O ÊXITO
DO E-COMMERCE
A iniciativa de uma empresa em se
posicionar na web vendendo seus produtos e serviços através de uma plataforma
de E-commerce é hoje uma das estratégias de mercado e posicionamento mais
cobiçadas por todos os segmentos. Porém essa iniciativa trás uma imensa gama de
perguntas e desafios que deverão ser encarados pela empresa. Será que toda
empresa está pronta para vender através da Web?
O que esta empresa terá que estar atenta?
Para obter o funcionamento pleno
e garantir o sucesso da empresa no comércio eletrônico, o E-commerce deve ser
bem estruturado, contando com a perfeita relação entre os principais fatores
que consolidam a sua estrutura. A falha em qualquer desses fatores pode
significar na perda imediata de um cliente, que por sua vez não mais utilizará
o sistema do e-commerce, acabando assim a credibilidade da empresa em questão.
Este
artigo tenta resumir os principais fatores para que um e-commerce obtenha a
total satisfação do cliente, onde se colocarão estes resumidos em quatro seguimentos,
sendo eles: Marketing, Plataforma Internet, Atendimento, e Logística.
Marketing
O marketing é o setor que irá
transformar o e-commerce em uma plataforma de negócios de sucesso,
principalmente com os clientes e fornecedores. Transformando a iniciativa não
apenas em um espaço para os clientes comprarem os produtos que desejam, e sim
um espaço para a empresa vender o que deseja também. As principais tarefas do
marketing são:
-
Desenvolver campanhas e ações para o site.
- Negociar propagandas e vantagens com os fornecedores.
- Administrar todos os Banners e Imagens de produtos.
- Administrar as identidades visuais e aspectos gráficos da plataforma.
- Ter a responsabilidade imediata pelo uso das ferramentas de Newsletter, Promoções, Encartes e todos os conteúdos Institucionais. O marketing tem a função de dar vida ao site, transformar um lugar de compra, em um lugar de venda, informar e atrair o cliente para os principais atrativos do site: Participar e ser ativo em relação à sua navegação e escolhas.
O marketing da internet não só
deve acompanhar as principais campanhas, tendências e ações da loja do mundo
físico por ser um dos únicos canais bilaterais de aproximação ao cliente, como
deve se preocupar na organização geral e principalmente com a satisfação do
cliente. Sem o fator Marketing, o site se torna abandonado, sem acompanhamento
estratégico e perde um pilar essencial para a sua estruturação.
Plataforma
Internet
A Plataforma Internet é onde o
cliente acessa e é capaz de realizar todos os seus desejos de compras de forma
rápida, inteligente e segura. Para isso é preciso um profundo estudo sobre
usabilidade, para que o cliente se senta à vontade e satisfeito ao final de
suas compras.
A Plataforma Internet é basicamente a linha de frente de toda a operação. E sendo assim se torna o maior catalisador de todas as falhas que possam existir em qualquer um dos fatores relacionados ao e-commerce.
A Plataforma Internet é basicamente a linha de frente de toda a operação. E sendo assim se torna o maior catalisador de todas as falhas que possam existir em qualquer um dos fatores relacionados ao e-commerce.
Exemplos:
- Se o MARKETING trabalhar de
forma equivocada com as ferramentas poderão ter imagens quebradas no site,
poderá ter envios de newsletters com erros, poderá ter imagens de péssima
qualidade condenando todo o visual do site, etc.
- Se o ATENDIMENTO E
ADMINISTRAÇÃO trabalharem de forma errada, poderão ter produtos com preços
errados no site, poderá ter problemas de falta de produtos, poderá ter
problemas com as formas de pagamento, etc.
Os focos
resumidos da Plataforma de E-commerce são:
- Fácil usabilidade do site.
- Total segurança de dados da compra e da operação.
- Ferramentas que facilitem a efetivação de uma
compra.
- Fornecer todas as informações necessárias à
navegação.
- Fornecer todas as ferramentas necessárias à
perfeita administração e marketing do site.
- Atendimento Técnico as necessidades e problemas
na plataforma.
1)
Atendimento e Administração
O Atendimento e Administração é o
cérebro do E-commerce, onde irá partir os dados mais cruciais de toda a
operação, sendo estes principalmente os de atualização de preços e faturamento
das compras do Cliente, além da administração direta de produtos, áreas do
e-commerce e controle e relacionamento de todos os clientes.
Empresas dispostas a trabalharem
seriamente seu e-commerce precisam de uma equipe altamente capacitada para
controlar o volume de informação que esta área precisa. Falhas nesse setor
causam o caos que resulta diretamente em perda em vendas e de clientes.
As
funções desta área são resumidamente:
-
Controle de Áreas do E-commerce e Produtos.
- Atualizações de Produtos e Preços.
- Faturamento de Compras.
- Atendimento Comercial ao Cliente.
- Controles de Áreas de Entrega e Taxas.
- Aprovação Final da Compra.
2)
Logística
“Logística é a parte do processo
da cadeia de suprimento que planeja, implementa e controla o eficiente e
efetivo fluxo e estocagem de bens, serviços e informações relacionadas, do
ponto de origem ao ponto de consumo, visando atender aos requisitos dos
consumidores.”
A Logística aparece como o último
fator de todo o processo, porém é o mais sensível, podendo fazer os esforços de
todas as outras áreas do E-commerce irem por água abaixo, com alguns simples
erros. Se imaginarmos o início do processo de todo mercado, no momento em que
ele compra do distribuidor certa quantidade de determinado produto e
imaginarmos este produto dentro da casa do cliente, provavelmente em nossa
cabeça irá passar um flash de vários lugares, departamentos e pessoas que em
algum momento tiveram responsabilidade por ele, o controle de cuidado de cada
uma dessas áreas foi o que garantiu a venda e consumo deste produto, ou seja,
procedimentos essenciais da logística.
A logística abrange extremo conhecimento que não pode ser resumido em algumas páginas, podemos apenas especificar sua importância e os problemas que ela pode causar se não utilizada diretamente na estrutura de um e-commerce.
Funcionabilidade
e inter-relacionamento dos fatores do e-commerce:
Após o resumo detalhado de cada
fator, o gráfico abaixo ilustra a conexão entre eles e o seu relacionamento com
o cliente.
A análise do gráfico demonstra ainda, uma ordem
lógica dos processos, onde:
1-O MARKETING trabalha constantemente a plataforma
Internet com campanhas.
2- A PLATAFORMA INTERNET recebe o Cliente e faz
todas as operações de compra.
3- Finaliza a compra é disponibilizada ao
ATENDIMENTO E ADMINSTRAÇÃO para processo de seleção de produtos e procedimentos
financeiro-fiscais.
4- O ATENDIMENTO E ADMINISTRAÇÃO contata o cliente
caso exista alguma necessidade e/ou observação a ser feita.
5- O ATENDIMENTO E ADMINISTRAÇÃO atualiza o site
frequentemente com a lista de produtos e preços.
6- O ATENDIMENTO E ADMINISTRAÇÃO autorizam a separação de produtos e entrega a LOGÍSTICA.
6- O ATENDIMENTO E ADMINISTRAÇÃO autorizam a separação de produtos e entrega a LOGÍSTICA.
ESTUDO DE CASO: E-commerce na prática – Case Real
(E-Grocer):
O Atendimento liga para a casa de
um cliente para informar que determinado produto que ele comprou não está
disponível. O cliente não estava mais em casa e a pessoa que atendeu apenas
informou que ela não poderia sugerir nenhuma troca, somente a pessoa que
comprou poderia ou não aprovar isso.
Cerca de quatro horas depois a
cliente que originalmente fez a compra liga para se informar sobre o ocorrido,
quando informada do fato da falta do produto ela perguntou com muita
propriedade:
“-Se vocês não têm este produto para entregar, por que ele estava sendo vendido no site?”
“-Se vocês não têm este produto para entregar, por que ele estava sendo vendido no site?”
Resultado: A Cliente cancelou toda sua compra porque não chegaria mais no prazo e NUNCA mais irá comprar por aquele site novamente, e, infelizmente, com toda razão.
No Case acima a princípio podemos
constatar um grave erro de logística, ou ele ocorreu não informando a
Administração do Site que tal produto havia se esgotado, ou este produto não
deveria estar listado no site, um provável erro de atualização da lista de
produtos enviados ao site.
Outros erros diretamente ligados à logística incluem:
- Demora de Entrega
- Entrega Errada de Produtos
- Entrega em Endereço Errado
- Abordagem Errada na Porta do Cliente
- Descuido com Manuseio e Escolha de Produtos
Sem exceções todos os erros acima causam transtorno
ao cliente, isto se dá ao fato dele estar no momento mais sensível de todo o
processo, ele já pagou e esta entregue a honestidade e profissionalismo de todo
processo de e-commerce, sendo assim nesta hora ele irá julgar com a certeza se
vale a pena ou não comprar novamente.
As
principais funções da Logística resumidamente seriam:
-
Fornecer a Administração do e-commerce a lista exata dos produtos em estoque.
- Proceder a entrega dentro do tempo previsto e com roteiro perfeitamente estabelecido.
- Garantir a boa qualidade dos produtos.
- Reportar de imediato e constantemente todas as suas operações a Administração do E-commerce.
- Proceder ao atendimento na porta do cliente com distinção e profissionalismo.
Análise
Final
Frente a todos os fatores aqui
expostos esperamos ter desmistificado ou ao menos explicado como uma operação
de E-commerce séria não se baseia apenas em obter um “site de e-commerce”.
Todos os fatores ao redor deste empreendimento são imprescindíveis ao sucesso. Ignorar
qualquer um deles seria não estar preocupado em estar fidelizando clientes, é
vender ao acaso para quem acessar o site. Centenas de e-commerces na internet
pecam diariamente em vários fatores que foram mencionados no texto, muitos
deles sucumbiram com o tempo, outros registram aumentos inexpressivos ou perdas
de faturamento. Infelizmente de nada adianta se preocupar muito com apenas um
dos fatores e deixar os outros de lado, eles devem andar sempre casados, em
sincronia e sinergia de operação.
Os 4 fatores-chave para um e-commerce de sucesso
Com a
popularização e a sofisticação do mercado de e-commerce, desenvolver um
planejamento da estrutura e dos processos de uma loja virtual tornou-se um
desafio. Além das características essenciais, como aparência moderna e
acessível, que permite a fácil navegação e usabilidade do e-commerce, outros
requisitos surgiram com a identificação das necessidades do perfil dos
e-consumidores. Por exemplo, o
componente de atendimento on-line está sendo vastamente utilizado, tanto pelas
plataformas de e-commerce quanto para sites em geral. Esta funcionalidade
permite que os usuários conversem com consultores e atendentes de maneira ágil
e dinâmica, sem perder muito tempo em formulários de contato.
Porém,
além da criação de novas funcionalidades para suprir determinadas necessidades,
mapeou-se um cenário com fatores-chave para garantir o sucesso de um
e-commerce. Estes fatores-chave de sucesso representam os itens essenciais que
todo planejamento de e-commerce deve considerar e alcançar para obter
resultados positivos. São eles:
- Ter um preço competitivo. Se considerarmos o fato de que a internet é usada como uma ferramenta de pesquisa e comparação de preços, então um e-commerce deve ter um preço competitivo em comparação com os concorrentes do mercado digital. Monitorar este atributo no mercado deve ser uma prática realizada regularmente, pois, dependendo do público-alvo, esta diferença pode determinar o sucesso da compra. Se a estratégia do e-commerce não tem como premissa o diferencial do preço, então é necessário investir no valor agregado ao produto, como garantias, serviços etc.
- Trabalhar com um prazo de entrega viável. A logística de entrega deve ser cuidadosamente analisada, pois ter um curto prazo de entrega, além de poder ser um diferencial dos concorrentes, garante a satisfação dos clientes. É possível ver no mercado digital alguns e-commerce com produtos cujo prazo de entrega é muito longo, inviabilizando a compra, na maioria das vezes. Portanto, o melhor a se fazer é estudar alternativas de entrega e disponibilizá-las para os clientes. Já é comum os e-commerce oferecerem para os clientes a opção de selecionar qual das formas de envio ele deseja que seu produto seja entregue (normalmente cada opção tem um custo adicional ao produto).
- Elaborar um processo de compra claro e simples. O método de pagamento on-line em e-commerce já evoluiu muito nos últimos anos. No lugar dos longos formulários, que exigiam muitas informações dos usuários, entraram formulários simples, com a solicitação de apenas informações básicas. Estas modificações garantem uma taxa muito menor de desistência dos carrinhos de compra no processo do pagamento. Com a evolução das tecnologias, como as plataformas de pagamento on-line – os chamados gateways de pagamento, é possível solicitar apenas algumas informações do usuário e redirecioná-lo para um ambiente seguro e confiável, para que o mesmo possa digitar suas informações confidenciais e finalizar suas compras em um processo muito simples. Portanto, é necessário investir um tempo do planejamento do e-commerce para definir com clareza o processo de compra, como quais e quantos passos (o menor possível) o usuário deve passar para finalizar a compra. Também é importante transmitir à todos os clientes (em compra ou não) a imagem de confiança e segurança do e-commerce em que ele poderá efetuar transações. Algumas técnicas como informar quais associações a loja faz parte e quais formas de pagamento são aceitas, através da exibição dos emblemas das empresas, é um ótimo método de passar esta imagem positiva.
- Divulgue, divulgue e divulgue. Com certeza é um dos fatores mais importante. Com tantas informações na internet, a divulgação torna-se um processo fundamental para atrair visitantes ao e-commerce. De nada adianta elaborar uma nova loja virtual na internet e esperar que as pessoas visitem e comprem, pois o movimento de transações será inferior ao necessário. Executar ações de internet marketing como SEO, gestão de links patrocinados, cadastro em comparadores de preço, e-mail marketing, redes sociais digitais e etc. geram interação dos usuários com o e-commerce e o torna mais conhecido nas comunidades do público-alvo. Somente promovendo o e-commerce é que o volume de compras será superior ao esperado.
Os
fatores-chave garantem uma base sólida para o sucesso de um e-commerce, mas não
deve-se parar por aí. Com a implementação destes fatores, é necessário realizar
outras ações para garantir a evolução do e-commerce e ter certeza que o sucesso
será em longo prazo. Monitorar o grande volume de dados que o Google Analytics
dispõe do e-commerce, criar estratégias inteligentes de CRM com base nestas
informações e continuar sempre por dentro das novidades do mercado digital são
maneiras interessantes de permanecer neste patamar de sucesso conquistado.
Fonte e Sítios Consultados
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