alcance global, parceria e logística, administração de custos, entre outros.

         Face ao aumento da competição global, as organizações são forçadas a mostrar maior flexibilidade. Para superar esses desafios procuram-se novos conceitos de negócios. A palavra interface[18] é uma espécie de tradutor de informações, ou seja, refere-se aos softwares[19] que dão forma, para a interatividade que os usuários procuram ao navegar na internet. Torna-se um mediador entre as duas partes, tornando uma acessível para outra, pois, os computadores trabalham com sinais símbolos que precisam ser decodificados.

         Conforme analisa Johnson (2001) a interface gráfica (ou GUI) transformou o modo de interação entre computadores e seres humanos, e é considerada a maior responsável por fornecer informações que não causam incômodo ao usuário, pois este, não precisa conhecer nenhuma seqüência de comandos para poder interagir.

         Neste contexto, a popularidade do mundo virtual, que vem crescendo a cada ano, devido a possibilidade de unir pessoas e idéias sem, todavia, ser necessário reuní-las em um mesmo espaço físico ou tempo. Isto despertou interesse nas empresas, que perceberam a internet, como um vasto campo a ser desbravado, no que diz respeito a recursos de marketing.

         Shet (2002) analisa que a internet possui características ímpares que nenhum outro canal de marketing existente pode oferecer, tais como: a capacidade ilimitada de armazenamento de dados, interatividade e capacidade de fornecer informações perante o pedido, funciona como intermediária para transações, capacidade de proporcionar experiências perceptuais superiores a de um catálogo, e tudo a um custo muito baixo. Isto posto, o autor enfatiza que a internet também é uma ferramenta poderosa tanto para testar novos mercados, como para testar o interesse dos consumidores em novos produtos pois, oferece contato direto com estes, permitindo saber imediatamente qual sua recepção no mercado. O termo “virtual”, que significa “ existindo em efeito mas não em realidade”, traz como resultado para a organização virtual os efeitos ou resultados de uma organização real. 

         Além disto, é possível, através da web, promover a interação com todos os tipos de bancos de dados, desde dados numéricos, documentos compostos de texto estruturado, imagens e até mesmo objetos multimídia, como áudio e imagens animadas, devido a sua interface com o usuário. Neste cenário, surgem novas ferramentas para os negócios, entre elas podemos destacar o email-marketing[20] e o marketing viral[21], conhecidos como práticas de serviços livres de email de adicionar publicidade às mensagens que saem de seus usuários, com o objetivo de  tal anúncio alcançar alguém suscetível. O resultado será de que este usuário será influênciado, ou na linguagem virtual “infectado”, e reenviará o email a outras pessoas suscetíveis, "infectando-as" também. Ocorre portanto, uma rede infinita de usuários recebendo e repassando estes emails,  resultando em uma epidemiologia.[22]

         De forma geral, se utiliza o marketing viral para descrever alguns tipos de campanhas de marketing baseadas na internet, incluindo o uso de blogues[23] de sites amadores, e das mais variadas formas de  astroturfing[24], para fazer uma espécie de “boca a boca digital” de um produto ou serviço. O termo "publicidade viral" passa a idéia de temas divertidos ao seu público-alvo, tais como: videoclipes ou jogos interativos, imagens e inclusive textos. E são muitas vezes patrocinados por marcas que querem ser conhecidas, ou apenas usar do meio digital para fortalecer-se.

         Johnson (2001) observa que, além de uma grande aliada do marketing, a internet também traz benefícios em termos de estruturas organizacionais, pois, torna possível, transações que incluam grande volume de estoque, sem que, para isto, disponibilize de qualquer espaço físico.

         De uma forma geral, as atividades de marketing através do mundo virtual, acontecem por intermédio de três canais: canais de distribuição, canais de transação e canais de comunicação. O primeiro tem como função, facilitar a troca física de produtos e serviços. O segundo gera atividades de venda entre compradores e vendedores. O último, por sua vez, permite a troca de informações entre os compradores e vendedores. No contexto do marketing de consumo, estes canais podem facilmente se sobrepor, mas sua principal função é a de facilitar trocas econômicas, e isto só é possível devido ao fato de a internet ser um meio flexível, interativo e eficiente pelo qual os grupos econômicos podem comunicar-se.

   O ESTUDO EMPÍRICO: OS PROFISSIONAIS DE MARKETING NA ERA VIRTUAL

         

             A proposta metodológica:

 Discutido o referencial teórico, o trabalho aponta para uma investigação empírica no trabalho de campo junto aos profissionais de marketing de Santa Maria.

Para muitos pesquisadores, o trabalho de campo fica circunscrito ao levantamento e a discussão da produção bibliográfica existente sobre o tema de seu interesse. Esse esforço de criar conhecimento não desenvolve o que originalmente3 consideramos como um trabalho propriamente dito. (GIL 2002, p.52)

         Portanto, a ideia do trabalho de campo é estabelecer um confronto entre as teorias e pressupostos do pesquisador e a realidade propriamente dita, na intenção de obter conhecimentos e interações que não poderiam ser resultantes da investigação bibliográfica.

No intuito de descobrir como os profissionais de marketing de Santa Maria avaliam a evolução desta área do conhecimento da sociedade de massa até a comunidade virtual, escolheu-se como técnica de pesquisa a entrevista semi-estruturada em questões focadas nas práticas mercadológicas.

Para Gil (2002) a pesquisa é apresentada como o “procedimento racional e sistemático que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos”. O autor ressalta ainda que o objetivo fundamental da pesquisa é descobrir respostas para problemas mediante o emprego de procedimento científico.

Neste estudo, a pesquisa realizada foi de natureza qualitativa e descritiva, baseada na experimentação empírica. Ou seja, foi elaborado a partir de uma análise detalhada e consistente de lógicas e idéias surgidas com os valores dos profissionais de marketing, levando em consideração que, cada pessoa, tem sua opinião e suposição a respeito de indagações decorrentes do problema, podendo contribuir com o conhecimento que tem da realidade.

Após a técnica de entrevista, os resultados (respostas) foram verificados levando-se em consideração a análise de conteúdo. A entrevista é um instrumento de investigação, mediante a conversação, estruturada com perguntas que possa gerar respostas contribuindo na coleta de informações, através de temáticas recorrentes de problemas ou pesquisa. O objetivo da utilização da entrevista é averiguar fatos e obter informações com consistência, pois sua vantagem é poder conhecer as geradoras de informação, tendo contato pessoal com elas. Neste caso, as entrevistas foram estruturadas deixando espaço para que novas perguntas surgissem e complementassem as respostas.

A partir das respostas dos profissionais, foi feito o mapeamento/interpretação dos principais eixos temáticos abordados pelos entrevistados. Para Gil (2002), é uma técnica de investigação que, através de uma descrição objetiva, sistemática e quantitativa do conteúdo manifesto das comunicações, tem por finalidade a interpretação destas mesmas comunicações.

 As questões da entrevista:

Para dar conta da proposta  de pesquisa, este procedimento metodológico foi feito a partir de cinco grandes eixos temáticos. Perguntou-se:

1)    Quando trabalhou pela primeira vez com marketing, qual                os conceitos mais relevantes?

Nesta questão pretende-se desvendar quais os princípios norteadores que os profissionais de marketing utilizavam, nas práticas profissionais, para exercer a profissão, tanto no mercado de trabalho como na academia. Sabe-se que, inicialmente, as ferramentas da internet não eram utilizadas neste processo.

2)   No cenário atual, ou seja, na sociedade virtual, quais os             conceitos imprescindíveis para atuar na área?

Esta questão foi feita para contrapor com a primeira e verificar alguns paradigmas que modificaram hábitos profissionais, regramentos e paradigmas dos modos de trabalhar na área.

3)  Analisando a evolução dos conceitos de marketing, o que        mudou hoje no seu entender?

Esta questão pretende relacionar as atuais mudanças do marketing e relacioná-las com o que era entendido, a alguns anos  por marketing, para identificar as mudanças mais relevantes.

4)   Como ocorre a relação entre empresas e marketing?

Esta questão procura identificar, se na prática, tanto da academia quanto do mercado, existem diferenças em relação à prática e a teoria.

5)  Na sua opinião, qual é o futuro do marketing?

É uma questão aberta que busca a “fala” dos marqueteiros para perceber as transformações que estes profissionais  relacionam no que diz respeito  ao futuro do marketing.

            

             

        

Os resultados dos entrevistados

Para sistematizar a  fala dos profissionais de markting optou-se por  diferenciar àqueles que trabalham com marketing apenas na academia, ou seja, de forma conceitual, dos que atuam no mercado de trabalho, colocando em prática os planejamentos, ferramentas e propostas  sugeridas pelos livros e mestres.

Da Academia

        Neste segmento, foram entrevistados três professores, e sobre a questão de número um (Quando trabalhou pela primeira vez com marketing, qual eram os conceitos mais relevantes),  os professores explicam que, no início, nos anos 60 e 70, o foco era no produto e, portanto, a produção era feita em massa, sem se importar com a opinião do cliente.” Não se fazia pesquisa de mercado para ver se o cliente desejava, ou, ao menos, se precisava do produto/serviço lançado no mercado. A ideia era simples: criar um produto, produzi-lo, inseri-lo no mercado e, partir para a briga com a concorrência”, explica o professor Eduardo. Professora Ana concorda com Eduardo e acrescenta que  “não havia nenhum tipo de conceitos que tratasse de valores e relacionamento”. Já a professora Cristina considera,no entanto, que os conceitos “são mesmos de hoje, que marketing é organizar a empresa para atender as necessidades e desejos do consumidor”.

         Quanto a questão de número dois (No cenário atual, ou seja, na sociedade virtual, quais os conceitos imprescindíveis para atuar na área) os professores citam o entendimento do mercado como fator mais relevante. A professora Ana Cristina observa “que é preciso direcionar o produto para o público alvo, cada vez mais segmentado”. A professora Cristina considera: “Marketing holístico, Responsabilidade Social Corporativa, Marketing Interno ou Endomarketing, Marketing de Relacionamento, Inovação e Sustentabilidade”. O professor Eduardo concorda com a resposta de Cristina e destaca “a preocupação com as questões ambientais  como: Marketing Verde, Desenvolvimento Sustentável, Responsabilidade Sócio_Ambiental e Marketing Sustentável como fatores imprescindíveis para atuar na área”. Ele ainda  comenta os “conceitos de valor vitalício e valor do cliente, comunicação integrada de marketing, sistemas de integração e inteligência de marketing, rede sociais de consumo e consumidores”.

          Com relação a questão três (Analisando a evolução dos conceitos de marketing, o que mudou hoje no seu entender?), os professores verificam que as exigências do mercado não são mais as mesmas. Ana atribui “ao movimento dinâmico e evolutivo da sociedade onde a mesma se altera conforme as mudanças na economia”. Eduardo diz que se deve levar em conta as ações ambientais e sócio-ambientais e a relação de cooperação Inter organizacional e integrações estratégicas entre empresas. Já a professora Cristina observa que “o conceito de marketing sempre foi o mesmo de hoje e reforça que tem “trabalhado com o conceito de marketing holístico, que é uma grande evolução do conceito, pois contempla fatores que os 4 P não contemplam”.

         Na  questão quatro (Como ocorre a relação entre empresas e marketing?)os entrevistados divergem nas suas opiniões. A professora Ana Cristina diz que “ esta relação tem que ser a melhor possível uma vez que, os bons resultados das empresas no mercado, são frutos do bom relacionamento entre ambos”. Professora Cristina verifica que “nos locais em que o marketing realmente é aplicado, o gestor tem envolvimento pessoal com a área e faz acontecer o marketing”.Ela diz que “na maioria das empresas, é restrito a um departamento que, termina realizando a comunicação de marketing e não o marketing propriamente dito”. Ela reforça: “Muitas empresas não tem setor de marketing delimitado”. O prof. Eduardo fala “que o planejamento de marketing acaba ficando muito concentrado em atividades com foco na execução de vendas e esta relação acaba sendo limitada e não abrangendo toda a empresa de modo holístico, como deveria ser”.

         Na última questão (Na sua opinião, qual é o futuro do marketing?)os entrevistados têm idéias parecidas. Ana considera que “o marketing do futuro deve ser cada vez mais integrado e com foco na segmentação do mercado”. A professora Cristina fala que “ o marketing holístico substituirá o “velho” marketing”. Professor Eduardo acredita que haverá “uma convergência de ciências que apoiarão o desenvolvimento do marketing (como psicologia, sociologia, antropologia, economia, estatística, matemática, entre outras).” Ele destaca ainda a “interdisciplinaridade como grande contribuinte para as empresas e um entendimento mais amplo de como ocorre (ou poderia vir a ocorrer) as transações entre mercados, produtos e mercados consumidores”.

Do mercado

Na questão um (Quando trabalhar pela primeira vez com marketing, qual eram os conceitos mais relevantes?), os entrevistados consideram que, quando começaram trabalhar na área, o foco já estava no cliente. Márcio observa que “o marketing não era tão popular quanto hoje, e que as pessoas não costumavam se importar muito com o assunto, por medo do que é novo e falta de conhecimentos”. Ele ainda fala que “apenas as grandes corporações falavam em marketing pois, as empresas não disponibilizavam de capital suficiente para investir em pesquisas, ou desenvolver estratégias, que exigiam altos investimentos, principalmente empresas que desejavam atingir grandes massas populacionais”.Ainda acrescenta: “Comparando aos dias de hoje, qualquer empresa ou colaborador já conhece ou entende a necessidade da utilização do marketing como estratégia de crescimento da empresa”. Liana,  considera que os pilares eram: “pessoal, político, interno, de massa, social e de relacionamento”.Os outros entrevistados trabalham com marketing há apenas dois anos em média.

         Quanto a questão dois (No cenário atual, ou seja, na sociedade virtual, quais os conceitos imprescindíveis para atuar na área?), os entrevistados concordam que é indispensável, antes de tudo, entender os conceitos de marketing, ou seja, como o mercado analisa, entende e define qual a melhor ferramenta ou estratégia para atingir o publico-alvo com eficiência. Clarissa destaca como base “o planejamento, organização, estabelecimento de metas e atualização”.Natalye considera que “devido a velocidade da era virtual, onde existe uma sociedade global interligada,é necessário buscar incessantemente a informação, para não ficar desatualizado e perder mercado”. Márcio fala que “o marketing diz a quem vender, enquanto a comunicação diz qual é a melhor forma para mostrar o produto para que a venda ocorra”, ele reforça ainda: “É necessário um bom entendimento dos conceitos de marketing e comunicação, pois estes andam bem próximos. O importante é entender que o marketing analisa, entende e define como determinado produto ou serviço deve ser vendido a um mercado e a qual público. Já a comunicação, define qual a melhor maneira de mostrar este produto ou qual ferramenta deve ser utilizada, para atingir o mercado ou público-alvo com eficiência”. Ele resume: “o marketing diz a quem vender, e a comunicação diz a melhor forma de mostrar o produto para que a venda ocorra”. Camila considera importante ter um bom entendimento sobre a questão comportamental do consumidor e Liana, complementa esta resposta, dizendo que “os conceitos de marketing viral, de relacionamento e de guerrilha são os mais importantes, especialmente quando se trata de mídias sociais”.

         Para a questão de numero três (Analisando a evolução dos conceitos de marketing, o que mudou hoje no seu entender?), os entrevistados divergem nas suas respostas.Camila diz que “deve-se pesquisar muito antes de lançar um produto, pois as pessoas estão extremamente exigentes e só consomem aquilo que realmente acham que agrega valor”. Liana concorda, mas acrescenta que “é preciso ir muito além para se captar o desejo e o anseio do público-alvo, bem como para as ações de marketing caírem no gosto dos mesmos”. Natalye considera “o marketing hoje muito complexo, pois, tem que voltar-se cada vez mais para o cenário virtual e acompanhar as tendências deste”, Clarissa, por sua vez, concorda com esta resposta. Já Márcio diz que “hoje é muito mais simples trabalhar com marketing. Os conceitos estão mais amplos e de fácil acesso e entendimento. Nesta nova era de comunicação, com a expansão da internet e surgimento de redes sociais ficou muito simples ter acesso a informações de produtos e concorrentes, assim como o perfil social e rotinas de compras de determinado publico alvo”. Ele reforça: “hoje não é necessário pagar fortunas por uma pesquisa de marketing que pode ser realizada pelo próprio interessado, utilizando apenas um banco de dados de e-mail com os custos relativamente próximos a zero. Também surgiram conceitos como o e-mail marketing, hoje amplamente utilizado por empresas para atingir grandes massas, o que antigamente não era possível”.

         Na questão número quatro (Como ocorre a relação entre empresas e marketing?),os marqueteiros do mercado concordam que é uma relação fundamental pois, na opinião de todos. Marcio afirma “não ser possível, no seu entendimento, imaginar uma empresa prospectar determinado público alvo em um determinado mercado sem entender o que acontece neste mercado e com seu público”.Ele acrescenta que “esse entendimento só é possível com uma pesquisa de marketing detalhada”.

Liana destaca “o perfil da liderança influencia bastante na ação do marketing, e explica que as empresas familiares mais antigas, acabam não trabalhando a questão do diagnóstico, pulando algumas etapas e confundindo todo o complexo de marketing”. Camila reforça que “o tamanho da empresa interfere: as empresas maiores têm uma visão melhor dos conceitos de marketing porque já possuem cultura de investir em pesquisa de mercado. Por outro lado, empresas familiares costumam ter uma visão mais restrita”, mas isto, segundo ela, não é uma regra. Para Clarissa e Natalye, “a pesquisa como fator fundamental para uma boa relação entre empresa e marketing”.

         Para a pergunta de número cinco (Na sua opinião, qual é o futuro do marketing?), obtem-se ponto de vista variados. Camila diz que  “o setor de marketing só tende a crescer dentro das empresas, pois estas, precisarão estar cada vez mais atentas às tendências e vontades do consumidor”. Clarissa observa a questão virtual, afirmando que “o marketing será cada vez mais digital”. Liana concorda com Clarissa, reforçando que “o futuro do marketing seja ainda mais voltado à internet e outras ferramentas da tecnologia da informação”. Natalye verifica a questão da seguinte forma: “é cada vez mais, conseguir transformar desejos em necessidades de consumo, utilizando-se das ferramentas tradicionais do marketing como base, mas acompanhando sempre as evoluções do cenário virtual”. Marcio conclui: “a tecnologia será indispensável para o marketing e que, a tendência é unir tecnologia e relacionamentos, tendo então, duas ferramentas imbatíveis”.

O MARKETING NA FALA DOS MARQUETEIROS: CONSIDERAÇÕES FINAIS.

 Na finalização deste trabalho, não se pode falar em um texto fechado. Ou seja, o processo de construção do conhecimento e de suas práticas profissionais  está em constante evolução e passando por transformações radicais, especialmente na contemporaneidade. Neste sentido, trata-se apenas de um ponto final e de alguns encaminhamentos de pesquisa.

 Inicialmente, a proposta de revisão bibliográfica, enfocando as mutações do marketing,  encaminha para um  conhecimento  desta área tão necessária na sociedade do consumo. Conclui-se, de certa forma, que os paradigmas não são imutáveis, pelo contrário, eles vão se adequando, através de uma intervenção contextual dos aspectos culturais, sociais, econômicos, pessoais, políticos e tecnológicos.

Neste resgate da história conceitual do marketing  foi possível observar, portanto, que o marketing faz parte das práticas culturais de muitas civilizações, modificando-se e aperfeiçoando-se  de acordo com as suas necessidades.

Como Kotler e Armstrong (1999) defendem, o marketing opera em um ambiente dinâmico e global. As empresas lutam com mudanças de valores e orientações do cliente, estagnação da economia, declínio ambiental, aumento da concorrência global e uma série de outros problemas. Contudo, estes problemas também oferecem oportunidades de marketing que necessitam ser rapidamente assimiladas, este aspecto pode se tornar um diferencial para as empresas.

Com relação aos engendramentos do marketing na sociedade virtual, a pesquisa revela que este pode ser um caminho em potencial, pelo uso irrestrito da  internet e também pela possibilidade de conectar-se a milhões de usuários em uma rede que está à  disposição de qualquer empresa, independentemente de tamanho, a um custo baixo, quase zero.

Por fim, quando o trabalho coteja conceitos com os atores sociais, pode-se refletir sobre algumas questões:

1)   O marketing sofreu alterações conforme ocorreram mudanças nos ambientes e contextos, uma vez que as transformações na economia moldam as atitudes globais, criando oportunidade que venham a se adequar à nova realidade.

2) Os profissionais da academia tem uma visão diferenciada em relação aos profissionais do mercado, uma vez que a prática exige soluções rápidas para o dia a dia . Entre as diferenças estão: os profissionais da academia falam muito sobre marketing verde, marketing holístico, responsabilidade social/sustentabilidade. Na prática do mercado, este tipo de marketing ainda é pouco aplicado, sendo que os valores estão mais voltados para a internet e as inovações do mundo virtual. Entretanto, todos concordam (tanto profissionais do mercado, quanto professores da academia), que o mercado está cada vez mais segmentado e que a permanência e sucesso das empresas depende da constante busca à informação.3) Sabe-se, portanto, que a  teoria é a base da prática. Os conhecimentos acadêmicos foram o principal  suporte para os profissionais do mercado desenvolverem suas práticas profissionais de trabalho.

 Em resumo, este trabalho aponta um aprofundamento no estudo do marketing e suscita um terreno fértil para explorações futuras porque engendra a teoria com a prática a partir de uma proposta metodológica que privilegia exatamente esta dualidade tão importante para a construção de paradigmas.

Fonte e Sitios Consultados

https://lapecpp.files.wordpress.com 

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[1] E-commerce, ou comércio eletrônico: é a forma on-line de compra e venda. Ou seja, pela Internet, você pode adquirir os mais diversos produtos e serviços disponíveis na grande rede por meio das lojas virtuais. Você pesquisa, escolhe, especifica características — modelo, tamanho, cor, periodicidade — e a forma de pagamento. Depois, recebe, dentro de um prazo determinado, o produto ou serviço diretamente em sua casa. Fonte: http://www.educacional.com.br/vidainteligente/clickdigital02/e-commerce.asp. Acessado em 26 de outubro de 2009.

[2] Bits:A palavra bit é uma abreviatura de "Binary Digit" (em inglês, "dígito binário"). Tudo na informática é medido em bits, desde o tamanho de um número representado pela unidade decimal até a velocidade de transferência de dados em uma rede.  Fonte: http://www.sociedadedigital.com.br/artigo.php?artigo=45&item. Acessado em 26 de outubro de 2009.

[3] Cracker: Pessoa que viola a segurança de programas, redes e computadores alheios com fins maliciosos como roubar, alterar ou destruir informação. http://broguidoze.brogui.com/. Acessado em 26 de setembro de 2009.

[4] Marketing Virtual: pode ser definido como um conjunto de estratégias e ações utilizando ferramentas de tecnologia, (a maioria através de sistemas informáticos e internet), tendo como objetivo uma maior eficácia na busca de novos caminhos para comunicar com o público. Fonte http://books.google.com/books. Acessado em 26 de setembro de 2009.

[5] Cibermarketing: quantidade de informação que se pode transmitir através de uma conexão por unidade de tempo, usado para alcançar grande numero de usuários da rede. Fonte: http://www.definiçõesn.org/diccionario/196. Acessado em 29 de setembro de 2009.

[6] E-bussines: Ao contrário do que muitos pensam e-business não é apenas o comércio realizado pela internet; isto é e-commerce, uma de suas partes. O conceito de e-business vai muito além e engloba todas as atividades de uma empresa. Podemos o definir como a integração de diversas atividades organizacionais através do auxílio de sistemas de informação, a qual possui a internet como meio de comunicação.  http://www.brasilescola.com/informatica/ebusiness.htm. Acessado em 07 de setembro de 2009.

[7] Commodity: é um termo de língua inglesa que, como o seu plural commodities, significa mercadoria, é utilizado nas transações comerciais de produtos de origem primária nas bolsas de mercadorias. Fonte: http://books.google.com/books.Acessado em 10 de outubro de 2009.

[8] Website: Conjunto de páginas sobre determinados assuntos, contendo textos, imagens e arquivos para download, elaborados em linguagem própria, dependendo do publico a ser atingido. www.saoinformatica.com.br/dicweb/. Acessado em 27 de setembro de 2009.

[9]Design: Ferramenta de comunicação de marketing que trabalha com formas, traços e cores. http://publicidade20071.wordpress.com/dicionario-publicitario. Acessado em 27 de setembro de 2009.

[10] Web: significa "rede de alcance mundial", em inglês; também conhecida como http://dicionario.babylon.com/Web. Acessado em 27 de setembro de 2009.

[11] Links: Conexão, ou seja, elementos físicos e lógicos que interligam os computadores da Rede. Na Web, são palavras-chave destacadas em um texto, que, quando clicadas, nos levam para o assunto desejado, em outro arquivo ou servidor. http://dicionario.babylon.com/Link. Acessado em 27 de setembro de 2009.

[12] Pop-up: é uma janela extra que abre no navegador ao visitar uma página ou clicar em um link específico. A pop-up é utilizada pelos criadores do site para abrir alguma informação extra ou como meio de propaganda. http://dicionario.babylon.com/pop-up. Acessado em 27 de setembro de 2009.

[13] Banner: é a forma publicitária mais comum na internet, muito usado em propagandas para divulgação de sites na Internet que pagam por sua inclusão. http://books.google.com/books,. Acessado em 27 de setembro de 2009.

[14] Software - É um programa, geralmente armazenado e executado pelo computador, utilizado para operar ou executar uma tarefa.

www.cgd.pt/Seguranca/Glossario/Pages/Seguranca-Glossario.aspx. Acessado em 27 de setembro de 2009.

[15] Scan antivírus: são softwares projetados para detectar e eliminar vírus de computador http://books.google.com/books. Acessado em 27 de setembro de 2009.

[16] Layout: Esboço de uma composição visual ou disposição física do espaço de trabalho. Fonte: www.eps.ufsc.br/disserta96/tei/anexo/glossario.htm. Acessado em 27 de setembro de 2009.

[17] Download (significa descarregar ou baixar, em português), é a transferência de dados de um computador remoto para um computador local. Fonte: http://books.google.com/books. Acessado em 27 de setembro de 2009.

[18] Interface: Forma pela qual dois sistemas interagem ou um sistema interage com o usuário. Dispositivo que permite esta interação.

Fonte: www.paytv.com.br/mercado/glossario/i.htm .Acessado em 27 de setembro de 2009.

[19] Software: Um programa de computador é composto por uma seqüência de instruções, que é interpretada e executada por um processador ou por uma máquina virtual. Fonte. www.paytv.com.br/mercado/glossario/i.htm Acessado em 08 de novembro de 2009.

[20] E-mail marketing é a utilização do e-mail como ferramenta de marketing direto. De acordo com um estudo realizado pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil, Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística e Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística, o principal motivo de acesso à Internet no Brasil é o e-mail ^. Por isso, o e-mail marketing é bastante importante para as empresas no relacionamento com clientes. Fontewww.paytv.com.br/mercado/glossario/i.htm:. Acessado em 08 de novembro de 2009.

[21] Marketing viral ou publicidade viral: referem-se a técnicas de marketing que tentam explorar redes sociais pré-existentes para produzir aumentos exponenciais em conhecimento de marca, com processos similares à extensão de uma epidemia. Fonte: www.paytv.com.br/mercado/glossario/i.htm Acessado em 08 de novembro de 2009.

[22] Epidemiologia: é a caracterização dos mecanismos de transmissão de um agente infecioso, envolvendo os suscetíveis, os agentes patogênicos e os reservatórios. Fonte: http:// www.colegiosaofrancisco.com.br/alfa/virus/glossario.php. Acessado em 09 de novembro de 2009.

[23] Blog- Um Blog é um registo cronológico e frequentemente actualizado de opiniões, emoções, factos, imagens ou qualquer outro tipo de conteúdo que o autor ou autores queiram disponibilizar. Fonte: http://madalena12cad6b.edublogs.org/glossario/ .Acessado em 09 de novembro de 2009.

[24] Astroturfing: é um termo utilizado para designar ações políticas ou publicitárias que tentam criar a impressão de que são movimentos espontâneos e populares. Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Astroturfing. Acessado em 09 de novembro de 2009.

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[1] O termo online, ou on-line: (em português significa "em linha" ou "conectado"), é um termo com origem inglesa e que se popularizou com o advento da Internet. Fonte: http://www.knoow.net/ciencinformtelec/informatica/online.htm. Acesso em 27 de setembro de 2009.

5 Newsletter: Informativos mensais, geralmente enviados do fornecedor para o cliente através do e-mail, previamente cadastrado.
Fonte: www.saoinformatica.com.br/dicweb/. Acessado em 27 de setembro de 2009.

[3] Merchandising é uma ferramenta de Marketing, formada pelo conjunto de técnicas responsáveis pela informação e apresentação destacada dos produtos no ponto-de-venda, de maneira tal que acelere sua rotatividade.Fonte: . http://books.google.com/books.  Acessado em 07 de setembro de 2009.

[4] Marketing mix ou composto de marketing: é formado por um conjunto de variáveis controláveis que influenciam a maneira com que os consumidores respondem ao mercado..Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_mix .Acessado em 20 de outubro de 2009.

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[1] McKinsey & Company é uma empresa de consultoria empresarial americana. É reconhecida como a líder mundial no mercado de consultoria empresarial. http://books.google.com/books. Acessado em 27 de setembro de 2009.