TAM e o inesquecível tapete vermelho, para recepcionar os passageiros

Este foi um trabalho realizado para a disciplina de Ciências Sociais do Curso de Administração – Avaliação continuada: “TAM” - Sob a orientação da Professora Adriana Thomazotti da Universidade Nove de Julho.

UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO

SÃO PAULO

2009

SUMÁRIO

Introdução..............................04
Objetivo.................................06
Justificativa.............................08
Descrição...............................11
Discussão...............................12
Conclusões.............................13
Bibliografia.............................13

     TAM

1. Introdução

Iremos expressar neste trabalho escrito, as conclusões do nosso grupo sobre as atividades propostas em sala, durante as aulas de ciências sociais desse semestre. O nosso grupo foi estimulado a identificar o senso comum, o mito, a ideologia, os aspectos éticos e morais e os aspectos culturais concernentes à gestão de uma empresa. Nosso grupo escolheu falar sobre a empresa TAM transportes aéreos.

Para podermos nos aprofundar mais nesses assuntos citados acima, iremos efetuar um breve relato da história da TAM, para assim, ficarmos mais próximos e podermos fundamentar os nossos posicionamentos com referência aos tópicos que iremos abordar, bem como, poder avaliar se o nosso grupo mudou ou não de opinião no transcorrer desse semestre.

Rolim Adolfo Amaro entrou como piloto no ano de 1962, na Táxi Aéreo Marilia, a TAM. Empresa do setor de transportes aéreos, fundada a partir da união de dez pilotos que faziam o transporte de cargas e passageiros entre os estados de São Paulo, Mato Grosso e Paraná. Voando sempre sozinho e cuidando da manutenção do avião, ganhou muito dinheiro e pegou malária por sete vezes. Nesse período o Grupo Ometto compra 51% das ações da TAM

O Comandante Rolim deixa a empresa por ela só querer transportar malotes e ele não tem vocação para ser piloto só de cargas, ele prefere o relacionamento humano. Recebe um convite do Banco de Crédito Nacional para ser o piloto do avião da Companhia de Desenvolvimento do Araguaia. Como o salário era alto e economizando muito ele consegue comprar seu primeiro avião, com capacidade para três passageiros.

No ano de 1968 foi convidado pelo Grupo Ometto a ser acionista minoritário (33%) da TAM. Mesmo com a empresa passando por dificuldades financeiras ele aceita o desafio. Investindo toda a sua competência, ele compra metade das ações da TAM e assume o controle da empresa. A partir daí, com a modernização da frota e sob o seu comando, a TAM começa um fenômeno de crescimento, enquanto a aviação nacional crescia 15% ao ano, a TAM aumentava 70% a cada seis meses.

Com a substituição dos antigos aviões bimotores, pelos Fockker-27, no ano de 1981 e da superação dos mais de um milhão de passageiros transportados, com a extensão das atividades comerciais para as regiões Centro-Oeste e Norte do País, a TAM começa a operar em todo o País e continua com o seu um crescimento acentuado. Mas, não só de sucessos e alegrias viveu a empresa TAM, no ano de 2001, ela sofre muito com o trágico acidente que mata o Comandante Rolim, num desastre aéreo de helicóptero.

Neste mesmo ano desse trágico acidente, a TAM compra Aeronaves Airbus e passa da marca de 14 milhões de passageiros transportados no ano. A empresa é reconhecida como uma das mais modernas do mundo com um total de 98 aeronaves, todas com idade inferior a cinco anos. Começam os vôos diários para Paris, com isso a oferta de assentos é ampliada e os jatos são todos de última geração.

A história da TAM nos revela que ela levou algum tempo para se desfazer do senso comum, que a via somente como uma simples Transportadora Aérea de Malotes. Foi preciso muito empenho e dedicação para que essa visão fosse superada. Foi marcante a presença do comandante Rolim, que ficava à porta das aeronaves, por inúmeras vezes, a partir do ano de 1989, para recepcionar os passageiros que passavam pelo inesquecível tapete vermelho para o embarque. Foram fatos com esse que contribuíram e muito para a transformação da imagem da empresa.

“O inesquecível tapete vermelho, para recepcionar os passageiros”.

Baseados no que discutimos em sala de aula e com a leitura da apostila de Filosofia e Antropologia de 2009, percebemos que a existência do mito provém de uma informação que tem certo impacto. Conforme mencionado no pequeno relato acima, sobre uma rápida passagem da vida do Comandante Rolim, podemos assim concluir, ser real o fato que a sua dedicação em atender bem aos clientes, foi um dos pilares que ajudaram a criar todo o reconhecimento da empresa TAM, o que logo se transformaria num ponto forte da estratégia e na ideologia da empresa TAM.

Sabendo que um tipo de conhecimento que se acumula no nosso cotidiano pode ser chamado de senso comum. O que seria uma obviedade a primeira aparência, conforme aprendemos, ele se baseia na tentativa e no erro. Pensamos que a TAM tem como senso comum, o fato de que os seus fundadores e o seu principal Gestor terem sido aviadores. E por isso o nosso grupo entendeu que: Quando existe um senso comum não há análise, o senso comum é o que as pessoas usam no seu cotidiano naturalmente, o que elas pensam que é verdadeiro. Voltaremos a esse tema logo mais à frente.

                                                       “ O MITO “ “Comandante Rolim”

2. Objetivo

Temos alguns objetivos com este trabalho, para que eles possam ser alcançados e que isso transcorra sem problemas, iremos conhecer algumas informações necessárias, que nos ajudarão a fundamentar as nossas opiniões. Algumas informações que possam nos ajudar a entender o bom desempenho da TAM, visto que nunca foi hábito das empresas brasileiras, até aquela data, o bom atendimento aos seus clientes, sabendo disso, o Comandante Rolim, marcou toda uma era com esse seu particular procedimento institucional.

Vamos conhecer mais sobre o funcionamento interno da TAM, no que diz respeito à política empresarial, ideologia e o seu comportamento ético. Foi o Comandante Rolim quem idealizou os “Sete Mandamentos TAM”, que até os dias de hoje, estão sendo usados e estimulados dentro da empresa.

OS SETE MANDAMENTOS TAM

1. Nada substitui o lucro

2. Em busca do ótimo não se faz o bom

3. Mais importante que o cliente é a segurança.

4. A maneira mais fácil de ganhar dinheiro é parar de perder.

5. Pense muito antes de agir.

6. A humildade é fundamental.

7. Quem não tem inteligência para criar tem que ter coragem para copiar

A ideologia da TAM está presente na sua Visão e Missão. A empresa deixa isso transparente e acessível em vários canais de comunicação.

Política da TAM

1ª regra – O cliente sempre tem razão.

2ª regra – Se o cliente alguma vez estiver errado, releia a 1ª regra.

Visão da TAM

. Trabalhar com o espírito de Servir faz as pessoas mais felizes.

Missão da TAM

Ser a companhia aérea preferida das pessoas, com alegria, criatividade, respeito e responsabilidade.

Com a visualização da Política da TAM, da visão e da sua missão, ficou clara a sua ideologia. Ela tem o atendimento ao cliente em primeiro lugar, faz questão da satisfação do cliente e deixa claro o prazer que tem em servir bem os seus clientes. Sabendo que a ideologia tem um poder de persuasão indiscutível, a TAM deixa bem claro e aparente o seu compromisso em melhor atender aos seus clientes total segurança.

Sabemos que a ética procura explicar o comportamento moral, que é um traço da conduta humana, vamos então, identificar os aspectos éticos da TAM. Para isso vamos conhecer o seu código de ética.

Código de Ética da TAM

Encantar nossos clientes com nossa postura íntegra mantendo inabalável o nosso espírito de servir.

Tratar com respeito às pessoas sejam elas clientes, empregadas ou terceiras, tendo a humildade como direcionadora de nossas ações.

Incentivar para que haja práticas trabalhistas justas tanto para nossos empregados quanto para nossos fornecedores.

Cumprir as leis e regulamentos aplicáveis aos nossos negócios e à conduta comercial nos Países onde atuamos.

Atuar com vigor para evitar todos os conflitos de interesses entre o trabalho e assuntos pessoais.

Dar especial atenção às nossas responsabilidades sociais.

Agir com honestidade e justiça para que possamos ser dignos de confiança das pessoas com as quais nos relacionamos.

Tornar e manter nosso local de trabalho seguro, com ênfase especial à proteção ao meio ambiente.

Assegurar que em nosso meio não haja discriminações de origem, raça. credo, cor, sexo, incapacidade física ou qualquer forma de preconceito social.

Manter uma cultura na qual a conduta ética seja reconhecida, valorizada e tomada como exemplo por todos os membros da comunidade TAM.

A cultura brasileira está totalmente difundida dentro da empresa TAM, vimos durante as aulas, algumas formas dentro da nossa cultura brasileira. Afinal, pelo próprio tamanho continental que o Brasil tem, existem várias culturas regionais dentro da Cultura Brasileira. Afinal, o povo brasileiro é conhecido como empreendedor, o que com certeza se aplica no caso da TAM, pois como já vimos, os seus fundadores eram todos pilotos de aviões que almejaram a realização de um sonho.

Sabe-se, que quando falamos da cultura brasileira, estamos tratando de um assunto muito amplo, como acabamos de falar. Então nós iremos citar apenas dois modelos brasileiros de ação cultural, que são os dos lideres e liderados. A nosso ver, existe um líder nato na empresa TAM, como a própria existência do mito.

Abaixo podemos verificar como a empresa cumpre o seu código de ética, que nele está escrito: Assegurar que em nosso meio não haja discriminação de origem, raça, credo, cor, sexo incapacidade física ou qualquer forma de preconceito social. Este gráfico abaixo representa o quadro de funcionários da TAM.

Negros representam Pretos e Pardos, conforme classificação do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE.

3. Justificativa

Existem vários pontos que descobrimos com a leitura da história da TAM, quando começamos a realizar este trabalho, na sala de aula, não tínhamos todas estas informações. Fomos nos guiando muito pelo nosso senso comum, utilizamos o “conhecimento” que tínhamos para efetuar algumas análises, fazer algumas colocações e algumas reflexões. Pelo que vimos até agora, ficou claro que o nosso grupo, baseou-se a principio, no pouco que sabíamos e com certeza algumas conclusões foram equivocadas com respeito a essa empresa.

Lógico que a importância empreendedora de uma pequena empresa, surgida da união de pilotos e logo mais tarde, sendo dirigida por um também piloto de origem humilde, que conseguiu superar os concorrentes de peso no mercado interno e estar por tantos anos nesse mercado tão concorrido, tem que ser reconhecida como muito importante dentro da nossa cultura empresarial nacional. E não poderíamos deixar de enaltecer a sua estratégia comercial, que foi sem dúvida totalmente inovadora. Sabendo que no inicio da TAM, ela cresceu praticando tarifas mais altas do que as da concorrência e para que o consumidor a escolhesse, ela tratava de “encantar” o seu cliente, estendendo-lhe um “tapete vermelho”.

“Toda grande obra é Fruto da obsessão de  Um sonhador”

Dizia o Comandante Rolim.

A TAM é uma empresa pioneira no segmento de aviação aqui no Brasil, veremos algumas provas desse pioneirismo.

. Ela foi a primeira a lançar aqui no Brasil, o Programa de Fidelidade, que não prevê limitação de assentos para as passagens gratuitas.

. Lançou o sistema de bilhetes eletrônicos, para melhor atender aos seus passageiros.

. Promove a criação dos vôos noturnos com tarifas reduzidas.

.Investe em mais conforto para os seus clientes de vôos internacionais, colocando em uso as poltronas que passam a ter a reclinação de 180º. , não mais os 145º.

Logo abaixo podemos visualizar o Museu “Asas de um Sonho”, esse museu era um sonho do Comandante Rolim e do seu irmão o Sr. João Francisco Amaro. Ele esta localizado na cidade de São Carlos, no interior do Estado de São Paulo e só foi fundado no ano de 2006.

Museu “Asas de um Sonho”

http://www.blogdomuseu.com.br/

4. Descrição

Depois de termos visto e discutido sobre a TAM, sua política, sua missão, sua visão empresarial a sua ética. Não poderíamos esperar outra atitude a não ser a que foi tomada no ano de 1996, em decorrência de um trágico acidente aéreo, que deixou mais de 90 mortos, entre passageiros e tripulantes da empresa TAM.

A TAM, sob o comando do Comandante Rolim, logo após o acidente, rapidamente criou um posto de atendimento aonde eram executas todas as providencias básicas de momento. Prestaram total apoio na investigação das causas desse terrível acidente, chegaram a transformar um hangar no aeroporto de Congonhas em quartel-general, para ajudar na apuração dos fatos. Foram instalados vários ramais telefônicos que estavam a cargo do pessoal da TAM e após três horas do acidente ter acontecido, a TAM deu uma entrevista coletiva sobre esse acidente.

O comandante Rolim sempre manteve o mesmo comportamento, não importava a ocasião, ele sempre queria e fazia o melhor para os seus clientes. Foram em momentos de tragédias, como a que acabamos de ver, que ele demonstrou o porque virou um mito, abaixo podemos ver mais sobre ele.

O Comandante Rolin Livro sobre sua trajetória

4.1 Caracterização da empresa

Com tudo o que relatados até o momento, sobre a empresa TAM, acreditamos que ela tenha suas características particulares bem dimensionadas. Afinal, é uma das maiores pioneiras no seu segmento, lançou várias novidades no mercado, teve sempre um comportamento digno dentro dos vários momentos por qual passou, trabalha com um produto de risco, se preocupa em satisfazer os seus clientes e está sempre lançando atrativos para manter-se entre as melhores.

Pelo fato da TAM ter em sua a política, visão, missão e etiqueta princípios tão nobres e realmente coloca-los em prática é evidente que ela está fadada ao sucesso, por ter características tão marcantes junto aos seus clientes e ao mercado tão concorrido.

4.2 Detalhamento dos tópicos discutidos

Nosso trabalho foi baseado em fatos, muito da história do nosso assunto central e o máximo possível de informações que nos ajudassem a chegar a algumas conclusões. Claro que tentamos detalhar ao máximo, fizemos o possível para deixar clara a nossa postura e opinião sobre os fatos.

Falamos sobre as características da empresa, já que ela vem de uma união de aviadores, falamos sobre o senso comum, sobre a presença do mito, sobre a sua ideologia. Também vimos os aspectos éticos e morais, visualizamos o seu código de ética. Comentamos sobre os aspectos culturais na gestão da empresa e na dimensão desses aspectos aqui no Brasil.

Ainda falando sobre os aspectos culturais, não poderíamos deixar de mencionar o fato de o povo brasileiro ser reconhecido como um povo muito acolhedor. Pudemos notar essa característica muito presente na história da TAM. Não só o fato da sua preocupação em atender bem aos clientes, mas, no que diz respeito aos acidentes, dos quais a empresa foi vítima. A TAM, numa atitude mais que acolhedora e esperada, se prontificou em prestar todo tipo de ajuda em todas as frentes que necessitavam.

5. Discussão sobre a preocupação do grupo sobre a empresa

No início do nosso trabalho em grupo, sabíamos da existência de um mito dentro da TAM. Considerávamos a empresa como uma das maiores empresas aéreas da atualidade, tudo isso levando em conta o senso comum. Também levando em conta o bom senso, questionávamos a empresa com relação à segurança ou talvez a insegurança, devido aos fatos recentes que aconteceram.

Também consideramos o fato da TAM ter adotado uma postura mais comunicativa em relação a sua preocupação com a segurança, efetuando treinamentos específicos e tendo uma maior atenção com a manutenção das aeronaves.

Ainda com relação aos elementos ideológicos da sua história inicial, tendo como alvo a hospitalidade de seu fundador, pudemos avaliar que ela zela pela qualidade de seus serviços prestados e por isso se tornou uma das melhores empresas de transportes aéreos do Brasil.

A nossa idéia central sobre a TAM, não mudou, no que se refere ao seu cuidado em proporcionar um bom atendimento ao seu cliente. Porém, algumas correções foram feitas, no caso da segurança, ficou mais claro para nós, que a TAM, sempre teve uma preocupação grande com a segurança, inclusive está presente entre os Sete Mandamentos TAM, ele é o terceiro item: Mais importante que o cliente é a segurança.

6. Conclusões

Percebemos que a TAM para conseguir seu espaço, precisou agir de um modo totalmente diferenciado ao da concorrência, tendo como alvo principal o bem estar e a total alegria em servir bem aos seus clientes. É claro, que aconteceram muitos acertos durante essa escalada rumo ao sucesso, muitas inovações dos serviços, tratamentos inesperados e de muito bom gosto popular, propaganda dirigida ao publico que se queria atingir e sempre que preciso, houve um rápido retorno da empresa aos seus clientes, como no caso dos acidentes.

O sucesso tão grande da empresa TAM, só foi possível por conta da existência do seu mito, o Comandante Rolin, que em diversas ocasiões fez ele próprio o Check-in dos seus clientes, esperava-os sobre um tapete vermelho, para cumprimentá-los e leva-los até a porta dos Fokker. A medida que a empresa não mais contou com a sua presença tão carismática, ela se inspirou na figura de seu mito e passou a consolidar esta etapa de superação com a profissionalização.

Finalizamos esta atividade, colocando tudo o que vimos até agora sobre a empresa TAM, dentro dos parâmetros previstos no nosso trabalho. Analisamos as principais características, identificamos o senso comum, identificamos o mito dentro da empresa e contamos alguns dos seus feitos, falamos sobre a ideologia, sobre os aspectos éticos e morais, sobre os aspectos culturais presentes na gestão da empresa TAM.

 Referências Bibliográficas

AQUI começa nossa História. Site Institucional da TAM, (On-line) INTERCOM. Disponível: http//www.tam.com.br, 02 de junho de 1999)

ELIANE CRESPI, Solange , Apostila de Filosofia e Antropologia, São Paulo, Universidade Nove de Julho, 2009

Site oficial Institucional da TAM, (On-line) INTERCOM. Disponível: http//www.tam.com.br, 01 de Dezembro de 2009

Um pouco de descontração...

Piada de Administrador


A morte do administrador
Um administrador morreu e foi para o céu.

São Pedro analisou sua ficha e disse:
- Você esta no lugar errado! Aqui você não pode ficar!
O administrador desceu então para o inferno, onde foi admitido.

Mal chegou e o administrador já ficou insatisfeito com o ambiente,
nível de satisfação dos diabinhos, clima organizacional do inferno.

Logo começou a fazer projetos, planejar mudanças e diversas
obras de benfeitorias.
Pouco tempo depois, o inferno já dispunha de ar condicionado, melhor iluminação, banheiros reformados, benefícios...
Por causa disso, o administrador tornou-se muito popular no inferno, entre os diabinhos, com alto índice de motivação.
Um dia, Deus chamou o Diabo ao telefone e provocou:
- E então, como estão as coisas ai embaixo, no inferno?
O Diabo respondeu:
- Uma maravilha! Tudo, muito bem!
Nós agora temos ar condicionado, banheiros reformados, escadas rolantes, iluminação, o trabalho rende mais e isso sem falar o que este administrador está planejando para breve.
Do outro lado da linha, surpreso, Deus respondeu:
- O quê?! Vocês têm um administrador ai? Isso é um engano!

Ele nunca deveria ter descido para o inferno.

Mande-o subir imediatamente!
O Diabo respondeu:
- De jeito nenhum! Eu gostei muito de ter um administrador na equipe e continuarei mantendo-o aqui.
Deus, irritado disse:
- Mande-o voltar para cá ou eu tomarei as medidas legais!!
O Diabo soltou uma gargalhada, e respondeu:
- Tudo bem!! E onde você vai conseguir um advogado?
Com respeito a todos os Advogados....Mas essa piada foi muito boa ! !

Teoria Geral da Administração (TGA)

   

Abordagem Sistêmica da Administração

                                                        Ludwig von Bertalanffy

     O biólogo alemão Ludwig von Bertalanffy,  elaborou por volta da década de 50 uma teoria interdisciplinar capaz de transcender aos problemas exclusivos de cada ciência e proporcionar princípios gerais e modelos gerais para todas as ciências envolvidas, de modo que as descobertas efetuadas em cada ciência pudessem ser utilizadas pelas demais.

Karl Ludwig von Bertalanffy (Viena, 19 de setembro de 1901 — Buffalo, Nova Iorque, 12 de Junho de 1972) foi o criador da Teoria geral dos sistemas. Cidadão austríaco, desenvolveu a maior parte do seu trabalho científico nos Estados Unidos da América.

Bertalanffy fez os seus estudos em biologia e interessou-se desde cedo pelos organismos e pelos problemas do crescimento.

Os seus trabalhos iniciais datam dos anos 20 e são sobre a abordagem orgânica. Com efeito, Bertalanffy não concordava com a visão cartesiana do universo. Colocou então uma abordagem orgânica da biologia e tentou fazer aceitar a idéia de que o organismo é um todo maior que a soma das suas partes.

Criticou a visão de que o mundo é dividido em diferentes áreas, como física, química, biologia, psicologia, etc. Ao contrário, sugeria que se deve estudar sistemas globalmente, de forma a envolver todas as suas interdependências, pois cada um dos elementos, ao serem reunidos para constituir uma unidade funcional maior, desenvolvem qualidades que não se encontram em seus componentes isolados.

Essa teoria interdisciplinar - denominada Teoria Geral dos Sistemas - demonstra o isomorfismo das várias ciências, permitindo maior aproximação entre as suas fronteiras e o preenchimento dos espaços vazios entre elas. Essa teoria é essencialmente totalizante: os sistemas não podem ser plenamente compreendidos apenas pela análise separada e exclusiva de cada uma de suas partes.

Ela se baseia na compreensão da dependência recíproca de todas as disciplinas e da necessidade de sua integração. Assim, os diversos ramos do conhecimento - até então estranhos uns aos outros pela intensa especialização e isolamento consequente - passaram a tratar seus objetivos de estudos como sistemas. Dentre eles está a Administração.

A Abordagem Sistêmica da Administração trata de três escolas principais:

· Cibernética e Administração

· Teoria Matemática da Administração

· Teoria de Sistemas Cibernética e Administração

A Cibernética é uma ciência relativamente jovem. Foi criada por Norbert Wiener entre os anos de 1943 e 1947, justamente na época em que surgiu o primeiro computador de que se tem notícia, assim como a Teoria de Sistemas. Cibernética é a ciência da comunicação e do controle, seja no animal (homem, seres vivos), seja na máquina. A comunicação é que torna os sistemas integrados e coerentes e o controle é que regula o seu comportamento.

A Cibernética compreende os processo e sistemas de transformação da informação e sua concretização em processos físicos, fisiológicos, psicológicos etc. de transformação da informação. A Cibernética é uma teoria dos sistemas de controle baseada na comunicação (transferência de informação) entre o sistema e o meio e dentro do sistema, e do controle (retroação) da função dos sistemas com respeito ao ambiente. Campo de Estudo da Cibernética O campo de estudo da Cibernética são os sistemas.

Sistema é qualquer conjunto de elementos que estão dinamicamente relacionados entre si, formando uma atividade para atingir um objetivo, operando sobre entradas, (informação, energia e matéria) e fornecendo saídas (informação, energia ou matéria) processadas.

Os elementos, as relações entre eles e os objetivos (ou propósitos) constituem os aspectos fundamentais da definição de um sistema. Propriedades dos Sistemas Cibernéticos Os sistemas cibernéticos apresentam três propriedades principais:

a)   São excessivamente complexos, portanto devem ser focalizados através da caixa negra (veremos adiante)

b)  São probabilísticos, portanto, devem ser focalizados através da estatística e da teoria da informação.

c)   São auto-regulados, portanto, devem ser focalizados através da retroação que garante a homeostase.

O Sistema Cibernético apresenta a diversidade e é extremamente complexo. No fundo, é uma máquina manipuladora de informações, pelas suas relações com o ambiente. A atividade de seu mecanismo depende de sua capacidade de receber, armazenar, transmitir e modificar informações. É uma máquina de operar informações: pela sua grande diversidade, possui grande grau de incerteza, sendo descritível apenas em termos de probabilidades. Representação dos Sistemas: os Modelos Um dos grandes problemas da Cibernética é a representação de sistemas originais através de outros sistemas comparáveis, que são denominados modelos. No sentido literal da palavra, modelo é a representação simplificada de alguma parte da realidade.

Existem três razões para a utilização de modelos:

a)   A manipulação de entidades reais (pessoas ou organizações) é socialmente inaceitável ou legalmente proibida;

b)  O volume de incerteza com que a administração está lidando cresce rapidamente e faz aumentar desproporcionalmente as consequências dos erros.

c) A capacidade de construir modelos que constituem boas representações da realidade aumentou enormemente.

Na construção de um modelo, devem ser considerados o isomorfismo e o homomorfismo. Os sistemas são isomorfos quando possuem semelhança de forma. Os sistemas são homomorfos quando guardam entre si proporcionalidades de formas, embora nem sempre do mesmo tamanho. Assim, um sistema deve ser representado por um modelo reduzido e simplificado, através do homomorfismo do sistema original. É o caso de maquetes ou plantas de edifícios, diagramas de circuitos elétricos ou eletrônicos, organogramas de empresas, fluxogramas de rotinas e procedimentos, modelos matemáticos de decisão etc.

Conceito de Entrada, Saída e Caixa Negra O sistema recebe entradas (inputs) ou insumos para poder operar, processando ou transformando essas entradas em saídas (outputs). A entrada de um sistema é aquilo que o sistema importa ou recebe do seu mundo exterior.

A entrada pode ser constituída de um ou mais dos seguintes elementos: · Informação · Energia · Materiais Saída (output) é o resultado final da operação ou processamento de um sistema. Todo sistema produz uma ou várias saídas. Através da saída, o sistema exporta o resultado de suas operações para o meio ambiente.

O conceito de caixa negra refere-se a um sistema cujo interior não pode ser desvendado, cujos elementos internos são desconhecidos e que só pode ser conhecido “por fora”, através de manipulações externas ou de observação externa. Utiliza-se o conceito de caixa negra em duas circunstâncias:

a)   quando o sistema é impenetrável ou inacessível;

    b) quando o sistema é excessivamente complexo, de difícil explicação ou detalhamento

Conceito de Retroação A retroação (feedback) serve para comparar a maneira como um sistema funciona em relação ao padrão estabelecido para ele funcionar: quando ocorre alguma diferença (desvio ou discrepância) entre ambos, a retroação incumbe-se de regular a entrada para que sua saída se aproxime do padrão estabelecido. A retroação confirma se o objetivo foi cumprido, o que é fundamental para o equilíbrio do sistema.

Podemos identificar dois tipos de retroação:

Retroação Positiva: é a ação estimuladora da saída que atua sobre a entrada do sistema. Na retroação positiva, o sinal de saída amplifica e reforça o sinal de entrada ·

Retroação Negativa: é a ação frenadora e inibidora da saída que atua sobre a entrada do sistema. Na retroação negativa o sinal de saída diminui e inibe o sinal de entrada. A retroação impõe correções no sistema, no sentido de adequar suas entradas e saídas e reduzir os desvios ou discrepâncias no sentido de regular seu funcionamento.

Conceito de Homeostasia

O conceito de homeostasia surgiu na fisiologia animal, com Claude Bernard, ao propor que todos os mecanismos vitais têm por objetivo conservar constantes as condições de vida no ambiente interno. A homeostasia é um equilíbrio dinâmico obtido através da auto-regulação, ou seja, através do autocontrole. É a capacidade que tem o sistema de manter certas variáveis dentro de limites, mesmo quando os estímulos do meio externo forçam essas variáveis a assumir valores que ultrapassam os limites da normalidade. A homeostase é obtida através de dispositivos de retroação (feedback), que são basicamente sistemas de comunicação que reagem ativamente a uma entrada de informação.

A eficiência de um sistema em manter sua homeostase em relação a uma ou mais variáveis pode ser avaliada pelos seus erros ou desvios, ou seja, pelas sub ou supercorreções que faz quando pretende estabelecer seu equilíbrio. Se o número de erros tende a aumentar em vez de diminuir, o objetivo jamais será atingido: o sistema entrará em oscilação e perderá sua integridade.

Conceito de Informação

O conceito de informação envolve um processo de redução de incerteza. Na sociedade moderna, a importância da disponibilidade da informação ampla e variada cresce proporcionalmente ao aumento da complexidade da própria sociedade.

Para se compreender adequadamente o conceito de informação, deve-se envolvê-lo com dois outros conceitos: o de dados e o de comunicação. · Dado: é um registro ou anotação a respeito de determinado evento ou ocorrência · Informação: é um conjunto de dados com um significado, ou seja, que reduz a incerteza ou que aumenta o conhecimento a respeito de algo.

· Comunicação: é quando uma informação é transmitida a alguém, sendo, então, compartilhada também por essa pessoa. Comunicar significa tornar comum a uma ou mais pessoas uma determinada informação.

O sistema de comunicação tratado pela teoria da informação consiste em seis componentes: fonte, transmissor, canal, receptor, destino e ruído.

Cada um desses componentes do sistema de comunicações tem o seu papel: · Fonte significa a pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por intermédio do sistema · Transmissor significa o processo ou equipamento que opera a mensagem transmitindo-a da fonte ao canal. O transmissor codifica a mensagem fornecida para poder transmiti-la. · Canal significa o equipamento ou espaço intermediário entre o transmissor e o receptor. · Receptor significa o processo ou equipamento que recebe a mensagem no canal. Para tanto, o receptor decodifica a mensagem para poder colocá-la à disposição do destino · Destino significa a pessoa, coisa ou processo a quem é destinada a mensagem no ponto final do sistema de comunicação · Ruído significa a quantidade de perturbações indesejáveis que tendem a deturpar e alterar, de maneira imprevisível, as mensagens transmitidas.

A palavra interferência, por vezes, é utilizada para conotar um perturbação de origem externa ao sistema, mas que influencia negativamente o seu funcionamento.

Conceito de Redundância é a repetição da mensagem para que sua recepção seja mais garantida. A redundância introduz no sistema de comunicação uma certa capacidade de eliminar o ruído e prevenir distorções e enganos na recepção da mensagem.

Conceitos de Entropia e Sinergia :

A entropia significa que partes do sistema perdem sua integração e comunicação entre si, fazendo com que o sistema se decomponha, perca energia e informação e degenere. Se a entropia é um processo pelo qual um sistema tende à exaustão, à desorganização, à desintegração e, por fim à morte, para sobreviver o sistema precisa abrir-se a reabastecer-se de energia e de informação para manter a sua estrutura. A informação também sofre uma perda ao ser transmitida. Isto significa que todo sistema de informação possui uma tendência entrópica. Daí decorre o conceito de ruído. Quando nenhum ruído é introduzido na transmissão, a informação permanece constante.

Sinergia existe quando duas ou mais causas produzem, atuando conjuntamente, um efeito maior do que a soma dos efeitos que produziriam quando atuando individualmente. Assim, a sinergia consiste o efeito multiplicador das partes de um sistema que alavancam seu resultado global. Conceito de Informática A informática é considerada a disciplina que lida com o tratamento racional e sistemático da informação por meios automáticos.

Embora não se deva confundir informática com computadores, na verdade ela existe porque existem os computadores.

Como vimos, o surgimento da cibernética foi paralelo ao surgimento do primeiro computador (Eniac, entre 1942 e 1945 - Universidade de Pensilvania). Principais Consequências da Cibernética na Administração Se a primeira Revolução Industrial desvalorizou o esforço muscular humano, a segunda Revolução Industrial (provocada pela Cibernética) está levando a uma desvalorização do cérebro humano.

Duas são as principais consequências da Cibernética na Administração:

· Automação: os autômatos, em Cibernética, são engenhos que contém dispositivos capazes da tratar informações que recebem do meio exterior e produzir ações ou respostas. O autômato cibernético trata a informação de tal maneira que pode até mudar sua própria estrutura interna em função dela (aprendizagem). · Informática: A informática está se transformando em um importante ferramental tecnológico à disposição do homem para promover seu desenvolvimento econômico e social pela agilização do processo decisório e pela otimização da utilização dos recursos existentes.

TEORIA MATEMÁTICA DA ADMINISTRAÇÃO

A Teoria Matemática aplicada aos problemas administrativos é mais conhecida como Pesquisa Operacional. Teoria Matemática põe ênfase no processo decisório e procura tratá-lo de modo lógico e racional, através de uma abordagem quantitativa. Processo Decisorial A Teoria Matemática desloca a ênfase na ação para a ênfase na decisão que a antecede. O processo decisorial é a sequência de etapas que formam uma decisão. A Tomada de decisão, conforme apresentada pelos defensores dessa teoria, possui um aspecto matemática, dicotômico, permitindo uma análise teoricamente precisa dos problemas (abordagem quantitativa).

Segundo a Teoria da Decisão, todo o problemas administrativo equivale a um processo de decisão.

Existem dois tipos extremos de decisão, as decisões programadas e as não - programadas.

Decisões Programadas Decisões Não-Programadas

· Dados adequados· Dados repetitivos· Condições estáticas· Certeza· Previsibilidade · Dados inadequados· Dados únicos· Condições dinâmicas· Incerteza· Imprevisibilidade Tabela 5 - Características das decisões programadas e não-programadas Necessidade de Modelos Matemáticos em Administração.

A Teoria Matemática preocupa-se em construir modelos matemáticos capazes de simular situações reais na empresa. A criação de modelos matemáticos volta-se principalmente para a resolução de problemas de tomada de decisão. Vimos que o modelo é a representação de alguma coisa ou o padrão de algo a ser feito.

Na Teoria Matemática, o modelo é usado geralmente como simulação de situações futuras e a avaliação da probabilidade de sua ocorrência. Sejam matemáticos ou comportamentais, os modelos proporcionam um valioso instrumento de trabalho para a administração lidar com problemas.

Os problemas podem ser classificados em dois grandes grupos:

· Problemas estruturados : é aquele que pode ser perfeitamente definido, pois suas variáveis principais - como os vários estados da natureza, ações possíveis, possíveis consequências - são conhecidas.

· Problemas não estruturados: é aquele que não pode ser claramente definido, pois uma ou mais de suas variáveis é desconhecida ou não pode ser determinada com algum grau de confiança.

A Tabela 6 apresenta as diferenças entre os problemas estruturados e não estruturados.

Tipos de Decisão

Técnicas de Tomada de Decisão Tradicionais Modernas Decisões repetitivas de rotina:

HábitoRotina (procedimentos padronizados de ação)

Pesquisa Operacional

Análise Matemática

Modelos Simulação em computador Programadas

Decisões através de processos específicos estabelecidos pela organização

Estrutura Organizacional

Políticas

Diretrizes

Metas

Programas

Normas e Regulamentos

Processamento eletrônico de dados

Não-Programadas

Decisões de momento, mal-estruturadas e de novas políticas

Decisões tratadas pelos processos gerais de solução de problemas

Julgamento, Intuição e criatividade.

Regras empíricas.

Seleção e treinamento de executivos

Políticas Diretrizes

Normas e Regulamentos

. TEORIA DE SISTEMAS

A Teoria Geral de Sistemas (T.G.S.) surgiu com os trabalhos do biólogo alemão Ludwig von Bertalanffy. A Teoria Geral de Sistemas não busca solucionar problemas ou tentar soluções práticas, mas sim produzir teorias e formulações conceituais que possam criar condições de aplicações na realidade empírica. Bertalanffy criticava a visão que se tem do mundo dividida em diferentes áreas, como física, química, biologia, psicologia, sociologia, etc.

São divisões arbitrárias.

E com fronteiras solidamente definidas. E espaços vazios entre elas.

A natureza não está dividida em nenhuma dessas partes.

A Teoria Geral dos Sistemas afirma que as propriedades dos sistemas não podem ser descritas significativamente em termos de seus elementos separados.

A compreensão dos sistemas somente ocorre quando estudamos os sistemas globalmente, envolvendo todas as interdependências de suas partes. Conceito de Sistemas Um sistema é um conjunto de elementos interdependentes e interagentes; um grupo de unidades combinadas que formam um todo organizado e cujo resultado (output) é maior do que o resultado que as unidades poderiam ter se funcionassem independentemente.

Características dos Sistemas Dois conceitos retratam duas características básicas de um sistema:

· Propósito ou objetivo: todo sistema tem um ou alguns propósitos ou objetivos.

· Globalismo ou Totalidade: todo sistema tem uma natureza orgânica, pela qual uma ação que produza mudança em uma das unidades do sistema, com muita probabilidade deverá produzir mudanças em todas as outras unidades deste.

Tipos de Sistemas Quanto à sua constituição, os sistemas podem ser físicos ou abstratos:

· Sistemas físicos ou concretos: quando são compostos de equipamentos, de maquinaria e de objetos ou coisas reais. (hardware)

· Sistemas abstratos: quando compostos de conceitos, planos, hipóteses e idéias (software) Quanto à sua natureza, os sistemas podem ser abertos ou fechados.

· Sistemas fechados: são os sistemas que não apresentam intercâmbio com o meio ambiente que os circunda, pois são herméticos a qualquer influência ambiental.

· Sistemas abertos: são os sistemas que apresentam relações de intercâmbio com o ambiente, através de entradas e saídas. Parâmetros dos Sistemas O sistema caracteriza-se por determinados parâmetros. Parâmetros são constantes arbitrárias que caracterizam, por suas propriedades, o valor e a descrição dimensional de um sistemas específico ou de um componente do sistema. Os parâmetros dos sistemas são:

· Entrada ou insumo ou impulso: (input) é a força de arranque ou de partida do sistema que fornece o material ou energia para a operação do sistema.

· Saída ou produto ou resultado: (output) é a finalidade para a qual se reuniram elementos e relações do sistema. · Processamento ou processador ou transformador: (throughput) é o fenômeno que produz mudanças, é o mecanismo de conversão das entradas em saídas.

· retroação, retroalimentação ou retroinformação: (feedback) é a função de sistema que visa comparar a saída com um critério ou padrão previamente estabelecido. A retroação tem por objetivo o controle.

· Ambiente: é o meio que envolve externamente o sistema. O sistema aberto recebe entradas do ambiente, processa-as e efetua saídas novamente ao ambiente, de tal forma que existe entre ambos - sistema e ambiente - uma constante interação.

O Sistema Aberto O Sistema Aberto mantém um intercâmbio de transações e conserva-se constantemente no mesmo estado (auto-regulação), apesar da matéria e energia que o integram se renovarem constantemente (equilíbrio dinâmico ou homeostase).

O sistema aberto é influenciado pelo meio ambiente e influi sobre ele, alcançando um estado de equilíbrio dinâmico nesse meio. O modelo de sistema aberto é sempre um complexo de elementos em interação e em intercâmbio contínuo com o ambiente.

Dentro desse novo posicionamento, a abordagem sistêmica teve profundas repercussões na teoria administrativa.

A Organização como um Sistema Aberto A descrição de sistema aberto é exatamente aplicável a uma organização empresarial. Uma empresa é um sistema criado pelo homem e mantém uma dinâmica interação com seu meio ambiente. Influi sobre o meio ambiente e recebe influências dele. É um sistema integrado por diversas partes relacionadas entre si, que trabalham em harmonia umas com as outras, com a finalidade de alcançar uma série de objetivos, tanto da organização como de seus participantes. As organizações possuem as características dos sistemas abertos.

É importante alinhar algumas características básicas das organizações enquanto sistemas: · Comportamento Probabilístico e Não-Determinístico das Organizações: O comportamento humano nunca é totalmente previsível.

As pessoas são complexas, respondendo a muitas variáveis, que não são totalmente compreensíveis. Por estas razões, a Administração não pode esperar que consumidores, fornecedores, agências reguladoras e outros tenham um comportamento previsível.

· As organizações como Partes de uma Sociedade Maior e Constituída de Partes Menores:

As organizações são vistas como sistemas dentro de sistemas. Os sistemas são complexos de elementos colocados em interação.

Essa interação entre os elementos produz um todo que não pode ser compreendido pela simples investigação das várias partes tomadas isoladamente.

 Interdependência das Partes:

A organização é um sistema social com partes independentes e inter-relacionadas. O sistema organizacional compartilha com os sistemas biológicos a propriedade de uma intensa interdependência de suas partes, de modo que uma mudança em uma das partes provoca um impacto sobre as outras.

· Homeostase ou Estado Firme: A organização precisa conciliar dois processos opostos, ambos imprescindíveis para a sua sobrevivência, a saber:

(1) homeostasia, que é a tendência do sistema em permanecer estático ou em equilíbrio, mantendo seu status quo interno; e

(2) adaptabilidade, que é a mudança na organização do sistema, na sua interação ou nos padrões requeridos para conseguir um novo e diferente estado de equilíbrio com o ambiente externo, mas alterando seu status quo.

A homeostasia garante a rotina do sistema, enquanto a adaptabilidade leva a ruptura, a mudança e a inovação.

· Fronteiras ou Limite: É a linha que serve para demarcar o que está dentro e o que está fora do sistema.

Nem sempre a fronteira de um sistema existe fisicamente.

· Morfogênese: A organização pode modificar sua constituição e estrutura por um processo cibernético, através do qual seus membros comparam os resultados desejados com os resultados obtidos e passam a detectar os erros que devem ser corrigidos, para modificar a situação.

O Homem Funcional A Teoria de Sistemas baseia-se no conceito do “homem funcional”, que se comporta em um papel dentro das organizações, inter-relacionado-se com os demais indivíduos como um sistema aberto.

· A perspectiva sistêmica trouxe uma nova maneira de ver as coisas. não somente em termos de abrangência, mas principalmente quanto ao enfoque. o enfoque do todo e das partes, do dentro e do fora, do total e da especialização, da integração interna e da adaptação externa, da eficiência e da eficácia.

A visão gestáltica e global das coisas, privilegiando a totalidade e as suas partes componentes, sem desprezar o que chamamos de emergente sistêmico: as propriedades do todo que não aparecem em nenhuma de suas partes.