Administração no Blog: Novos Cenários Empresariais e suas Mudanças

Os Novos Cenários Empresariais e suas Mudanças

Conta-se que a primeira grande mudança foi no tipo de abordagem Mitchell (2007), onde as empresas de sucesso programaram três mudanças críticas:

• Reativo-Proativo

A primeira grande mudança foi no tipo de abordagem, de reativa para proativa. Nos anos 70 e no início da década 80, os vendedores ficavam parados esperando que as pessoas entrassem na loja: “posso ajudar?”, perguntavam, e só ajudavam quando eram solicitados. Isso não funciona mais! É essencial tomar iniciativas que tragam os clientes para dentro da loja, ou seja, dar início à venda em vez de simplesmente concluí-la.

• Negociações-Relacionamentos

Anos atrás, a interação com o cliente começava e terminava com a negociação. Digamos que ele comprasse três ternos, seis camisas brancas e duas gravatas, uma listrada e outra lisa. Não havia do que se queixar. Era uma boa venda, você ganhava uma bela comissão e fim de papo. Não tínhamos a menor ideia de como a pessoa usaria aquelas peças. Não era falta de interesse, apenas não se conhecia a importância daquele tipo de informação.

Hoje, já não basta só vender, é importante saber em que ocasiões o cliente usará aqueles ternos, para poder sugerir o tipo de tecido, de cor e de modelo mais adequado. Se ele viaja bastante, indicamos um tecido mais resistente, que não fique todo amarrotado ao ser retirado da mala. Atualmente, é preciso escutar para compreender as necessidades do consumidor e isso significa desenvolver um relacionamento pessoal com ele.

De um simples negócio, a venda passou a ser um relacionamento, desde a atenção dispensada a todos os meios de comunicação, como o contato mais próximo via redes sociais. Ao mudar a abordagem de “Posso ajudar?” para “A roupa é para trabalho ou uma ocasião especial?”, passamos a nos aproximar do cliente cada vez mais, a pesquisar suas necessidades.

• Lista Mágica: atendimentos sob medida para o cliente

Há uma terceira mudança importante. As empresas costumavam ter o que chamamos de “lista mágica”, um conjunto de serviços oferecidos como um incentivo: estacionamento, ajustes de bainha, café e guloseimas e uma política flexível de devolução. A qualidade dos serviços era definida por essa lista. É inegável que tais mimos são válidos, mas não são mais suficientes.

Quando se conhece o cliente mais profundamente, é possível oferecer aqueles serviços realmente importantes. Chamamos a isto de serviços sob medida ou como já existe no mercado, “Cliente Prime’. Há quem, devido à agenda apertada ou ao pavor de multidão, prefira as compras fora do expediente. Não há problema, pois é possível abrir a loja à noite para eles.

Por exemplo: no verão nos Estados Unidos, distribuímos cachorros-quentes aos sábados. Depois de um tempo introduzimos o ‘kosher dog’ para nossa clientela judaica e também uma versão de peru para Carole, uma cliente que tinha problemas de colesterol. É a esse tipo de comportamento que chamamos de serviços guiados pelo cliente. Não se trata mais de atender às expectativas, mas de superá-las. Carole provavelmente esperava comer um cachorro-quente, mas nunca “um cachorro-quente da Carole”. Por isso, no dia em que recebeu o primeiro sanduíche feito com salsicha de peru, ela retribuiu com um abraço, na verdade com um beijo no rosto.

A realidade é que hoje em dia, um negócio próspero, precisa de clientes extremamente satisfeitos, pois só assim eles não apagarão você dos seus contatos e não deixarão de ir à sua loja, mesmo que virtualmente.