Administração no Blog: O Fantasma do E-commerce, a reversa.

Vamos falar sobre o “lado negro” do comércio eletrônico e para isso é preciso resgatar a lembrança de um proprietário de uma rede de lojas físicas, que hoje se converteu ao comércio eletrônico e que estava relutando em operar neste canal ‘digital’ principalmente pelo fato de ter que coletar um colchão vendido para um cliente localizado em ‘Rio Branco-AC’ sem que este tenha alegado qualquer motivo. Pois é, este é um osso do ofício. Este artigo tem um propósito diferente, tentaremos explicar que a despesa com o frete da reversa não é o único nem o maior problema gerado por ela. Para tanto, penetraremos nos meandros operacionais do processo de reversa com dois objetivos: detalhar o “lado negro” objetivamente e difundir os bastidores do comércio eletrônico.

Propositadamente, não detalharemos o fluxo de saída das peças devolvidas envolvendo assistência técnica, contratos especiais com fornecedores e empresas especializadas na venda de produtos com defeitos – o artigo seria longo demais.

Para melhor entendimento do que significa a reversa, seguem alguns dados de volume considerando lojas bem administradas:

· a quantidade de peças devolvidas em estoque corresponde a 7% das peças do estoque total;

· as devoluções e insucessos de entrega correspondem a 1,7% das peças vendidas.

Modalidades – o processo reverso é originário de insucessos de entrega e de devoluções de venda - conceitualmente, o insucesso de entrega é um retorno de venda, a mercadoria não chega a ser entregue ao cliente. Seus principais motivos são: recusa do recebimento, endereço desconhecido e cliente ausente. A devolução implica a entrega ao cliente, neste caso, não se pode afirmar que a embalagem da mercadoria a ser devolvida será a original e nem que o cliente a faça acompanhar da nota fiscal de venda. Seus principais motivos são: arrependimentos, atrasos de entrega etc.

Pré-conhecimento pelo SAC - independentemente do motivo, toda entrega despachada e cuja entrega não foi concluída deve ser de conhecimento do SAC. Esta importante premissa funcional permite que a empresa tenha ciência do motivo da reversa e das providências em caso de insucesso de entrega. Para tanto há necessidade de íntima conexão entre o SAC e o rastreamento da entrega.

Preparativo para o recebimento da devolução - a partir do conhecimento do desejo de devolução captado pelo SAC, a loja deve iniciar os procedimentos de coleta. O primeiro passo é a emissão de nota fiscal cujo emitente é o cliente (pessoa física) e o destinatário é a própria loja. Os fundamentos desta necessidade são: recuperar o ICMS, dar base legal para a entrada da mercadoria em estoque e permitir que a transportadora transite com a mercadoria coletada (algumas lojas mais radicais obrigam que o cliente devolva a mercadoria acompanhada da nota fiscal de compra, o que nem sempre é possível). Esta nota fiscal deverá fazer parte da carga da transportadora relativa ao embarque mais próximo.

Pré-recebimento - ao entregar os volumes ao embarcador a transportadora apresenta a relação das notas fiscais e respectivas quantidades de volumes.

A responsabilidade das transportadoras limita-se a: entregar os volumes (sem avarias ou violação), assegurar que os volumes correspondam às notas fiscais constantes no documento e que as notas fiscais correspondam aos volumes entregues. Em geral, os embarcadores (aqueles que contratam as transportadoras) se excedem em seus direitos. É comum o embarcador responsabilizar as transportadoras quando o conteúdo do volume não corresponde à mercadoria vendida, mesmo que a embalagem não esteja violada – a transportadora paga pela desonestidade do cliente.

O recebimento da reversa, ao contrário do recebimento de mercadorias compradas, é composto de muitos volumes contendo grande variedade de itens em pequenas quantidades – este é o pior perfil possível em termos de desempenho operacional devido à impossibilidade de ganho de escala.

Laudo – o ckeck-in das peças devolvidas - a primeira verificação trata do conteúdo, para tanto, é necessário recorrer à nota fiscal e confrontá-la com a mercadoria fisicamente recebida. Em geral, esta atividade não é completamente realizada devido à insuficiência de dados cadastrais, especialmente o desconhecimento das partes que compõem o item. Caso haja discordância, o SAC deve ser notificado para esclarecimentos ao cliente. Este é um dos problemas mais indesejáveis: o cliente pode alegar que é inocente culpando a transportadora e a transportadora se defende afirmando que o volume não foi violado. A devolução física não sincronizada com o recebimento da entrega da mercadoria é a causadora deste problema inerente à venda não presencial.

A segunda verificação refere-se à qualidade recorrendo-se ao motivo alegado pelo cliente colhido através do SAC. Como não poderia deixar de ser, com raras exceções, a análise do defeito técnico é superficial – o grau de superficialidade da análise é diretamente proporcional à diversidade de fornecedores. O resultado desta análise gera a classificação da peça que irá determinar seu destino. As possíveis classificações das peças no Laudo são: disponível para venda, bom estado sem embalagem, indisponível para venda e peças defeituosas (técnico ou aparente). Peças defeituosas serão destinadas à assistência técnica dos fornecedores ou aos próprios para troca.

Gestão do depósito de reversa – a Sibéria da logística interna - em geral, as peças que retornam das transportadoras ou dos clientes são armazenadas em depósitos exclusivos. As principais razões desta exclusividade são: nem sempre se destinam para vendas; ocupam espaço sempre crescente – o fluxo de entrada, determinado pelas vendas é superior ao de saída e, o principal, há profundas diferenciações nos processo de recebimento, armazenagem e expedição. Chega-se ao ponto de afirmar que um profissional bem sucedido na gestão de um depósito de reversa é um sobrevivente.

Para não ir longe, basta citar o tipo de controle dos itens e a armazenagem deles. Como cada peça de um item tem o seu próprio defeito, é preciso identificar cada uma delas para associá-la ao seu defeito específico. Esta condicionalidade implica o controle operacional integral por peça, como se cada uma delas tivesse um número de série. Como o critério de armazenagem é determinado pelo fluxo de saída, as peças são armazenadas pela classificação feita no laudo e por fornecedor.

Considerações finais

Sempre haverá reversa, pois parte das devoluções independe da qualidade do serviço da loja (desejo do consumidor, qualidade da mercadoria, atraso de entrega por culpa da transportadora etc.) e são proporcionais ao volume de venda. Não há como escapar do “lado negro”.

Se os investimentos na melhoria dos processos logísticos internos orientados para a venda são negligenciados, pode-se imaginar o descaso com a logística reversa.

O giro das peças defeituosas é inferior ao das peças vendáveis, logo, considerando que o fluxo de entrada seja crescente e superior ao de saída, a quantidade de peças em estoque é crescente agravando ainda mais a gestão.

A lentidão ou imprecisão no processamento da reversa, especialmente o crédito ou a troca, implica a perda do cliente e da imagem da loja, comprometendo o investimento em marketing.

A logística interna da reversa, com exceção do desempenho, além de ser diferente, é tão ou mais complexa do que a do depósito disponível para venda.

O processo da reversa exige profunda integração entre todos os módulos que compõem o back-end: SAC, Gestão do Transporte, WMS e ERP. Esta é uma das razões de sua complexidade.