Administração no Blog: TAM e o inesquecível tapete vermelho, para recepcionar os passageiros

Este foi um trabalho realizado para a disciplina de Ciências Sociais do Curso de Administração – Avaliação continuada: “TAM” - Sob a orientação da Professora Adriana Thomazotti da Universidade Nove de Julho.

UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO

SÃO PAULO

2009

SUMÁRIO

Introdução..............................04
Objetivo.................................06
Justificativa.............................08
Descrição...............................11
Discussão...............................12
Conclusões.............................13
Bibliografia.............................13

TAM

1. Introdução

Iremos expressar neste trabalho escrito, as conclusões do nosso grupo sobre as atividades propostas em sala, durante as aulas de ciências sociais desse semestre. O nosso grupo foi estimulado a identificar o senso comum, o mito, a ideologia, os aspectos éticos e morais e os aspectos culturais concernentes à gestão de uma empresa. Nosso grupo escolheu falar sobre a empresa TAM transportes aéreos.

Para podermos nos aprofundar mais nesses assuntos citados acima, iremos efetuar um breve relato da história da TAM, para assim, ficarmos mais próximos e podermos fundamentar os nossos posicionamentos com referência aos tópicos que iremos abordar, bem como, poder avaliar se o nosso grupo mudou ou não de opinião no transcorrer desse semestre.

Rolim Adolfo Amaro entrou como piloto no ano de 1962, na Táxi Aéreo Marilia, a TAM. Empresa do setor de transportes aéreos, fundada a partir da união de dez pilotos que faziam o transporte de cargas e passageiros entre os estados de São Paulo, Mato Grosso e Paraná. Voando sempre sozinho e cuidando da manutenção do avião, ganhou muito dinheiro e pegou malária por sete vezes. Nesse período o Grupo Ometto compra 51% das ações da TAM

O Comandante Rolim deixa a empresa por ela só querer transportar malotes e ele não tem vocação para ser piloto só de cargas, ele prefere o relacionamento humano. Recebe um convite do Banco de Crédito Nacional para ser o piloto do avião da Companhia de Desenvolvimento do Araguaia. Como o salário era alto e economizando muito ele consegue comprar seu primeiro avião, com capacidade para três passageiros.

No ano de 1968 foi convidado pelo Grupo Ometto a ser acionista minoritário (33%) da TAM. Mesmo com a empresa passando por dificuldades financeiras ele aceita o desafio. Investindo toda a sua competência, ele compra metade das ações da TAM e assume o controle da empresa. A partir daí, com a modernização da frota e sob o seu comando, a TAM começa um fenômeno de crescimento, enquanto a aviação nacional crescia 15% ao ano, a TAM aumentava 70% a cada seis meses.

Com a substituição dos antigos aviões bimotores, pelos Fockker-27, no ano de 1981 e da superação dos mais de um milhão de passageiros transportados, com a extensão das atividades comerciais para as regiões Centro-Oeste e Norte do País, a TAM começa a operar em todo o País e continua com o seu um crescimento acentuado. Mas, não só de sucessos e alegrias viveu a empresa TAM, no ano de 2001, ela sofre muito com o trágico acidente que mata o Comandante Rolim, num desastre aéreo de helicóptero.

Neste mesmo ano desse trágico acidente, a TAM compra Aeronaves Airbus e passa da marca de 14 milhões de passageiros transportados no ano. A empresa é reconhecida como uma das mais modernas do mundo com um total de 98 aeronaves, todas com idade inferior a cinco anos. Começam os vôos diários para Paris, com isso a oferta de assentos é ampliada e os jatos são todos de última geração.

A história da TAM nos revela que ela levou algum tempo para se desfazer do senso comum, que a via somente como uma simples Transportadora Aérea de Malotes. Foi preciso muito empenho e dedicação para que essa visão fosse superada. Foi marcante a presença do comandante Rolim, que ficava à porta das aeronaves, por inúmeras vezes, a partir do ano de 1989, para recepcionar os passageiros que passavam pelo inesquecível tapete vermelho para o embarque. Foram fatos com esse que contribuíram e muito para a transformação da imagem da empresa.

“O inesquecível tapete vermelho, para recepcionar os passageiros”.

Baseados no que discutimos em sala de aula e com a leitura da apostila de Filosofia e Antropologia de 2009, percebemos que a existência do mito provém de uma informação que tem certo impacto. Conforme mencionado no pequeno relato acima, sobre uma rápida passagem da vida do Comandante Rolim, podemos assim concluir, ser real o fato que a sua dedicação em atender bem aos clientes, foi um dos pilares que ajudaram a criar todo o reconhecimento da empresa TAM, o que logo se transformaria num ponto forte da estratégia e na ideologia da empresa TAM.

Sabendo que um tipo de conhecimento que se acumula no nosso cotidiano pode ser chamado de senso comum. O que seria uma obviedade a primeira aparência, conforme aprendemos, ele se baseia na tentativa e no erro. Pensamos que a TAM tem como senso comum, o fato de que os seus fundadores e o seu principal Gestor terem sido aviadores. E por isso o nosso grupo entendeu que: Quando existe um senso comum não há análise, o senso comum é o que as pessoas usam no seu cotidiano naturalmente, o que elas pensam que é verdadeiro. Voltaremos a esse tema logo mais à frente.

“ O MITO “ “Comandante Rolim”

2. Objetivo

Temos alguns objetivos com este trabalho, para que eles possam ser alcançados e que isso transcorra sem problemas, iremos conhecer algumas informações necessárias, que nos ajudarão a fundamentar as nossas opiniões. Algumas informações que possam nos ajudar a entender o bom desempenho da TAM, visto que nunca foi hábito das empresas brasileiras, até aquela data, o bom atendimento aos seus clientes, sabendo disso, o Comandante Rolim, marcou toda uma era com esse seu particular procedimento institucional.

Vamos conhecer mais sobre o funcionamento interno da TAM, no que diz respeito à política empresarial, ideologia e o seu comportamento ético. Foi o Comandante Rolim quem idealizou os “Sete Mandamentos TAM”, que até os dias de hoje, estão sendo usados e estimulados dentro da empresa.

OS SETE MANDAMENTOS TAM

1. Nada substitui o lucro

2. Em busca do ótimo não se faz o bom

3. Mais importante que o cliente é a segurança.

4. A maneira mais fácil de ganhar dinheiro é parar de perder.

5. Pense muito antes de agir.

6. A humildade é fundamental.

7. Quem não tem inteligência para criar tem que ter coragem para copiar

A ideologia da TAM está presente na sua Visão e Missão. A empresa deixa isso transparente e acessível em vários canais de comunicação.

Política da TAM

1ª regra – O cliente sempre tem razão.

2ª regra – Se o cliente alguma vez estiver errado, releia a 1ª regra.

Visão da TAM

. Trabalhar com o espírito de Servir faz as pessoas mais felizes.

Missão da TAM

Ser a companhia aérea preferida das pessoas, com alegria, criatividade, respeito e responsabilidade.

Com a visualização da Política da TAM, da visão e da sua missão, ficou clara a sua ideologia. Ela tem o atendimento ao cliente em primeiro lugar, faz questão da satisfação do cliente e deixa claro o prazer que tem em servir bem os seus clientes. Sabendo que a ideologia tem um poder de persuasão indiscutível, a TAM deixa bem claro e aparente o seu compromisso em melhor atender aos seus clientes total segurança.

Sabemos que a ética procura explicar o comportamento moral, que é um traço da conduta humana, vamos então, identificar os aspectos éticos da TAM. Para isso vamos conhecer o seu código de ética.

Código de Ética da TAM

Encantar nossos clientes com nossa postura íntegra mantendo inabalável o nosso espírito de servir.

Tratar com respeito às pessoas sejam elas clientes, empregadas ou terceiras, tendo a humildade como direcionadora de nossas ações.

Incentivar para que haja práticas trabalhistas justas tanto para nossos empregados quanto para nossos fornecedores.

Cumprir as leis e regulamentos aplicáveis aos nossos negócios e à conduta comercial nos Países onde atuamos.

Atuar com vigor para evitar todos os conflitos de interesses entre o trabalho e assuntos pessoais.

Dar especial atenção às nossas responsabilidades sociais.

Agir com honestidade e justiça para que possamos ser dignos de confiança das pessoas com as quais nos relacionamos.

Tornar e manter nosso local de trabalho seguro, com ênfase especial à proteção ao meio ambiente.

Assegurar que em nosso meio não haja discriminações de origem, raça. credo, cor, sexo, incapacidade física ou qualquer forma de preconceito social.

Manter uma cultura na qual a conduta ética seja reconhecida, valorizada e tomada como exemplo por todos os membros da comunidade TAM.

A cultura brasileira está totalmente difundida dentro da empresa TAM, vimos durante as aulas, algumas formas dentro da nossa cultura brasileira. Afinal, pelo próprio tamanho continental que o Brasil tem, existem várias culturas regionais dentro da Cultura Brasileira. Afinal, o povo brasileiro é conhecido como empreendedor, o que com certeza se aplica no caso da TAM, pois como já vimos, os seus fundadores eram todos pilotos de aviões que almejaram a realização de um sonho.

Sabe-se, que quando falamos da cultura brasileira, estamos tratando de um assunto muito amplo, como acabamos de falar. Então nós iremos citar apenas dois modelos brasileiros de ação cultural, que são os dos lideres e liderados. A nosso ver, existe um líder nato na empresa TAM, como a própria existência do mito.

Abaixo podemos verificar como a empresa cumpre o seu código de ética, que nele está escrito: Assegurar que em nosso meio não haja discriminação de origem, raça, credo, cor, sexo incapacidade física ou qualquer forma de preconceito social. Este gráfico abaixo representa o quadro de funcionários da TAM.

Negros representam Pretos e Pardos, conforme classificação do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE.

3. Justificativa

Existem vários pontos que descobrimos com a leitura da história da TAM, quando começamos a realizar este trabalho, na sala de aula, não tínhamos todas estas informações. Fomos nos guiando muito pelo nosso senso comum, utilizamos o “conhecimento” que tínhamos para efetuar algumas análises, fazer algumas colocações e algumas reflexões. Pelo que vimos até agora, ficou claro que o nosso grupo, baseou-se a principio, no pouco que sabíamos e com certeza algumas conclusões foram equivocadas com respeito a essa empresa.

Lógico que a importância empreendedora de uma pequena empresa, surgida da união de pilotos e logo mais tarde, sendo dirigida por um também piloto de origem humilde, que conseguiu superar os concorrentes de peso no mercado interno e estar por tantos anos nesse mercado tão concorrido, tem que ser reconhecida como muito importante dentro da nossa cultura empresarial nacional. E não poderíamos deixar de enaltecer a sua estratégia comercial, que foi sem dúvida totalmente inovadora. Sabendo que no inicio da TAM, ela cresceu praticando tarifas mais altas do que as da concorrência e para que o consumidor a escolhesse, ela tratava de “encantar” o seu cliente, estendendo-lhe um “tapete vermelho”.

“Toda grande obra é Fruto da obsessão de Um sonhador”

Dizia o Comandante Rolim.

A TAM é uma empresa pioneira no segmento de aviação aqui no Brasil, veremos algumas provas desse pioneirismo.

. Ela foi a primeira a lançar aqui no Brasil, o Programa de Fidelidade, que não prevê limitação de assentos para as passagens gratuitas.

. Lançou o sistema de bilhetes eletrônicos, para melhor atender aos seus passageiros.

. Promove a criação dos vôos noturnos com tarifas reduzidas.

.Investe em mais conforto para os seus clientes de vôos internacionais, colocando em uso as poltronas que passam a ter a reclinação de 180º. , não mais os 145º.

Logo abaixo podemos visualizar o Museu “Asas de um Sonho”, esse museu era um sonho do Comandante Rolim e do seu irmão o Sr. João Francisco Amaro. Ele esta localizado na cidade de São Carlos, no interior do Estado de São Paulo e só foi fundado no ano de 2006.

Museu “Asas de um Sonho”

http://www.blogdomuseu.com.br/

4. Descrição

Depois de termos visto e discutido sobre a TAM, sua política, sua missão, sua visão empresarial a sua ética. Não poderíamos esperar outra atitude a não ser a que foi tomada no ano de 1996, em decorrência de um trágico acidente aéreo, que deixou mais de 90 mortos, entre passageiros e tripulantes da empresa TAM.

A TAM, sob o comando do Comandante Rolim, logo após o acidente, rapidamente criou um posto de atendimento aonde eram executas todas as providencias básicas de momento. Prestaram total apoio na investigação das causas desse terrível acidente, chegaram a transformar um hangar no aeroporto de Congonhas em quartel-general, para ajudar na apuração dos fatos. Foram instalados vários ramais telefônicos que estavam a cargo do pessoal da TAM e após três horas do acidente ter acontecido, a TAM deu uma entrevista coletiva sobre esse acidente.

O comandante Rolim sempre manteve o mesmo comportamento, não importava a ocasião, ele sempre queria e fazia o melhor para os seus clientes. Foram em momentos de tragédias, como a que acabamos de ver, que ele demonstrou o porque virou um mito, abaixo podemos ver mais sobre ele.

O Comandante Rolin Livro sobre sua trajetória

4.1 Caracterização da empresa

Com tudo o que relatados até o momento, sobre a empresa TAM, acreditamos que ela tenha suas características particulares bem dimensionadas. Afinal, é uma das maiores pioneiras no seu segmento, lançou várias novidades no mercado, teve sempre um comportamento digno dentro dos vários momentos por qual passou, trabalha com um produto de risco, se preocupa em satisfazer os seus clientes e está sempre lançando atrativos para manter-se entre as melhores.

Pelo fato da TAM ter em sua a política, visão, missão e etiqueta princípios tão nobres e realmente coloca-los em prática é evidente que ela está fadada ao sucesso, por ter características tão marcantes junto aos seus clientes e ao mercado tão concorrido.

4.2 Detalhamento dos tópicos discutidos

Nosso trabalho foi baseado em fatos, muito da história do nosso assunto central e o máximo possível de informações que nos ajudassem a chegar a algumas conclusões. Claro que tentamos detalhar ao máximo, fizemos o possível para deixar clara a nossa postura e opinião sobre os fatos.

Falamos sobre as características da empresa, já que ela vem de uma união de aviadores, falamos sobre o senso comum, sobre a presença do mito, sobre a sua ideologia. Também vimos os aspectos éticos e morais, visualizamos o seu código de ética. Comentamos sobre os aspectos culturais na gestão da empresa e na dimensão desses aspectos aqui no Brasil.

Ainda falando sobre os aspectos culturais, não poderíamos deixar de mencionar o fato de o povo brasileiro ser reconhecido como um povo muito acolhedor. Pudemos notar essa característica muito presente na história da TAM. Não só o fato da sua preocupação em atender bem aos clientes, mas, no que diz respeito aos acidentes, dos quais a empresa foi vítima. A TAM, numa atitude mais que acolhedora e esperada, se prontificou em prestar todo tipo de ajuda em todas as frentes que necessitavam.

5. Discussão sobre a preocupação do grupo sobre a empresa

No início do nosso trabalho em grupo, sabíamos da existência de um mito dentro da TAM. Considerávamos a empresa como uma das maiores empresas aéreas da atualidade, tudo isso levando em conta o senso comum. Também levando em conta o bom senso, questionávamos a empresa com relação à segurança ou talvez a insegurança, devido aos fatos recentes que aconteceram.

Também consideramos o fato da TAM ter adotado uma postura mais comunicativa em relação a sua preocupação com a segurança, efetuando treinamentos específicos e tendo uma maior atenção com a manutenção das aeronaves.

Ainda com relação aos elementos ideológicos da sua história inicial, tendo como alvo a hospitalidade de seu fundador, pudemos avaliar que ela zela pela qualidade de seus serviços prestados e por isso se tornou uma das melhores empresas de transportes aéreos do Brasil.

A nossa idéia central sobre a TAM, não mudou, no que se refere ao seu cuidado em proporcionar um bom atendimento ao seu cliente. Porém, algumas correções foram feitas, no caso da segurança, ficou mais claro para nós, que a TAM, sempre teve uma preocupação grande com a segurança, inclusive está presente entre os Sete Mandamentos TAM, ele é o terceiro item: Mais importante que o cliente é a segurança.

6. Conclusões

Percebemos que a TAM para conseguir seu espaço, precisou agir de um modo totalmente diferenciado ao da concorrência, tendo como alvo principal o bem estar e a total alegria em servir bem aos seus clientes. É claro, que aconteceram muitos acertos durante essa escalada rumo ao sucesso, muitas inovações dos serviços, tratamentos inesperados e de muito bom gosto popular, propaganda dirigida ao publico que se queria atingir e sempre que preciso, houve um rápido retorno da empresa aos seus clientes, como no caso dos acidentes.

O sucesso tão grande da empresa TAM, só foi possível por conta da existência do seu mito, o Comandante Rolin, que em diversas ocasiões fez ele próprio o Check-in dos seus clientes, esperava-os sobre um tapete vermelho, para cumprimentá-los e leva-los até a porta dos Fokker. A medida que a empresa não mais contou com a sua presença tão carismática, ela se inspirou na figura de seu mito e passou a consolidar esta etapa de superação com a profissionalização.

Finalizamos esta atividade, colocando tudo o que vimos até agora sobre a empresa TAM, dentro dos parâmetros previstos no nosso trabalho. Analisamos as principais características, identificamos o senso comum, identificamos o mito dentro da empresa e contamos alguns dos seus feitos, falamos sobre a ideologia, sobre os aspectos éticos e morais, sobre os aspectos culturais presentes na gestão da empresa TAM.